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BT電信呼叫中心和Quaker公司的知識管理與BI整合

2011/12/05

　　2011年12月5日消息，目前，已經(jīng)有一些國外企業(yè)或組織部分地(彼此不同)實踐了知識管理與商務智能的整合，它們的先例對技術(shù)整合的發(fā)展有利，對我們的實踐也有借鑒意義。

　　當許多組織開始在門戶(提供個性化的角色和工作)中提供內(nèi)容服務時，人們的關(guān)注點已經(jīng)逐漸開始轉(zhuǎn)向整合——把所有與員工的工作任務相關(guān)的所需信息整合起來。

　　例如BT電信公司，其呼叫中心“顧問”能轉(zhuǎn)化交易數(shù)據(jù)——這些數(shù)據(jù)包括客戶的賬戶；有關(guān)客戶消費喜好的BI報告；解決特殊客戶服務問題和特殊技術(shù)問題的知識。所有這些內(nèi)容被整合到了一個屏幕上，這可以為顧問提供最大的生產(chǎn)力并且能為客戶提供最好的服務。又如Quaker Chemical整合BI和KM的活動，包括：客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理、財務控制與報告。

　　公司發(fā)現(xiàn)：KM的公告牌、進程和工作流導向的觀念，大大增加了BI活動中的信息創(chuàng)造與信息顯示的力度。當公司重要結(jié)論被BI分析揭示時，這些結(jié)果當即用e-mail直接分發(fā)給相關(guān)用戶。圍繞這些結(jié)果討論的論壇也是Quaker KMS的一部分。

萬方數(shù)據(jù)


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