內(nèi)蒙古國稅12366呼叫中心入選“草原兒女贊”先進集體
2011/12/21
近日，內(nèi)蒙古國稅12366呼叫中心經(jīng)推薦和評審，成功入選自治區(qū)黨委宣傳部的“草原兒女贊”先進集體。內(nèi)蒙古日報、內(nèi)蒙古電視臺、內(nèi)蒙古人民廣播電臺等各大媒體對12366呼叫中心的先進事跡進行了專題報道。
內(nèi)蒙古國稅12366呼叫中心自成立以來，本著“用心傾聽 真誠服務(wù)”的理念，積極為納稅人及社會公眾提供政策咨詢、辦稅指引、投訴舉報、意見建議、涉稅查詢等服務(wù)。全體工作人員齊心協(xié)力，建機制、立規(guī)范、強培訓(xùn)、提素質(zhì)，精心為納稅人提供全方位的專業(yè)化涉稅服務(wù)。為了保障提供最權(quán)威準(zhǔn)確的涉稅咨詢，呼叫中心不僅依靠總局的12366知識庫，還在中心設(shè)置了高級座席、業(yè)務(wù)管理崗以提供現(xiàn)場支持，對于現(xiàn)場不能解答的問題，還進一步通過既定流程請相關(guān)業(yè)務(wù)處室給予解答。為了不斷提高工作質(zhì)效，呼叫中心堅持每日上午業(yè)務(wù)小結(jié)、下午培訓(xùn)、每周測評、每月例會的工作制度，把日常培訓(xùn)與工作實踐緊密地結(jié)合在一起，通過日常的工作溝通和協(xié)調(diào)來及時解決問題。座席人員為了不斷強化素質(zhì)，提高服務(wù)水平和能力，他們不僅參加中心組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，而且還主動利用業(yè)余時間自學(xué)，對于難點問題集體討論，還把自己的學(xué)習(xí)及實踐收獲制作學(xué)習(xí)課件在全體座席人員中共享。在繁忙的一天工作結(jié)束后，他們還調(diào)聽語音記錄，查找存在的問題，通過互提意見來促進通話技巧的不斷完善。
呼叫中心作為稅收工作的一線，是國稅部門與納稅人溝通的直接渠道，座席人員遵循“事事有回音，件件有著落”的承諾，對每一個來電都認(rèn)真對待，用心交流，切實幫助來電人解決問題。為保障每一個撥打電話的納稅人都能得到明確的回復(fù)，呼叫中心還推出了遇忙回呼、延時服務(wù)等拓展服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)納稅人需要與人工座席進行溝通，遇電話繁忙且經(jīng)反復(fù)請求仍無法接通人工服務(wù)時，人工座席會根據(jù)12366熱線自動記錄的納稅人電話號碼適時主動回呼來解決納稅人涉稅需求。同時還可根據(jù)納稅人實際需求，主動提供在法定工作時間以外的熱線應(yīng)答服務(wù)。由于熱線運行效率好、回復(fù)質(zhì)量高、服務(wù)態(tài)度好、宣傳及時到位，在很短的時間內(nèi)就得到了社會公眾的認(rèn)可。該熱線正式開通運行上線至今，來電逐月攀升，總量共計25888條，月均以24.97%的速度遞增。12366納稅服務(wù)熱線已逐步為納稅人認(rèn)識和使用，納稅人親切地稱語音在線咨詢?yōu)椤奥牭靡姷募{稅服務(wù)”。
自治區(qū)國家稅務(wù)局
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