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中國人壽財險：卓越服務背后是文化

2011/11/09

　　CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（記者潘婷婷): 日前，中國人壽財險“用心服務”窗口文化核心理念正式確立并對外發(fā)布，至此，該公司服務文化體系一期建設基本完成。近兩年，該公司服務屢獲行業(yè)權威機構高度認可，先后榮獲“中國最佳客戶服務”、“中國最佳呼叫中心”等服務行業(yè)頂級榮譽。廣受贊譽的背后是持續(xù)細致的服務標準化建設、專業(yè)規(guī)范的服務團隊管理、不斷優(yōu)化的服務流程，以及該公司在服務文化上的深耕細作。

　　服務文化是打造持續(xù)服務競爭力的基石，是提升團隊服務意識的核心，是企業(yè)參與競爭的“軟實力”。據(jù)了解，自2009年至今，該公司逐步建立了以“用心服務”為核心、“專業(yè)、快捷、便利、貼心”服務理念，以及“用心聆聽專業(yè)服務”電話中心服務文化觀，共同構成的服務文化核心理念體系。并以此為基礎，將文化體現(xiàn)在物器上，如公司定期更新發(fā)布服務建設宣傳視頻、先后設計推出客戶服務卡通人物形象、“心系列”服務文化展示海報、《服務從心開始》心得匯編、《客戶服務箴言》、《客戶服務規(guī)范》口袋書等服務文化宣傳、傳播載體，賦予服務文化以具體形象，使客戶和員工切身體會到服務文化，從而潛意識的認同、并自覺傳播服務文化。

　　文化，能夠內(nèi)化為員工的內(nèi)驅(qū)力，這是它的最大價值所在，然而這種價值是與推廣實施效果密切相關的。為促進服務文化的推廣灌輸，在窗口服務隊伍營造正面、陽光、積極、向上的文化氛圍。自去年起，中國人壽財險先后開展了全國性的“學規(guī)范強意識比技能主題教育活動”、“群星爭輝服務領航服務技能競賽”、“金耳嘜杯服務技能大賽”、“客戶服務講師團培訓”、“服務能力提升觀察員”等服務文化推廣建設專項活動，并在全國系統(tǒng)開展“十佳窗口服務網(wǎng)點、十佳窗口服務明星”的標桿網(wǎng)點和人員評比活動，通過服務文化建設“虛功做實”，切實讓文化在服務團隊中沉淀，推動文化真正落實在員工日常服務行為中。據(jù)悉，2012年起，該公司將啟動服務文化建設二期項目，繼續(xù)豐富客戶服務訓導詞、典型服務案例匯編等服務文化內(nèi)容并重點開展傳播推廣工作，將服務文化建設與團隊培育相結合，促進文化“軟實力”的發(fā)揮。

CTI論壇報道