用專業(yè)真誠(chéng)展現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 長(zhǎng)安汽車呼叫中心紀(jì)實(shí)
2011/09/28
“叮鈴鈴...”電話聲響起，“您好，長(zhǎng)安公司038號(hào)客服代表為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”“我的車壞了，需要急救�！彪娫捘穷^，傳來(lái)焦急的聲音�！跋壬�，能告訴我您的位置嗎？我們馬上安排服務(wù)站的救急車過(guò)來(lái)，請(qǐng)耐心等待一下……”
讓思想飛到最前線
9月11日晚10時(shí)許，陳翔和妻子開著一輛長(zhǎng)安之星二代，從昆明回德欽縣老家，和父母一起過(guò)中秋。不料在那前不著村后不著店的途中不小心扎破了輪胎。陳翔的車上恰巧沒(méi)帶換胎工具，眼見(jiàn)夜晚越來(lái)越深沉，他和妻子二人心急如焚。這時(shí)，他想起了駕駛室里的車輛使用手冊(cè)，立馬找出來(lái)翻售后電話。抱著試一試的心態(tài)，陳翔掏出手機(jī)撥過(guò)去……
這一幕很像電影里的鏡頭，但卻真實(shí)地發(fā)生在剛過(guò)去的今年中秋假期的某個(gè)夜晚。而在位于重慶的長(zhǎng)安汽車總部大樓五樓呼叫中心，客服代表們也是每天會(huì)接到類似電話。他們用專業(yè)和真誠(chéng)的服務(wù)處理和客戶之間的關(guān)系，他們也成為成為企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的最佳橋梁。
用專業(yè)解決用戶困難
記者采訪了在呼叫中心工作了6年的首席代表林莉。據(jù)她介紹，長(zhǎng)安汽車呼叫中心是全天候在崗，節(jié)假日也不例外。據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每名客服代表每年平均要打3萬(wàn)個(gè)電話。“事無(wú)大小，每一個(gè)電話都代表著每一個(gè)客戶的心聲，我們必須用120倍的精神去幫助客戶答疑解難。”
林莉說(shuō)，這是一種堅(jiān)守，也是一種歷練。據(jù)悉，在長(zhǎng)安汽車呼叫中心工作的大多是一些20幾歲的年青人。雖然年紀(jì)不大，但他們承擔(dān)的責(zé)任卻很多。她表示，長(zhǎng)安汽車呼叫中心的客服代表，并不是一名簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的接線員，而是要通過(guò)電話電波承擔(dān)起展現(xiàn)長(zhǎng)安汽車企業(yè)形象的重任。
“作為客服代表，我們首先要具備基本的汽車專業(yè)知識(shí)。同時(shí)還要對(duì)公司的整體情況有著清楚的了解，這樣我們?cè)诿鎸?duì)客戶疑問(wèn)時(shí)才會(huì)游刃有余地去解決�！绷掷蚺e了一個(gè)例子，長(zhǎng)安汽車全國(guó)各銷售大區(qū)站長(zhǎng)的電話，她都能爛熟于心。如果是任何一個(gè)省市的客戶打來(lái)電話求助，她能迅速地播通所在省份站長(zhǎng)的電話，以最快時(shí)間為客戶解決問(wèn)題。
讓用戶聽見(jiàn)我們的微笑
除此之外，長(zhǎng)安汽車呼叫中心對(duì)于客服代表的工作有著許多細(xì)致的要求。比如說(shuō)一般企業(yè)事業(yè)單位要求是電話響了三聲后必須要接，而在長(zhǎng)安汽車呼叫中心，卻將這一次數(shù)限制在了兩聲之內(nèi)。同時(shí)，呼叫中心對(duì)于客服代表的發(fā)音也有著要求�！懊刻煳覀兘拥诫娫挄r(shí)，都要重復(fù)上百次相同的語(yǔ)語(yǔ)，但我們的發(fā)音必須要有感情，就像廣播里的發(fā)音一樣�！�
長(zhǎng)安汽車呼叫中心里的墻壁上寫著這樣幾個(gè)字——讓客戶聽見(jiàn)我們的微笑。正如一些熱心的客戶稱客服代表們?yōu)椤半[形的天使”一樣，呼叫中心用專業(yè)和真誠(chéng)，展現(xiàn)了長(zhǎng)安汽車的“親情、感動(dòng)、快捷”。
北方網(wǎng)
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