連云港地稅12366熱線服務(wù)“小平臺”凝聚大力量
2011/08/25
自8月1日起，只要您撥打江蘇省連云港地稅局12366納稅服務(wù)熱線咨詢?nèi)魏紊娑愐呻y問題，熱線另一端的接待座席會在短時間內(nèi)將問題分類、推送、轉(zhuǎn)交給“12366專家服務(wù)管理平臺”，平臺上的“納稅服務(wù)聯(lián)動團隊”會限時處理，給您滿意的答復(fù)。這個集一體化運行、團隊化聯(lián)動、專業(yè)化服務(wù)于一體的系統(tǒng)就是該局自行研發(fā)的“12366專家服務(wù)管理平臺”。該平臺自運行以來，回訪滿意度較以往有了大幅提高。
今年以來，連云港地稅部門優(yōu)化12366納稅服務(wù)熱線問題處理系統(tǒng)，把納稅人需求作為熱線服務(wù)第一信號，深入排查分析近年來熱線受理問題類別及回復(fù)不足之處，根據(jù)納稅人咨詢問題難易程度，合理劃分問題種類，將涉及面廣、座席難以短時間內(nèi)回復(fù)的咨詢問題實行轉(zhuǎn)交處理，限期回復(fù)。為解決以往電話轉(zhuǎn)交問題時間長、回復(fù)慢、效率低等問題，該局切實發(fā)揮稅收信息化優(yōu)勢，自行研發(fā)應(yīng)用“12366專家服務(wù)管理平臺”，并從各部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建“納稅服務(wù)聯(lián)動團隊”，在市、縣、分局建立三級聯(lián)動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)部廣泛布點，座席拓展外延，用一體化運行破解“回復(fù)難”瓶頸。該局在部門職能發(fā)揮上，以“大服務(wù)”理念引領(lǐng)，突出抓好市局15個處室的服務(wù)職能，同時打破座席點對點“單兵作戰(zhàn)”服務(wù)模式，在11個縣區(qū)分局設(shè)立遠程座席，建章立制，強化領(lǐng)導(dǎo)，做到人人參與，上下聯(lián)動，銜接緊密，形成抓服務(wù)“一盤棋”格局；在問題處理流程上，內(nèi)外網(wǎng)兼?zhèn)涫褂茫修D(zhuǎn)交問題都通過這一平臺實行網(wǎng)上推送、網(wǎng)上處理、網(wǎng)上反饋、限時辦結(jié)，讓團隊跟著問題走；在深化服務(wù)內(nèi)涵上，將咨詢、宣傳、輔導(dǎo)、法律救濟等服務(wù)內(nèi)容融入熱線，為企業(yè)建立咨詢信息檔案，定期開展12366熱線回訪，深入企業(yè)聽取納稅人反饋，讓納稅人為服務(wù)滿意度打分，強化熱線監(jiān)督考核。為讓熱線不冷，該局還將12366納稅服務(wù)熱線與12345政府服務(wù)熱線對接，對市民反映的稅務(wù)人員廉潔自律等問題一并處理，擴大12366熱線問題涉及面，讓小平臺承載“大服務(wù)”，助推全系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)轉(zhuǎn)變。
江蘇省地方稅務(wù)局
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