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人保財險河北省分公司客戶服務打造“五心”

2011/07/22

　　今年以來，人保財險河北省分公司以開展“客戶節(jié)”為契機，進一步樹立“以客戶為中心”的“大服務”理念，“向服務要客戶、向服務要市場、向服務要發(fā)展”。

　　今年5月18日清晨，是“中國人保2011年客戶節(jié)”的第一天，人保財險河北省分公司所有營業(yè)服務網(wǎng)點近3000名員工，在上崗前齊聲誦讀題為《同一個節(jié)日》的客戶節(jié)宣言，以最樸實的告白和最真摯的心聲表達真情服務客戶的決心�？蛻艄�(jié)期間，人保財險河北省分公司的活動可以用“暖心”、“舒心”、 “放心”、“熱心”和“真心”來描繪。

　　暖心

　　開展“客戶節(jié)”以來，人保財險河北省分公司各分支機構積極進行客戶回訪與聯(lián)誼，共回訪2368次，職場參觀176次，客戶聯(lián)誼103次。其中，既有邀請個人客戶的座談，也有赴單位客戶的上門回訪；既有直接見證公司形象的職場觀摩，也有圍繞生活和教育話題的輕松溝通；既有向客戶贈送客戶節(jié)紀念章的真情回饋，也有請客戶擔任服務質(zhì)量監(jiān)督員的坦誠托付。在“說一句溫馨話語、贈一瓶礦泉水、發(fā)一份《車險理賠指南》、做一次理賠服務滿意度回訪”活動中，人保財險河北省分公司為18922位出險客戶提供了上述“四個一”服務。

　　舒心

　　人保財險河北省分公司各分支機構紛紛推出職場服務新標準和新項目，讓客戶在人保公司享受到舒心服務的溫暖。

　　在柜面服務方面，人保財險唐山分公司延長營業(yè)時間到晚上9點，解決了上班族沒有時間辦理業(yè)務的困難，同時主動開設電銷夜市，每天晚上6點到9點派專人為客戶解答咨詢、辦理業(yè)務。人保財險廊坊分公司利用河北省建立的遠程定損視頻系統(tǒng)，為客戶提供“定損直播”服務。車輛定損時，客戶不再需要站在車間觀看定損，而是可以坐在舒適的休息室里一邊喝茶聊天，一邊通過大屏幕觀看愛車定損的實時直播畫面。在車險理賠環(huán)節(jié)，人保財險河北省分公司共處理損失1萬元以下1小時內(nèi)通知賠付案件2萬多起，為426名客戶提供了故障車輛免費救援服務。其中，人保財險廊坊分公司對一起不承擔賠償責任的車險事故主動實施救援，受到了客戶的贊揚和廊坊電視臺的全程跟蹤報道。

　　放心

　　今年6月6日、7日，河北省邯鄲、邢臺、石家莊地區(qū)發(fā)生強對流天氣，瞬時風力達8級以上，個別地域陣風達到11級�？耧L導致機動車輛、企業(yè)財產(chǎn)、收獲期小麥等相當數(shù)量的保險標的受損，客戶出險報案量驟增40％。人保財險河北省分公司各分支機構迅速行動，全員上陣，僅用兩天就完成了全部風災受損車輛和80％財產(chǎn)險、農(nóng)險等標的的查勘工作�？焖俚姆⻊赵俅巫尶蛻粢娮C了人保的服務實力。5月17日，衡水某商廈發(fā)生火災，人保財險衡水分公司第一時間派出查勘小組進駐商廈開展工作。6月11日，106萬余元的賠款支票就已經(jīng)送到了商廈負責人的手中�？蛻粝蚝馑止举浰团曝冶硎靖兄x，對人保公司的高效理賠、優(yōu)質(zhì)服務給予了高度評價。

　　熱心

　　人保財險河北省分公司在客戶節(jié)期間，聯(lián)合人保健康、人保壽險累計舉辦了4480次多種形式的宣傳活動。在大型會展的人流中、在居民小區(qū)的樹蔭下、在廣播電臺的電波中、在警工合作的掌聲里，在微博網(wǎng)站的頁面里，到處都有PICC宣傳保險，提示“更安全、更健康、更和諧”的聲音。在邯鄲，人保財險天鐵支公司攜手人保壽險回報社會。6月7日、8日高考期間，在邯鄲市天鐵二中為考生家長免費提供休息場所、礦泉水和解暑水果，努力緩解家長們的高考壓力。小小的幾把凳子、幾瓶礦泉水，體現(xiàn)的卻是“人民保險造福人民”的一片真情。

　　真心

　　豐富多彩的服務舉措背后是真誠服務的一片真心。在苦練內(nèi)功方面，人保財險河北省分公司各分支機構紛紛加強服務理念和服務技能的培訓，推出值班經(jīng)理制強化窗口標準化建設。值班經(jīng)理負責對柜面員工儀容儀表、舉止姿態(tài)、微笑服務等方面進行考評，第一時間了解客戶意圖，組織柜面人員輪流值班，使客戶隨時可以辦理承保、理賠、咨詢等業(yè)務。人保財險石家莊分公司應用“汽車修理資源自動派送系統(tǒng)”，以“合作、雙贏，攜手服務客戶”為主題，邀請100多家汽車銷售集團、4S店負責人舉辦說明會，以加強深度合作為契機，攜手汽車資源向客戶提供更加可靠的增值服務。

中國保險報