國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)金耳嘜杯開賽在際 電話服務(wù)技能現(xiàn)場(chǎng)PK
2011/05/04
CTI論壇(ctiforum)5月4日消息（記者 楊佳林）：5月11-12日，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)“金耳嘜杯”服務(wù)技能競(jìng)賽總決賽將在北京舉行，屆時(shí)，該公司來(lái)自21家分公司電話中心，上百名電話中心主管和選手將云集一堂，同場(chǎng)競(jìng)技電話服務(wù)技能，行業(yè)及呼叫中心領(lǐng)域?qū)＜�、嘉賓及各級(jí)管理者將共同參與此次盛會(huì)。
中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)成立至今已四年有余，率先在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)提出“客服先行”戰(zhàn)略，圍繞“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)理念，力求打造服務(wù)形象統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、服務(wù)流程簡(jiǎn)約、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全、客戶感受愉悅的高品質(zhì)服務(wù)。
電話中心是財(cái)險(xiǎn)服務(wù)的最前沿，是面向客戶的7*24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)響應(yīng)中心，2010年，該公司提出了“用心聆聽、專業(yè)服務(wù)”的電話中心服務(wù)理念，通過建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的制度體系、知識(shí)體系、考核體系和品質(zhì)監(jiān)督體系，開展形式多樣的電話中心主題月和競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，激勵(lì)電話中心工作熱情，推動(dòng)電話服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平的提升。成立至今，運(yùn)營(yíng)管理水平不斷提升，目前已建立95519、4008695519雙重客戶服務(wù)專線保障，2010年呼叫量達(dá)400余萬(wàn)通，電話中心人工接通率持續(xù)穩(wěn)定在95%左右，話務(wù)人員達(dá)到500人。2010年該公司榮獲“中國(guó)（亞太）最佳呼叫中心”稱號(hào)。
為進(jìn)一步提升電話服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性，激發(fā)崗位比學(xué)趕超的練兵熱情，營(yíng)造提升服務(wù)技能的團(tuán)隊(duì)良好氛圍，自2010年下半年，該公司組織開展了“金耳嘜杯”服務(wù)技能分賽區(qū)競(jìng)賽。通過加大座席電話抽檢的頻率和力度，定期公布錄音質(zhì)檢結(jié)果、尋找優(yōu)劣典型案例等形式對(duì)座席人員進(jìn)行日常提升輔導(dǎo)，通過基礎(chǔ)知識(shí)測(cè)評(píng)、服務(wù)品質(zhì)測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)技能競(jìng)技，以及普通話、鍵盤操作等多種形式比拼崗位技能，競(jìng)賽覆蓋全體一線座席，實(shí)現(xiàn)全員技能提升。比拼專業(yè)技能的同時(shí)，各位選手還通過多種形式再現(xiàn)電話服務(wù)過程中的酸甜苦辣，其服務(wù)感悟獲得了廣大座席人員和協(xié)作部門的共鳴和贊同，進(jìn)一步加強(qiáng)了客服部門與其他業(yè)務(wù)條線和溝通與交流。
5月11-12日，該公司將在京舉辦“用心聆聽 專業(yè)服務(wù)”2011金耳嘜杯服務(wù)技能大賽，采取演講、必答、搶答、錄音糾錯(cuò)、現(xiàn)場(chǎng)連線等形式，檢閱服務(wù)隊(duì)伍、改善窗口服務(wù)，進(jìn)一步展現(xiàn)電話中心青年員工的服務(wù)風(fēng)采。
CTI論壇報(bào)道
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