拉手網(wǎng)團購三包服務(wù)樹行業(yè)新標準
2011/03/15
近日，互聯(lián)網(wǎng)團購行業(yè)成為關(guān)注焦點，一些團購網(wǎng)站所爆出的服務(wù)欺詐丑聞使整個行業(yè)蒙羞，也一定程度上打擊了消費者剛剛?cè)计鸬膱F購信心。一些網(wǎng)民表示，如果團購網(wǎng)站以犧牲誠信、服務(wù)這些最基本的要素作為低價的理由，用戶寧愿去選擇直接消費�？梢�，從“團低價”向“團服務(wù)”這一發(fā)展趨勢不可逆轉(zhuǎn)，也標示著團購行業(yè)的成熟。
在此背景下，正值成立一周年之際的中國最大團購網(wǎng)站拉手網(wǎng)發(fā)出重磅公告，率先提出團購服務(wù)的新三包策略，延續(xù)了其處處領(lǐng)先的發(fā)展軌跡。
拉手網(wǎng)新三包策略中提到，在團購前、團購中、團購后三個階段，消費者都會享受到全新的服務(wù)標準。首先，拉手網(wǎng)將做到七天內(nèi)無條件退款;第二，如果用戶在消費中遇到不滿意，可隨時致電拉手客服，拉手網(wǎng)會為用戶買單，最大程度的簡化中間環(huán)節(jié)。拉手內(nèi)部人士稱：“理由是正當充分，拉手網(wǎng)會堅定的站在消費者的身邊。”第三，如果消費者逾期未消費，那么拉手網(wǎng)采取“過期七天零手續(xù)費自動退款”措施，退還的款額將直接充值到用戶的拉手賬戶中，同時伴有短信通知。
有業(yè)內(nèi)人士表示，團購銷售收入5%-10%為“未消費”收入，這也是團購網(wǎng)站的重要收入來源之一。而拉手網(wǎng)內(nèi)部人士對此也并不避諱：“拉手目前沒有消費的用戶約占團購用戶比率5%，目前累計金額為1800萬左右。”可見，拉手網(wǎng)新三包服務(wù)政策無異于將這1800萬元現(xiàn)金如數(shù)返回給消費者，這需要極大的勇氣。
有評論認為，這是有“團長”之稱的拉手網(wǎng)CEO吳波在提出“拉手網(wǎng)唯一不打折的是享受”后的又一次服務(wù)理念革新。拉手網(wǎng)新三包服務(wù)也是目前團購網(wǎng)站中最高效，為消費者考慮最多的服務(wù)政策，不僅使消費者完全規(guī)避了團購風險，而且一方面也抑制了商家對團購消費者帶有色眼鏡這一真實存在的問題的發(fā)生。
另外，拉手網(wǎng)于3月9日同步推出了318坐席的呼叫中心，意在配合新三包策略，打造拉手網(wǎng)服務(wù)旗艦。據(jù)了解，此呼叫中心設(shè)立在北京昌平，加上此前在洛陽、南通的兩個呼叫中心，坐席數(shù)量將高達400名。據(jù)了解，拉手網(wǎng)從去年下半年就開始著手該呼叫中心的建立，目前，這也將是團購類網(wǎng)站中坐席位最多，規(guī)模最大的呼叫中心。
拉手網(wǎng)方面表示，全新的服務(wù)中心將極大提高團購用戶體驗，整個呼叫團隊的培訓以“服務(wù)態(tài)度至上，處理案例快速”。通常一個呼叫中心工作人員每天要平均接80個電話，每個電話時長2到3分鐘�！罢f到底，團購行業(yè)就是服務(wù)行業(yè)，賣出東西后如果客服電話接不進來，也許消費者再也不來你這里買東西”。該負責人表示。
可以預(yù)見，低價已經(jīng)不是消費者所關(guān)注的唯一要素，服務(wù)將成為各大團購網(wǎng)站爭取用戶的新戰(zhàn)場，拉手網(wǎng)三包服務(wù) 大型呼叫中心所組成的重量級服務(wù)航母起航，無疑樹立了團購行業(yè)服務(wù)的新標準。
中國經(jīng)營網(wǎng)
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