車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)3至5年內(nèi)井噴式發(fā)展 去年破160億元
2011/01/18
據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)內(nèi)部人士稱(chēng)，2010年平安電話(huà)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入有望達(dá)到120億元，在2009年42.4億元的基礎(chǔ)上增速或高達(dá)180%。業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，截至2010年底，各大財(cái)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)保費(fèi)收入預(yù)計(jì)將達(dá)到近160億元。2009年以來(lái)，電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入以超過(guò)100%的速度急速上升。2011年車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)保費(fèi)收入預(yù)計(jì)將達(dá)到300億至400億元。未來(lái)3年至5年的時(shí)間里，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)將出現(xiàn)井噴式發(fā)展。據(jù)騰訊調(diào)查網(wǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，從用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)渠道來(lái)看，用戶(hù)選擇電話(huà)車(chē)險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)比率高達(dá)38%，電話(huà)渠道成車(chē)主投保的重要渠道之一。
據(jù)了解，2010年底車(chē)險(xiǎn)價(jià)格普遍上漲。對(duì)此，有消費(fèi)者表示擔(dān)憂(yōu)：未來(lái)養(yǎng)車(chē)成本將進(jìn)一步增加。對(duì)此，專(zhuān)家表示，“上調(diào)是相對(duì)的，價(jià)格上調(diào)并非指車(chē)險(xiǎn)合同價(jià)格的上調(diào)。而是由于保監(jiān)會(huì)對(duì)行業(yè)監(jiān)管加強(qiáng)，新規(guī)定的商業(yè)車(chē)險(xiǎn)優(yōu)惠將更多考慮機(jī)動(dòng)車(chē)多年出險(xiǎn)的情況。所以，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)或續(xù)保車(chē)險(xiǎn)時(shí)，所能享受‘優(yōu)惠系數(shù)’相對(duì)上調(diào)�！币虼耍娫�(huà)車(chē)險(xiǎn)由于費(fèi)率優(yōu)惠，未來(lái)可能成為新增保費(fèi)的主要渠道。
電銷(xiāo)成車(chē)險(xiǎn)續(xù)保亮點(diǎn)
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，由于商業(yè)車(chē)險(xiǎn)優(yōu)惠幅度上調(diào)，使得電話(huà)車(chē)險(xiǎn)“價(jià)格實(shí)惠、投保便捷”等優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步被放大，越發(fā)受到車(chē)主熱捧。一方面，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)提供的是專(zhuān)屬產(chǎn)品，價(jià)格比傳統(tǒng)渠道最多能再優(yōu)惠15%，這省下來(lái)的可是“真金白銀”；另一方面，保險(xiǎn)公司提供上門(mén)送保單服務(wù)，投保人坐在辦公室就把保險(xiǎn)買(mǎi)好了，非常便捷。到了續(xù)保時(shí)期，一般也會(huì)繼續(xù)選擇電話(huà)車(chē)險(xiǎn)。
據(jù)人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“除了私家車(chē)商業(yè)險(xiǎn)最多優(yōu)惠15%，人保財(cái)險(xiǎn)最大的優(yōu)勢(shì)在于電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的服務(wù)品牌‘車(chē)險(xiǎn)管家’，提供送單上門(mén)、電話(huà)咨詢(xún)、快速理賠、理賠回訪(fǎng)四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，和事故車(chē)托管、免費(fèi)拖車(chē)服務(wù)等多項(xiàng)增值服務(wù)，消費(fèi)者通過(guò)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)投保就可坐在家里完成咨詢(xún)險(xiǎn)種、報(bào)價(jià)、填寫(xiě)保單、刷卡付費(fèi)及保單配送等整個(gè)投保過(guò)程，十分方便�！�
而年底的續(xù)保熱潮也帶動(dòng)很多財(cái)險(xiǎn)公司電話(huà)車(chē)險(xiǎn)坐席呼入量居高不下，以人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)為例，目前電話(huà)車(chē)險(xiǎn)月呼入量同比出現(xiàn)了成倍的增長(zhǎng)。僅2010年12月(截止到23日)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)呼入量環(huán)比高出15%以上。
“咨詢(xún)險(xiǎn)種、詢(xún)問(wèn)報(bào)價(jià)的續(xù)保客戶(hù)，明顯比前幾個(gè)月多了。有時(shí)剛放下電話(huà)，馬上又一個(gè)用戶(hù)電話(huà)打進(jìn)來(lái)�！比吮Ｘ�(cái)險(xiǎn)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的一位電話(huà)客服人員告訴記者，大量的呼入電話(huà)讓他們應(yīng)接不暇。
規(guī)范化運(yùn)營(yíng)促進(jìn)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)發(fā)展
2010年11月和12月，保監(jiān)會(huì)連續(xù)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》，對(duì)電話(huà)“呼出”業(yè)務(wù)的監(jiān)管逐步加強(qiáng)，要求保險(xiǎn)公司從合法渠道獲取電銷(xiāo)客戶(hù)資料、建立電話(huà)號(hào)碼屏蔽制度等。
中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，人保財(cái)險(xiǎn)將大力發(fā)展電銷(xiāo)渠道和網(wǎng)銷(xiāo)渠道。同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)，增強(qiáng)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)情感屬性，以破解行業(yè)“擾民”之困。
針對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)相關(guān)文件，采用全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼，對(duì)于客戶(hù)明確拒絕電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的將不予呼出。同時(shí)，充分尊重各地區(qū)的生活時(shí)間差異，根據(jù)區(qū)域的作息習(xí)慣相應(yīng)安排外呼時(shí)間。例如，南方部分地區(qū)，為不打擾當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的午休，14時(shí)30分前不安排客服專(zhuān)員外呼，確保電銷(xiāo)業(yè)務(wù)“三不呼”。有效進(jìn)行客戶(hù)管理以及電話(huà)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范，提升客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度。
“電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)決定了我們是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)還在系統(tǒng)中配備了強(qiáng)大的錄音系統(tǒng)，對(duì)全部電話(huà)進(jìn)行錄音和保存，保證交易過(guò)程有據(jù)可查。另外，公司還會(huì)進(jìn)行100%跟蹤回訪(fǎng)服務(wù)，最大程度地保證了客戶(hù)的利益�！鄙鲜鋈吮ｋ娫�(huà)車(chē)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示。
據(jù)了解，除了人保財(cái)險(xiǎn)，太保產(chǎn)險(xiǎn)、華泰財(cái)險(xiǎn)相繼對(duì)電銷(xiāo)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)和開(kāi)拓，并根據(jù)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，對(duì)客服人員做硬性規(guī)定：一年內(nèi)不得對(duì)相同客戶(hù)再次呼出。大地財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)事業(yè)部針對(duì)電銷(xiāo)加強(qiáng)線(xiàn)上坐席管理，從撥打時(shí)間、節(jié)奏上都要嚴(yán)格把關(guān)，萬(wàn)一客戶(hù)不愿意，堅(jiān)決停止撥打。
因此，規(guī)范化運(yùn)營(yíng)可破解“擾民”之困，市場(chǎng)轉(zhuǎn)變是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。與傳統(tǒng)的電話(huà)銷(xiāo)售相比，電話(huà)車(chē)險(xiǎn)應(yīng)該重新定位自己的身份，保險(xiǎn)不只是“推銷(xiāo)者”，而應(yīng)是“服務(wù)者”。電話(huà)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)也只有規(guī)范化運(yùn)營(yíng)才能確保健康發(fā)展，也正是像上述車(chē)主楊先生一樣的用戶(hù)期望的結(jié)果。
“軟實(shí)力”成呼入量增長(zhǎng)有力保障
電話(huà)車(chē)險(xiǎn)這種投保模式，確實(shí)讓廣大車(chē)主享受到了方便、便捷。記者發(fā)現(xiàn)，如何保障呼叫中心更為有效地高速運(yùn)轉(zhuǎn)，也成為各財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)公司運(yùn)營(yíng)工作開(kāi)展的一項(xiàng)重要任務(wù)。
人保財(cái)險(xiǎn)作為國(guó)內(nèi)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)航者，在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域深耕細(xì)作多年，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)上人保財(cái)險(xiǎn)擁有1萬(wàn)多個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，320多個(gè)電銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)，3萬(wàn)多人的理賠隊(duì)伍，遍布全國(guó)各地。而電話(huà)車(chē)險(xiǎn)啟動(dòng)至今，服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)已經(jīng)超過(guò)3000個(gè)座席、超過(guò)4000人的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，每天呼入、呼出電話(huà)超過(guò)25萬(wàn)個(gè)，形成覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。背靠其強(qiáng)大的實(shí)力，人保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)計(jì)劃5年內(nèi)達(dá)到1000萬(wàn)的客戶(hù)群將不是問(wèn)題。
軟實(shí)力決定硬實(shí)力。對(duì)此，人保財(cái)險(xiǎn)總裁王銀成在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“人保財(cái)險(xiǎn)始終引領(lǐng)中國(guó)非壽險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，就要力爭(zhēng)做到四個(gè)‘一流’，即一流的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制能力，一流的服務(wù)和銷(xiāo)售能力，一流的運(yùn)營(yíng)管理能力和一流的創(chuàng)利能力。在運(yùn)營(yíng)管理層面，人保財(cái)險(xiǎn)提出了要建設(shè)以專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、集中化、差異化為主要內(nèi)容、產(chǎn)品線(xiàn)利潤(rùn)單元和地區(qū)利潤(rùn)中心相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)管理模式。同時(shí)，要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力、文化力、執(zhí)行力和專(zhuān)業(yè)力等組織能力的建設(shè)�！�
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)郝演蘇在談到車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)時(shí)也指出，在各大公司后臺(tái)硬件系統(tǒng)建設(shè)完成以后，未來(lái)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)主要是軟性服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，比如給消費(fèi)者以短信形式發(fā)送一些天氣提示、路況信息提示等等，一方面讓投保人感受到電話(huà)車(chē)險(xiǎn)的人性化關(guān)懷，另一方面也可以有效降低交通事故的發(fā)生率，以減少車(chē)險(xiǎn)理賠的發(fā)生。
電話(huà)投保車(chē)險(xiǎn)由于操作方便、價(jià)格低廉，受到越來(lái)越多消費(fèi)者的認(rèn)可，保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)績(jī)也開(kāi)始逐年提升。近日，有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，2010年車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)年保費(fèi)收入有望達(dá)到160億元。
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