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南京12345政府服務熱線：熱得快還須熱得久

2011/01/04

　　南京12345政府服務熱線開通后，市民來電熱情很高，短短三天接了1.7萬個電話。許多市民感到，熱線好用、管用，是個聽民聲、曉民意、辦民事的大平臺。欣喜之余，人們又擔心，打個電話就能化解難題，這樣的好事會不會長久？

　　市民的擔心緣于他們的經驗。早在1983年，沈陽市就開通了全國首家市長熱線，不久“市長熱線”走遍全國，群眾紛紛叫好。然而時間長了以后，有關領導關注度下降，熱線作用衰減，群眾熱情下降，久而久之，熱線不熱了，甚至成為“聾子的耳朵”，對此，百姓深為痛心。

　　“市長熱線”為何虎頭蛇尾？人治思維、短期行為、機制缺失是三大主因。“市長熱線”，雖然關鍵詞是熱線，可著重號卻在“市長”。也就是說，“市長熱線”所以管用，是因為市長的介入，靠的是權力的威嚴，本質上還是人治。熱線的“解題”能力很大部分緣于領導的批示、過問和關注。因此，興辦之初，領導關注，威力巨大，而一旦有關領導意興闌珊，熱線的威力就急劇衰減，解決不了問題，百姓慢慢就沒了打電話的興趣，想熱也熱不起來。

　　退一步看，即使不是法治，但只要持之以恒地堅持，“市長熱線”按理也能熱下去。為何未能如此？原因出在辦熱線的出發(fā)點和機制有問題。設熱線，最終目的應該是服務百姓，打造服務型政府，但有的地方卻是為了趕時髦，做個樣子給上級看，熱線變成了有關部門獵取親民形象的工具與秀場，在這種短期行為下，熱線當然長久不了。另一方面，更多的原因是機制不順，熱線只是“受理器”，而不是“處理器”，有協(xié)調權，而沒有處置權，接得了投訴，卻處理不了投訴，起不了作用；“市長熱線”級別有限，百姓傳來的“球”轉到有關部門后，辦與不辦，只能由著人家的覺悟，缺乏問責機制；熱線辦得好不好，群眾沒有評價權，缺乏百姓監(jiān)督。這一切，都導致熱線虎頭蛇尾。

　　有了這些“前事”，南京設立政府服務呼叫中心后，人們習慣性地問一句“12345會不會虎頭蛇尾”就并不奇怪。問題是，靠什么來破除群眾的思維定勢和內心懷疑？從目前看，南京“12345”的誕生，正是在看到“市長熱線”不足的基礎上完善并建立起來的，是對以往熱線進行改造后形成的“升級版”。人們有理由相信，“12345”會有不俗的表現。但最后究竟能不能防住虎頭蛇尾這個“老病”，還有待有關部門用實際行動和不懈努力來證明，需要時間檢驗。

新華日報