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衢州電力新方法提高熱線人工坐席接通率

2007/11/30

　　近日，衢州電力局采用空閑坐席資源合理調(diào)配方式，有效提高95598客服熱線人工坐席接通率。

　　為合理利用現(xiàn)有95598坐席資源，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和95598熱線接通率。11月初，該局95598熱線組織人員到所屬縣(市)供電局客戶中心進行交流和調(diào)查。在相互的交流中發(fā)現(xiàn)，95598客服熱線資源利用不均勻，在遇到突發(fā)配網(wǎng)缺陷時，往往不能滿足客戶需求。為此，該局95598熱線立即著手問題的分析，提出整合95598坐席資源，利用遠程網(wǎng)絡(luò)，合理利用空閑坐席。在話務(wù)量驟增時，各空閑95598坐席人員就可以異地使用對方工號、密碼登陸，接聽對方客戶打進的95598咨詢電話，實現(xiàn)以相互支援接的方式提高95598熱線人工接通率。

　　采用坐席資源調(diào)配方式后，11月9日中午12：08—12：22開化供電線路故障，咨詢電話集中呼入，開化95598熱線因業(yè)務(wù)擁擠，請求市局幫忙。經(jīng)過坐席資源調(diào)配，市局的兩個坐席為開化供電局接了36個電話。11月11日晚22點17分，衢州市區(qū)因東環(huán)線開關(guān)故障引起鼓樓線油開關(guān)跳閘，話務(wù)量驟增，市局95598熱線請求江山、龍游兩個縣供電局分別開通兩個坐席支援接電話，到00：20分隔離故障源送電，共有68個呼入電話，人工坐席忙時接通率達到92%。

　　經(jīng)過一段時間的試運行，該局95598熱線人工坐席接通率顯著提高，取得良好效果。

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