心系客戶服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——小記BP石油氣服務(wù)中心
2007/04/02
在當(dāng)今日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，向客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)拓展客戶群，確立優(yōu)勢(shì)地位的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。作為企業(yè)提供客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要窗口和平臺(tái)，客戶服務(wù)中心（也稱呼叫中心）正在發(fā)揮著愈來愈重要的作用。
“您好！BP石油氣，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”1年多來，碧辟（江門）液化石油氣有限公司的客戶數(shù)量不斷增長(zhǎng)，客戶對(duì)服務(wù)的需求也越來越高。為了充分利用客戶服務(wù)中心這個(gè)平臺(tái)，該公司對(duì)各種服務(wù)資源進(jìn)行有效的整合，如今，BP客戶服務(wù)中心熱線3166228已成為客戶享受放心定氣、服務(wù)的溝通橋梁，也是保障客戶安全和權(quán)益的咨詢、投訴平臺(tái)。只要客戶撥打BP客戶服務(wù)熱線訂氣，就能確保得到貨真價(jià)實(shí)的BP液化氣及售后服務(wù)。
高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得客戶的心。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和效率，該中心建立了完善的呼叫中心信息處理系統(tǒng)，它是一種基于CTI計(jì)算機(jī)和電話集成技術(shù)的綜合應(yīng)用系統(tǒng)。當(dāng)燃?xì)庥脩舸騺黼娫挄r(shí)，客戶服務(wù)中心話務(wù)員的電腦前就自動(dòng)提示當(dāng)前來電客戶的姓名、地址信息，以往的用氣歷史等相關(guān)信息，話務(wù)員從而可以給客戶提供最適當(dāng)、最高效的服務(wù)，透過該系統(tǒng)，江門及新會(huì)之間的銷售網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了信息共享的服務(wù)平臺(tái)。
客戶服務(wù)中心的硬件設(shè)施上去了，員工的服務(wù)水平同樣要跟上。為此，碧辟（江門）液化石油氣有限公司客戶服務(wù)中心建立了一整套嚴(yán)格的用工、考核、培訓(xùn)制度，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。
客戶服務(wù)中心作為與客戶溝通的橋梁和紐帶，將定期組織對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，了解客戶的用氣情況、用心聆聽客戶的需求，不斷提升BP公司的服務(wù)質(zhì)素和形象。話務(wù)員溫馨的問候和貼心的服務(wù)，完美詮釋了“讓世界聆聽我們的微笑”的服務(wù)理念。她們用自己的聲音，讓話筒另一邊的每一個(gè)客戶“聆聽”到了微笑。
本著BP品牌崇高綠色、成就、進(jìn)取與創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念，我們將繼續(xù)努力，憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及良好的客戶服務(wù)，逐漸建立一個(gè)全面覆蓋江門及新會(huì)地區(qū)的石油氣供應(yīng)和銷售網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，不斷推廣BP品牌，讓更多市民了解BP的品牌精神，也將是我們不懈努力目標(biāo)！
江門日?qǐng)?bào)
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