中移動維護(hù)消費(fèi)者利益 明確規(guī)范SP五項(xiàng)措施
2006/11/13
近日，中國移動再次總結(jié)了規(guī)范SP的5項(xiàng)措施，明確表示要以包括五項(xiàng)具體措施在內(nèi)的專項(xiàng)行動來切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益。
向消費(fèi)者明確5項(xiàng)具體保障措施
中國移動稱，“規(guī)范移動信息服務(wù)專項(xiàng)行動”與“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”是今年信息產(chǎn)業(yè)部的二項(xiàng)重點(diǎn)工作，旨在切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，凈化移動信息服務(wù)市場消費(fèi)環(huán)境，中國移動積極響應(yīng)，啟動了包括五項(xiàng)具體措施在內(nèi)的專項(xiàng)行動。
據(jù)了解，這五項(xiàng)措施分別為：無障礙退訂、首問負(fù)責(zé)、資費(fèi)明示、“業(yè)務(wù)先體驗(yàn)，使用更放心”活動、短信業(yè)務(wù)“訂購確認(rèn)”。這些措施分別應(yīng)對用戶反映相對集中的退訂難、資費(fèi)不明晰以及消費(fèi)陷阱等問題。
退訂不受任何費(fèi)用
中國移動對上述5項(xiàng)措施做了一一解釋。
“無障礙退訂”就是中國移動的用戶可以通過撥打10086、登陸網(wǎng)上營業(yè)廳等四種退訂方式實(shí)現(xiàn)對短信業(yè)務(wù)、WAP業(yè)務(wù)等各類夢網(wǎng)信息服務(wù)的一次性退訂，操作非常簡單。
中國移動表示，這四種方式均不收取任何費(fèi)用。
關(guān)于服務(wù)人員首問負(fù)責(zé)制，中國移動解釋，“首問負(fù)責(zé)”是針對移動信息人工服務(wù)的升級。
首先，服務(wù)人員在接受客戶的任何咨詢時(shí)絕不可以出現(xiàn)推諉，涉及自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題要馬上解決，對于超出自身業(yè)務(wù)服務(wù)范圍的要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為客戶解決。
針對消費(fèi)陷阱的三大措施
其它三項(xiàng)措施則都是“消費(fèi)陷阱”的舉措。
其中，資費(fèi)明示要求所有提供移動信息服務(wù)的SP（服務(wù)提供商）明確標(biāo)示業(yè)務(wù)資費(fèi)，這有效保證了用戶在資費(fèi)透明的前提下進(jìn)行消費(fèi)。
訂購確認(rèn)是指用戶在對包月短信服務(wù)發(fā)出訂購申請后，會收到一條免費(fèi)短信要求消費(fèi)者再次確認(rèn)，只有通過二次確認(rèn)，訂購才會生效。
而針對短信息以外的其它包月增值服務(wù)推出的“業(yè)務(wù)先體驗(yàn)，使用更放心”活動，與“訂購確認(rèn)”措施的區(qū)別就是在客戶發(fā)出訂購申請和進(jìn)行訂購確認(rèn)之間為用戶提供一段免費(fèi)體驗(yàn)期，讓用戶在對該業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)后再做出最后的訂購確認(rèn)。這兩大措施在訂購流程上的設(shè)計(jì)基本杜絕了終端用戶誤訂業(yè)務(wù)的可能。
中國移動總結(jié)說，在移動電信增值業(yè)務(wù)行業(yè)最初的高速發(fā)展階段，產(chǎn)生了一些行業(yè)規(guī)范的漏洞，從而使少數(shù)SP在業(yè)務(wù)推廣中出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為�！巴擞嗠y”、“資費(fèi)不明晰”和“消費(fèi)陷阱”成為終端用戶關(guān)注相對集中的兩大移動信息服務(wù)難題。針對這些問題，中國移動通信正從技術(shù)和管理兩個(gè)層面雙管齊下，積極營造誠信經(jīng)營的行業(yè)氛圍。
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