光大95595客服中心獲“05中國最佳呼叫中心”獎
2005/04/27
中國光大銀行以服務打造品牌再結(jié)碩果，4月13日，在上海舉行的“2005中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理”大會上，光大銀行95595客戶服務中心榮獲“2005中國最佳呼叫中心”獎，成為國內(nèi)銀行業(yè)第二家獲此獎項的呼叫中心，這標志著光大銀行客戶服務水平已躍居同業(yè)前列。
最佳呼叫中心評選活動是由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會、CTI論壇客戶關(guān)系管理學院及2005 中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會聯(lián)合主辦，目的在于通過最佳獎項的評選活動，在社會各行業(yè)普及和推廣客戶服務的理念，提升運營管理水平，建立行業(yè)性客戶服務標準體系，推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。所有獎項的評選都秉承公開、公平、公正的原則，經(jīng)過材料申報、電話調(diào)查及暗訪、評委會初步評估、實地績效測評與調(diào)查訪談、評審委員會最終評估等多個階段，綜合評定產(chǎn)生的。
同時，在此次評選活動中，該行還有95595服務中心處長劉麗偉榮獲“2005中國最佳呼叫中心管理人”獎，95595服務中心員工匡月榮獲“2005中國最佳客戶服務代表”獎。
獲得最佳呼叫中心獎，是光大銀行秉承“讓每一位客戶都滿意”的服務宗旨，貫徹服務興行戰(zhàn)略，努力提供優(yōu)質(zhì)服務的結(jié)果。據(jù)該行有關(guān)人員介紹，新一代95595客戶服務系統(tǒng)于2004年7月在有光大銀行分支機構(gòu)的大中城市同時完成切換、正式啟用，該系統(tǒng)采用國際先進的軟硬件平臺，是一個涵蓋全行多業(yè)務品種、多渠道的系統(tǒng)，業(yè)務涉及儲蓄、陽光借記卡、陽光貸記卡、對公查詢、外匯買賣、銀證通、開放式基金、各種代繳費業(yè)務以及各種金融與非金融信息查詢；服務渠道包括自助語音（IVR）、人工坐席（CSR）、傳真（FAX）、短信（SMS）、郵件（ email）等，為客戶提供全方位滿意的服務。為強化客戶服務中心的數(shù)字化管理，系統(tǒng)還設計了工作流、知識庫、員工績效考核、錄音監(jiān)聽、培訓課件、外撥平臺、網(wǎng)站等多項管理功能，在同業(yè)達到較高的水平。在業(yè)務范圍上，涵蓋全行主要業(yè)務的服務；在地域范圍上，服務于36個有光大銀行分支機構(gòu)的大中城市；在運營管理上，采用集中為主、分布為輔的系統(tǒng)管理模式，利用呼叫中心行業(yè)專業(yè)化績效管理標準與銀行服務特色相結(jié)合的績效管理指標，努力實現(xiàn)運營管理的數(shù)字化、專業(yè)化和精細化，不斷提高運營效率。
該行有關(guān)負責人向記者透露，隨著全行各項業(yè)務的迅速發(fā)展，95595客戶服務中心在客戶服務和交叉營銷方面發(fā)揮著越來越重要的作用。下一步，該行將繼續(xù)加大95595服務中心建設，使之成為全行的客戶聯(lián)絡中心、電話營銷中心、電子業(yè)務處理中心以及信息采集中心，促進全行業(yè)務的健康持續(xù)發(fā)展。
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