2000年呼叫中心產(chǎn)品大選秀
小義 2001/02/22
伴隨著2000年問題的過去，人們的注意力都集中到了呼叫中心上。目前已經(jīng)出現(xiàn)了各種各樣的呼叫中心產(chǎn)品，不論是把所有客戶信息集成在一起的管理軟件，還是那些專注于其中某一項功能的產(chǎn)品，都極為豐富。下面我們就來看看這些在各個功能領(lǐng)域性能卓著的產(chǎn)品。
2000年里，呼叫中心產(chǎn)品大多把注意力集中在客戶關(guān)系管理（CRM）以及在線客戶服務(wù)的功能上，這是2000年度產(chǎn)品所表現(xiàn)出來的共性。最近，美國一些機構(gòu)對2000年度的呼叫中心產(chǎn)品進行了評比，并選出在各項具體功能方面較為突出的最佳呼叫中心產(chǎn)品。
從評選出的產(chǎn)品中，我們可以了解到在呼叫中心應(yīng)用較為普及的美國，其呼叫中心的應(yīng)用發(fā)展到了哪一步，采用的產(chǎn)品和技術(shù)都有哪些。一個很明顯的印象就是，在應(yīng)用系統(tǒng)搭建技術(shù)大體已經(jīng)相對成熟的今天，呼叫中心產(chǎn)業(yè)朝著更加人性化的方向發(fā)展。很多獲獎的產(chǎn)品都是軟件產(chǎn)品，而且都是本著如何更好為客戶服務(wù)、如何提高座席代表技巧的原則所開發(fā)出來的產(chǎn)品。因此，可以相信，未來的呼叫中心將朝著智能化、自動化方向發(fā)展。
■在線客服產(chǎn)品
Assessment Solutions公司的 REPeValuator
Assessment Solutions公司的REPeValuator是一個能使座席代表提高為在線客戶服務(wù)效率的產(chǎn)品。
REPeValuator提供座席代表和客戶進行基于文字和IP電話的談話功能，它還能測試座席代表的通信狀態(tài)是否準確，以及他們執(zhí)行不同任務(wù)的效率如何，如回答現(xiàn)場的文字信息、查詢信息等。
在查詢產(chǎn)品信息、申請技術(shù)支持等應(yīng)用上，REPeValuator表現(xiàn)出良好的性能和應(yīng)用前景。越來越多的呼叫中心認識到了雇用那些善于在線和客戶交談座席代表的重要性。而為之配備的系統(tǒng)中，REPeValuator當(dāng)然是一個及時的產(chǎn)品和良好的選擇。
■CRM產(chǎn)品
Cincom公司的 Encompass
Cincom公司的 Encompass 3.4 CRM軟件允許客戶通過不同的渠道和公司聯(lián)系，并能在公司的各個部門之間共享客戶的信息。
Cincom的Encompass Web模塊除了允許電話呼叫外，還允許建立電子郵件信息、文本交談會議、Web回叫申請、VoIP電話呼叫以及VoIP會議信息的轉(zhuǎn)發(fā)傳送規(guī)則。
最新版本的軟件包含了eResponse模塊，它能自動回復(fù)客戶在網(wǎng)站上發(fā)送的電子郵件以及在線表格數(shù)據(jù)。eResponse模塊還為座席代表提供對問題回答的建議，并通過發(fā)送確認的電子郵件，使得客戶知道他們的電子郵件信息已經(jīng)被公司接收到。
Encompass產(chǎn)品的其它一些重要的特性還包括：使管理員建立自動收集客戶信息的規(guī)則；使座席代表用彈出屏幕，接收到客戶使用IVR系統(tǒng)輸入的信息。整個系統(tǒng)還包括一個預(yù)測優(yōu)化撥號模塊以及跟蹤客戶的模塊。
E.piphany公司的 E.piphany E.5
使用E.piphany公司的 E.piphany E.5 CRM軟件，可以在公司內(nèi)部通過Web瀏覽器查看信息。這個軟件集成了關(guān)于公司客戶的不同數(shù)據(jù)庫、財務(wù)系統(tǒng)以及其它第三方數(shù)據(jù)源的信息。除了可以進行電話以及電子郵件的通信聯(lián)絡(luò)功能以外，E.5還提供了和客戶通過在線表單、文字交談、Web回叫等方式進行接觸的功能
E.5套件中的Real-Time Personalization部件，可以給公司提供大量的客戶信息，如他們的愛好、購買歷史數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)的歷史數(shù)據(jù)等。這個軟件可以從其中提煉出有用的信息。
目前，E.piphany公司的E.piphany E.5軟件已經(jīng)吸引了CMP Media這樣的大型用戶，CMP宣布將使用E.piphany公司的產(chǎn)品來幫助進行市場的拓展和為雜志訂戶提供服務(wù)。
■自動客戶答復(fù)產(chǎn)品
Interactive Intelligence公司的 e-FAQ 2.0
自動豐富知識庫 自動答復(fù)客戶
Interactive Intelligence公司的 e-FAQ產(chǎn)品在1999年年底面世，它能使呼叫中心根據(jù)客戶的問題，自動地在答案列表中選擇性地以電子郵件的方式提供給客戶，而且能使客戶在不滿足電子郵件的答復(fù)時，還可以跟座席代表進行現(xiàn)場的交談。
最新的版本e-FAQ 2.0在去年6月得到了發(fā)布，它采用了新的交互式智能技術(shù)，使其在通信服務(wù)器中站在了領(lǐng)先的地位。新技術(shù)的采用使e-FAQ軟件的知識管理上了一個新的臺階，可使客戶在公司網(wǎng)站或者通過電子郵件就可以得到相應(yīng)的服務(wù)和支持。
e-FAQ 2.0所做的遠遠不僅是把正確的答案路由給相應(yīng)的客戶，管理員還可以建立自己的知識庫，可以在其中自由地增添和刪除條目，它采用了目前正流行的XML技術(shù)。
這個軟件包含了一個匯報的工具，可以用來顯示那些目前沒有答案的客戶提問。基于這些問題可以建立新的答案條目，豐富知識庫的內(nèi)容。
e-FAQ 2.0軟件運行在Windows NT或者Windows2000上。保存知識庫的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server
7.0，回答提問的電子郵件系統(tǒng)采用Microsoft Exchange Server 或者Lotus Notes Server。
Knowlagent公司的 KnowDev 5.0
為客戶制作和發(fā)送多媒體教程
Knowlagent公司的KnowDev @nswer 是屬于KnowDev 5.0 產(chǎn)品的一個模塊，它為座席代表提供了可視化手段，來解釋那些比較難以描述的概念。
通過使用KnowDev @nswer，座席代表可給客戶發(fā)送多媒體教程性質(zhì)的電子郵件，來介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)。這些教程可以使用KnowDev
Builder模塊進行制造，教程中包含有聲音、視頻、圖像以及Web鏈接等。
當(dāng)座席代表為客戶選擇了教程之后，KnowDev @nswer系統(tǒng)自動地產(chǎn)生電子郵件信息，發(fā)送給那些有需要的客戶，這些客戶和公司的交互可以在公司的網(wǎng)站上進行。當(dāng)客戶完成了教程之后，KnowDev
@nswer保存了客戶的一個記錄，這個記錄對于客戶自己來說，也可以在網(wǎng)站找到。
對于KnowDev @nswer提供的這種支持客戶的方式，得到了很多呼叫中心的認可。它除了為客戶提供教程之外，還同樣可以以多媒體的形式為客戶提供新產(chǎn)品的介紹以及其它各種服務(wù)。
■座席培訓(xùn)產(chǎn)品
Ulysses Learning公司的ServiceMentor
幫助座席鍛煉服務(wù)技巧
通過使用Ulysses Learning公司的 ServiceMentor，座席代表能夠鍛煉他們自己的客戶服務(wù)技巧。
這個軟件在首次觀看座席代表和客戶討論問題的視頻時，就能評估一個座席代表的技巧級別。
當(dāng)ServiceMentor定下了座席代表應(yīng)該接受什么級別的培訓(xùn)后，座席代表可以就觀看一個多媒體的展示，它描繪了客戶向座席代表提出的問題，座席代表如何從列表中選擇答案等等。ServiceMentor能紀錄座席代表的對每個問題的響應(yīng)。
ServiceMentor最引人注目的特征就是當(dāng)座席代表對一個問題沒有提供最好的答案時，就進行自動的顯示。當(dāng)座席代表完成模擬呼叫之后，系統(tǒng)會讓座席代表知道自己需要發(fā)展的技巧。
ServiceMentor是一個包含3個獨立培訓(xùn)軟件的產(chǎn)品，另外的模塊是CoachingMentor和SalesMentor。
Witness Systems公司的eQuality Now
為座席提供多媒體教程進行培訓(xùn)
Witness Systems公司的eQuality Now 是一個為座席代表提供日程安排以及在線課程的軟件工具。eQuality
Now可以提供關(guān)于交叉銷售、在線通信等主題的交互式多媒體展示和測試功能，并且還可以幫助那些不滿意的客戶得到恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。
座席代表可以通過個性化定制的網(wǎng)頁，來查看他們已經(jīng)完成的課程以及目前正在進行的課程。eQuality Now在座席代表完成他們的課程后通知管理人員，并不斷為管理者提供座席代表的學(xué)習(xí)情況。
當(dāng)eQuality Now和呼叫監(jiān)控系統(tǒng)以及評估工具結(jié)合起來使用時，能顯示出更為強大的能力。
■隊列等候產(chǎn)品
Virtual Hold Technologies公司的Virtual Hold
掛斷電話依然排在隊列中
沒有一個客戶在撥打呼叫中心的電話時，愿意等待太長的時間，大多數(shù)人寧愿掛上電話。通過使用Virtual Hold Technologies公司的Virtual
Hold，客戶可以在遇到座席代表忙時，從容掛上電話，然而與以前不同的是，他依然在呼叫中心的等待隊列中。一旦隊列輪到他時，座席代表的電話自動會反撥回來，這樣大大減少了客戶的抱怨率。
Virtual Hold還會通知客戶他們處在等待序列中的位置，好讓客戶知道自己大概需要等多久才能被接通，客戶還可以輸入具體的時間、日期來預(yù)約呼叫中心的座席代表和自己聯(lián)系。
Virtual Hold還允許在線客戶從Web站點上進行呼叫申請。當(dāng)一個客戶希望預(yù)定一個呼叫時，在瀏覽器上會彈出一個窗口，告訴他還需要多少時間才能等到座席代表的呼叫。而且如果客戶通過僅有的電話上網(wǎng)，電話回叫時還會在網(wǎng)上彈出窗口，提示客戶下網(wǎng)接電話。
《賽迪市場專家》
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