聯(lián)想呼叫中心:高效能低成本

2003/04/25

　　能夠獲得中國(guó)最佳呼叫中心的稱號(hào)，聯(lián)想并不是空得虛名。聯(lián)想呼叫中心是聯(lián)想大服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，也是聯(lián)想實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要組成部分。把聯(lián)想呼叫中心比喻為聯(lián)想客戶服務(wù)的指揮棒一點(diǎn)不為過(guò)。呼叫中心以用戶需求為導(dǎo)向，整合與協(xié)調(diào)公司資源實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。張坤生介紹，聯(lián)想呼叫中心能夠向用戶提供網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼、電子郵件、自動(dòng)修復(fù)等多種先進(jìn)的信息支持手段。呼叫中心擁有完善的共享知識(shí)庫(kù)，咨詢?nèi)藛T依靠后臺(tái)強(qiáng)大的信息支持庫(kù)，在最大限度上為用戶提供一致性的專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)，從用戶和聯(lián)想接觸的那一刻開始，呼叫中心就為用戶建立了個(gè)人檔案庫(kù)，并不斷完善，保證給用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

　　在聯(lián)想一貫重視管理的風(fēng)格下，聯(lián)想呼叫中心推行了精細(xì)化管理，對(duì)呼叫中心的員工業(yè)績(jī)從質(zhì)量和數(shù)量?jī)蓚�(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。簡(jiǎn)單地講，咨詢員的績(jī)效水平主要取決于他接聽的電話數(shù)量以及服務(wù)質(zhì)量。其中質(zhì)量方面由多個(gè)方面組成，主要包括用戶的直接評(píng)價(jià)、員工上級(jí)的測(cè)聽成績(jī)以及用戶問(wèn)題的解決情況。另一方面，聯(lián)想呼叫中心利用200個(gè)指標(biāo)管理著各個(gè)隊(duì)列，這種管理可以達(dá)成接通情況的提升、呼叫質(zhì)量的提升以及成本的最優(yōu)控制。聯(lián)想的呼叫中心的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)主要分為年度預(yù)測(cè)和中短期預(yù)測(cè)，年度預(yù)測(cè)主要根據(jù)公司產(chǎn)品的銷量、客戶對(duì)800電話的接受程度以及當(dāng)年的重點(diǎn)任務(wù)來(lái)確定；在年度預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)近期產(chǎn)品計(jì)劃、節(jié)假日、甚至天氣情況等各方面因素來(lái)預(yù)測(cè)月和周的咨詢量。整個(gè)預(yù)測(cè)在每個(gè)隊(duì)列有專門的人員和完善的流程保證實(shí)施，并且會(huì)定期回顧預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)方法。聯(lián)想呼叫中心具備300條電話線路、350個(gè)座席、500名工程師，每天接待兩萬(wàn)人次的電話咨詢，10M網(wǎng)絡(luò)帶寬每天可提供50萬(wàn)人的網(wǎng)上服務(wù)。經(jīng)營(yíng)如此大規(guī)模的呼叫中心，聯(lián)想每年費(fèi)用投入僅占營(yíng)業(yè)額的千分之一到千分之二，“大家覺(jué)得我們需要投入營(yíng)業(yè)額的10%才能做到目前的規(guī)模，實(shí)際上我們只投入1%～2%就做到了，這就是我們的競(jìng)爭(zhēng)力。”張坤生頗有些自豪地說(shuō)。

　　張坤生說(shuō)，在聯(lián)想有一句話是“誰(shuí)離客戶最近誰(shuí)就是指揮棒”。很多人都關(guān)心呼叫中心是成本中心還是利潤(rùn)中心，張坤生認(rèn)為這并不是最主要的問(wèn)題，最關(guān)鍵的是呼叫中心需要把投入和產(chǎn)出核算清楚。聯(lián)想呼叫中心通過(guò)協(xié)調(diào)整個(gè)公司的資源來(lái)滿足客戶的要求，向客戶提供最滿意的、有競(jìng)爭(zhēng)力的電話和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，這就是聯(lián)想呼叫中心的定位。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，聯(lián)想充分利用呼叫中心資源，通過(guò)呼叫中心了解客戶在產(chǎn)品方面的需求，把客戶的需求進(jìn)行搜集整理反饋到事業(yè)部門，為事業(yè)部門創(chuàng)新產(chǎn)品提供了有力的保障。曾經(jīng)有一位消費(fèi)者致電聯(lián)想咨詢熱線，在咨詢完一些聯(lián)想電腦的應(yīng)用問(wèn)題之后，順口提起自己是一個(gè)慣使左手的用戶，在操作鼠標(biāo)的時(shí)候經(jīng)常感覺(jué)不是那么方便。出乎他意料的是，兩天以后，聯(lián)想的服務(wù)人員就上門送上專門為左撇子用戶設(shè)計(jì)的鼠標(biāo)。聯(lián)想呼叫中心的咨詢?nèi)藛T在了解到客戶的潛在需求后，立即將信息傳到研發(fā)部門，于是，左撇子鼠標(biāo)迅速問(wèn)世。雖然這只是一個(gè)小小的技術(shù)上的改進(jìn)，但從服務(wù)用戶上的角度出發(fā)，聯(lián)想此舉正折射出全面服務(wù)客戶的行為導(dǎo)向。

　　張坤生認(rèn)為，聯(lián)想呼叫中心近期目標(biāo)是提升管理能力和員工能力，確保聯(lián)想客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；遠(yuǎn)期目標(biāo)則是希望呼叫中心成為國(guó)際化的呼叫中心。甚至，如果市場(chǎng)條件成熟，聯(lián)想將有可能憑借自身的低成本、高性能的優(yōu)勢(shì)為其他IT企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)。