挽留客戶三步曲之達(dá)成共識(shí)

2003/09/01

　　在上期的內(nèi)刊中，我們大家共同探討了挽留客戶的步驟，那么當(dāng)客戶的某些期望值TSR無(wú)法滿足時(shí)，我們又將如何呢？

　　當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無(wú)法滿足時(shí)，（諸如，"我要馬上見你們社長(zhǎng)"；"晚上三點(diǎn)你也要為我送今天的晚報(bào)"）這時(shí)你只能去告訴客戶，這是我能給你提供的使你比較滿足的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿足的那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會(huì)有可能會(huì)放棄其它的期望值。

諸如：
　　"你找到社長(zhǎng)是想盡早解決問(wèn)題，但他對(duì)這件事也不具體了解，又耽誤您的時(shí)間，不如您把問(wèn)題講給我聽，我會(huì)盡力去幫助您的"；

　　"耽誤您今天讀報(bào)我個(gè)人代表有關(guān)人員向你表示歉意，但現(xiàn)在相關(guān)的投遞人員已經(jīng)下班了，因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)傳遞，我們也無(wú)法找到他們，不過(guò)我可以把您的意見向相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人員反映，請(qǐng)相信你會(huì)得到一個(gè)滿意的答復(fù)，現(xiàn)在已經(jīng)很晚了，希望我的話能讓您消消氣，明天一早我們會(huì)有相關(guān)人員與您及時(shí)聯(lián)系的……"

　　但是作為TSR必須牢牢記住的是，當(dāng)你不能滿足客戶的期望值時(shí)，你一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解。

　　那么當(dāng)客戶的期望值只有一個(gè)，而我們卻無(wú)法滿足時(shí)，又應(yīng)該如何呢？辦法只能是首先承認(rèn)客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足。請(qǐng)注意在這里要強(qiáng)調(diào)"現(xiàn)在"二字，同時(shí)給客戶一個(gè)遠(yuǎn)期的理想化的實(shí)現(xiàn)方式。作為一名TSR，肯定會(huì)遇到不能滿足客戶期望值的情況，那么盡快達(dá)成共識(shí)，確定客戶接受的解決方案就尤其重要了。

1.確定客戶接受的解決方案
　　達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定客戶來(lái)接受解決方案，TSR會(huì)把一種方案提出來(lái)，問(wèn)客戶，您看這樣可以嗎？這就叫做確定客戶接受你的解決方案。

2.達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案
　　 有的時(shí)候達(dá)成協(xié)議并不意味著就是最終的方案。在很多時(shí)候，TSR所做的是一些擱置問(wèn)題的工作，即問(wèn)題很難解決，只能先放在一邊擱置。例如有時(shí)，你確實(shí)無(wú)法滿足客戶的要求或者說(shuō)在你的能力范圍之內(nèi)無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，這時(shí)你只能向客戶表示，我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限，我會(huì)把您的信息傳達(dá)到相關(guān)的部門，然后他們會(huì)盡快地給您一個(gè)答復(fù)，您看行嗎？這個(gè)服務(wù)就結(jié)束了。因此當(dāng)時(shí)達(dá)成協(xié)議并不意味著就是最終方案。

3.達(dá)成協(xié)議的方法
　　首先就是你需要建議一個(gè)承諾，就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？建議一個(gè)承諾出來(lái)，如果同意就可以；如果不同意，就擱置一個(gè)需求，擱置一個(gè)問(wèn)題，把這個(gè)問(wèn)題放到下邊去做，但最終的目的還是要獲得客戶一個(gè)承諾，就是他同意按照你們所商定的方式去進(jìn)行。如果是這樣，你才能覺得幫助客戶的階段就基本上就可以結(jié)束了。

　　諸如：客戶--"問(wèn)題講給你，你能解決嗎？這事就得找社長(zhǎng)"

　　TSR--"你找社長(zhǎng)也可以，但如果您能將事情先向我說(shuō)明，我通過(guò)文字整理后給你傳遞給相關(guān)的部門，應(yīng)該比找社長(zhǎng)更管用，您看您的問(wèn)題屬于房屋問(wèn)題，社長(zhǎng)是負(fù)責(zé)咱們報(bào)紙的，就算他想管也不行啊，不過(guò)如果您能將問(wèn)題向我講明，我們中心可以通過(guò)相關(guān)職能部門網(wǎng)絡(luò)幫你直接傳遞給所屬部門，對(duì)您及時(shí)解決問(wèn)題都會(huì)有幫助的。
"
　　客戶--"我對(duì)你們報(bào)社也有一些意見，非要找社長(zhǎng)談?wù)劜豢?quot;

　　TSR--"感謝您對(duì)我們報(bào)紙這么關(guān)注，您的寶貴意見我會(huì)如實(shí)記錄并傳遞的，這樣一來(lái)節(jié)省了您找社長(zhǎng)的時(shí)間，二來(lái)也能及時(shí)得到反饋信息，我們報(bào)社對(duì)讀者的意見一向是很重視的，現(xiàn)在還開辦了每日評(píng)報(bào)活動(dòng)，如果你愿意也可以成為我們的評(píng)報(bào)員，評(píng)報(bào)員有定期的見面會(huì)活動(dòng)，到時(shí)不僅你能與社長(zhǎng)、主編面對(duì)面，還能參觀報(bào)社呢！"

　　客戶--"聽你這么一說(shuō)，你們這還挺用的，不是只接個(gè)電話啊，行啊，就讓你先幫我傳遞一下吧"

　　愛心提示：各位TSR，在我們與客戶進(jìn)行交流時(shí)態(tài)度一定要保持一致，即有禮、有序，因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度對(duì)于客戶的體驗(yàn)很重要，最后祝大家工作順利！