走進用戶的心
2003/12/25
一汽-大眾客戶服務(wù)中心自成立四年來, 一直遵循著 "以用戶滿意為中心" 的營銷理念, 開展各項客戶關(guān)懷服務(wù)活動,以達到提高用戶滿意度及忠誠度的工作目標(biāo),極大的發(fā)揮了客戶服務(wù)中心直接面對用戶的 "窗口" 作用.
2003年,客戶服務(wù)中心的工作方針是:主動關(guān)懷,走進用戶的心.
從單純的解決用戶的咨詢\投訴,這種被動的客戶服務(wù)過渡到主動的客戶關(guān)懷.拉近了與用戶的距離,增加了與用戶的親近感,自始至終把用戶放在心中.
從年初的座席代表報號服務(wù)改為報名服務(wù).并將問候語"您需要哪些幫助"改為"我能為您做些什么" ……,邁出了客戶服務(wù)中心主動服務(wù)的第一步.
2003年5月份,正值非典肆虐橫行的特殊歷史時期,客戶服務(wù)中心為了讓用戶感受到一汽-大眾公司一直在與他們并肩作戰(zhàn),接受這場特殊的考驗.通過Email形式，對所建立的2835位潛在，真實網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)送一封非典時期關(guān)懷信件. 傳遞著一汽大眾公司真誠的問候及美好的祝愿.
2003.6月份,在炎炎夏日來臨之即, 客戶服務(wù)中心又把一汽大眾公司 "用心服務(wù) 永久呵護"夏季服務(wù)活動通知，通過Email形式，帶給387位捷達，寶來真實網(wǎng)絡(luò)客戶。讓用戶盡情體會被清涼過濾后的溫馨感受。
并且，在短短的幾天時間里，我們就收到了幾十位客戶的熱情反饋。如:
北京胡圣杰先生回復(fù):謝謝你們的關(guān)心,我真的感到一汽大眾不錯,是個以人為本的公司,我想我的下一個產(chǎn)品還會選擇你們的,也祝你們身體健康,效益蒸蒸日上;
第50000名寶來車主陜西王立全先生回復(fù):謝謝您的問候,愿你們的產(chǎn)品和服務(wù)更上一層樓,我是你們忠實的支持者和用戶;
云南胡涵先生回復(fù):謝謝你們的來信,我相信一個把用戶擺在首位的企業(yè)一定是最值得依賴和歡迎的,在這里我也衷心的祝一汽欣欣向榮的發(fā)展,不久的將來為我們創(chuàng)出中國人自己的真正的,高水平和高質(zhì)量的轎車,產(chǎn)品永遠(yuǎn)是消費者的第一選擇.
北京市董明輝先生回復(fù): 感謝貴公司對客戶的真誠服務(wù)，希望貴公司能多為客戶提供更多的優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)謝謝�。�！
zb@ctsho.com網(wǎng)絡(luò)客戶回復(fù): 真是"及時雨"，非常感謝！希望能再次接到貴公司下次各項活動的電子信息通知。謝謝！
…………
雖然，我們開展的主動客戶關(guān)懷服務(wù)剛剛起步，客戶卻給予了極大支持和鼓勵,這使我們深受感動。更使我們認(rèn)識到,客戶服務(wù)工作一定要走進用戶的心中,想用戶所想,成為用戶的朋友；急用戶所急，把用戶當(dāng)做親人。讓他們更進一步地感受到客戶服務(wù)中心的親情關(guān)懷.
"走進用戶的心"是客戶服務(wù)中心全體員工的不懈追求!
一汽-大眾汽車有限公司公司供稿 CTI論壇編輯