眾所周知，對(duì)于企業(yè)而言傳統(tǒng)的獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法正在失效。例如，想通過(guò)提供更多的創(chuàng)新產(chǎn)品，更低的價(jià)格來(lái)獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)是企業(yè)一廂情愿的事情了。隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，使得企業(yè)對(duì)某種資源的獨(dú)占與保持差異化變得越來(lái)越難以實(shí)現(xiàn)了。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的產(chǎn)物----呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生了，它成為企業(yè)打出服務(wù)這張王牌重要實(shí)現(xiàn)手段。

　　根據(jù)冰山理論，作為冰山水面下的部分，就是我們通常所說(shuō)的"潛能"，從上到下的深度不同，則表示被挖掘和感知的難易程度不同。在水下越深，通常越不容易被挖掘和感知。而在水面上的表象部分，即人的知識(shí)、技能則易于被感知。

　　呼叫中心也是"素質(zhì)密集型"的一個(gè)組織，基于勝任特征的員工素質(zhì)研究可以幫助員工進(jìn)行自我了解、自我設(shè)計(jì)與自我開(kāi)發(fā)。每個(gè)人對(duì)自我并不是全部的了解，尤其是對(duì)自己素質(zhì)的潛能部分，更不是十分地了解。每個(gè)人都是通過(guò)他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)或者自己與他人的比較來(lái)認(rèn)識(shí)自我的，而基于勝任特征的員工素質(zhì)研究則是通過(guò)一定的技術(shù)設(shè)計(jì)，使員工對(duì)自己的素質(zhì)認(rèn)識(shí)科學(xué)化與標(biāo)準(zhǔn)化，讓自己的潛能得到充分的展現(xiàn)，從而達(dá)到自我了解、自我設(shè)計(jì)、自我開(kāi)發(fā)與發(fā)展的目的。在員工充分自我了解與開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，呼叫中心也可獲得不斷提升的服務(wù)水平與不斷降低的人員流失率，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　素質(zhì)是創(chuàng)造呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)成功并持續(xù)發(fā)展的基石。那么呼中心各崗位人員的基于勝任特征的素質(zhì)應(yīng)是怎樣的呢？在呼叫中心的各項(xiàng)日常工作，如何以勝任特征開(kāi)展相應(yīng)的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬以及職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等工作呢？我們會(huì)在后續(xù)的文章中將網(wǎng)訊科技五年來(lái)在這一領(lǐng)域的研究成果與大家分享。

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