著名的網(wǎng)上書(shū)城當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用華為-3Com的NBX呼叫中心平臺(tái)成功構(gòu)建IP分布式全國(guó)客服中心。

SS3NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)（IP-PBX）系統(tǒng)功能和優(yōu)勢(shì)

1. 兩網(wǎng)合一 語(yǔ)音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完美結(jié)合，在LAN/WAN上提供統(tǒng)一的、實(shí)時(shí)的話音和數(shù)據(jù)通信，節(jié)省了布線的成本，方便了網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)；
2. 擴(kuò)展性 系統(tǒng)的容量和功能可通過(guò)軟件進(jìn)行擴(kuò)容和升級(jí)；
3. 開(kāi)放性 標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放的TAPI接口，充分滿足了各類用戶應(yīng)用開(kāi)發(fā)的需求；
4. 高可靠性 獨(dú)立的操作系統(tǒng) ，即使在數(shù)據(jù)網(wǎng)癱瘓的情況下，也能照常通話；
5. 支持VOIP通信 將語(yǔ)音在WAN網(wǎng)的覆蓋范圍內(nèi)進(jìn)行傳輸，節(jié)省全部通話費(fèi)用。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)H.323網(wǎng)關(guān)或內(nèi)置VTL協(xié)議可實(shí)現(xiàn)與第三方或本方系統(tǒng)的VOIP通信；
6. 強(qiáng)大的系統(tǒng)功能 自動(dòng)話務(wù)員、統(tǒng)一消息、語(yǔ)音信箱、電話會(huì)議、呼叫細(xì)節(jié)報(bào)告、基于TAPI的開(kāi)發(fā)接口等皆為標(biāo)準(zhǔn)配置。
7. 易于管理 基于瀏覽器的WEB管理界面，輕松實(shí)現(xiàn)本地、異地維護(hù)、管理，無(wú)需專人管理和額外開(kāi)銷，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的維護(hù)工作；
8. 智能電話終端 擁有18個(gè)編程鍵的智能電話終端，高靈敏的免提通話，專用語(yǔ)音信箱鍵、會(huì)議功能鍵，充分體現(xiàn)"一鍵式"操作的設(shè)計(jì)理念；
9. 軟件電話終端 具有與智能電話終端絲毫不差的功能，安裝于普通多媒體微機(jī)上，使桌面更為簡(jiǎn)潔；
10. WEB CALL 可通過(guò)H.323專用網(wǎng)關(guān)接入Internet ，任何Internet 用戶，只需安裝了IE 瀏覽器附帶的NetMeeting軟件和具備全雙工聲卡即可與NBX下的任何分機(jī)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語(yǔ)音交流，而不用安裝其他任何專門的軟件和硬件；

CTI_Manager 系統(tǒng)組成及功能特點(diǎn)

　　CTI_Manager作為呼叫中心系統(tǒng)的中間件系統(tǒng)，主要以純軟件的方式實(shí)現(xiàn)NBX呼叫中心的各種功能，運(yùn)行在MS Windows 操作系統(tǒng)平臺(tái)和MS SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫(kù)之上，全部采用面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)工具（C++）開(kāi)發(fā)，核心程序采用多線程設(shè)計(jì)，CTI 部分采用先進(jìn)的TAPI 技術(shù)與SS3NBX系統(tǒng)緊密結(jié)合。產(chǎn)品主要包括以下幾個(gè)部分：

• NV_IVR -- 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
• NV_ACD -- 智能話務(wù)分配系統(tǒng)
• NV_Monitor -- 多功能班長(zhǎng)坐席系統(tǒng)
• NV_REC -- 坐席通話全程錄音系統(tǒng)
• NV_AGENT -- 坐席電話控制開(kāi)發(fā)接口

◇ 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）

◇ 通用坐席接口 （NV_AGENT）
　　NV_AGENT 是CTI_Manager 提供給坐席應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)商的一個(gè)坐席端電話控制開(kāi)發(fā)接口。通過(guò)該開(kāi)發(fā)接口，坐席應(yīng)用程序可以和CTI_Manager 的NV_ACD 系統(tǒng)及華為-3Com NBX作透明無(wú)逢銜接，在坐席應(yīng)用程序的界面中輕松實(shí)現(xiàn)電話操作功能。

◇ 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）
　　NV_REC (坐席錄音) 是呼叫中心不可缺少的一個(gè)重要組成部分，一方面，它可以幫助呼叫中心管理員對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考評(píng)；另一方面，坐席人員接完電話后可以通過(guò)客戶端程序立即回放通話錄音，確保與用戶交流的信息正確錄入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯