公司簡介
　　東吳證券有限責任公司前身為蘇州證券公司，是1992年經(jīng)中國人民銀行批準組建的專業(yè)證券公司，注冊資本為3000萬元，1993年7月正式開業(yè)。公司1997年進行了增資擴股，并改制為蘇州證券有限責任公司，公司資本金增加到1.04億元。2001年12月份，經(jīng)中國證監(jiān)會的批準，公司在合并、收購有關(guān)證券業(yè)務資產(chǎn)的同時，吸收其他社會法人，共同組建東吳證券有限責任公司。公司注冊資本金擴增到10億元。下屬14家證券營業(yè)部，業(yè)務范圍比照綜合類證券公司執(zhí)行。
　　公司自成立以來，不斷以促進經(jīng)濟發(fā)展、服務證券投資者、活躍證券市場為己任。公司目前擁有14家證券證券營業(yè)部，其中市區(qū)7家，同時，公司在蘇州下屬的五個縣市中均有分支機構(gòu)，此外，公司經(jīng)過多年的開發(fā)，已經(jīng)全面實現(xiàn)證券交易"五個通"即：磁卡委托"一卡通"、電話委托"一號通"、網(wǎng)上交易"二線通"、（電信線路及有線電視線路）、手機炒股"無線通"、鄉(xiāng)鎮(zhèn)交易"遠程通"。2001年中，公司抓住B股市場放開的有利時機，大力拓展B股業(yè)務，取得了良好的效果。2001年中公司推出的國內(nèi)領(lǐng)先的客戶服務中心系統(tǒng)（Call Center）對促進公司經(jīng)紀業(yè)務、樹立公司品牌起到了良好的作用。
系統(tǒng)規(guī)模
　　證券行業(yè)建立呼叫中心面臨的呼叫特點是呼叫量大，實時性要求高，峰值大，以及為了以后平臺上更多業(yè)務的拓展，從建立高起點、高可靠性平臺的角度出發(fā)，我們選用了電信級的華為交換機平臺，與電信的對接采用七號信令，可以有效地保證在大呼叫量的情況下，系統(tǒng)能高速、平穩(wěn)的運轉(zhuǎn)，從系統(tǒng)投入使用的情況來看，也確實達到了應有的效果。
　　2001年3月我們建立了以華為C＆C08交換機、B型排隊機作為接入平臺，將所有營業(yè)部以及各種資源整合在一起，對外使用統(tǒng)一的接入號碼，88066，將公司的各種服務產(chǎn)品如A、B股經(jīng)紀業(yè)務，研究成果、信息資源等等通過該平臺，提供給客戶，滿足客戶日益增長的需求，在蘇州地區(qū)形成東吳證券88066品牌的品牌效應；2002年2月我們在這個平臺上推出了人工坐席，為客戶提供修改化服務。
　　系統(tǒng)規(guī)模達到接入中繼600線，人工座席8個，12路傳真線路。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　系統(tǒng)采用總部集中模式，前臺運行信雅達通訊轉(zhuǎn)接程序（CCPTOBMS）和信雅達業(yè)務處理程序（BMS）。通訊轉(zhuǎn)接程序從華為接入平臺接收各類業(yè)務請求，再轉(zhuǎn)發(fā)至業(yè)務處理程序。業(yè)務處理程序與新利處理中心通訊，將各類業(yè)務請求分類處理。后臺數(shù)據(jù)庫選用兩臺服務器安裝SQLSERVER7.0，使用OCTOPUS進行數(shù)據(jù)備份。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)見下圖所示

客戶服務
　　東吳證券建立客戶服務中心的目標是圍繞以客戶為中心這個理念，首先以服務蘇州地區(qū)的客戶為基礎(chǔ)，將我們區(qū)域性的優(yōu)勢變成實際的優(yōu)勢，樹立東吳證券的品牌，鞏固我們的根據(jù)地，并以蘇州為中心，呼叫中心為手段，配合公司的增資擴股，成立東吳證券為契機，向全國拓展我們的市場。
目前，我們的客戶服務中心系統(tǒng)為客戶提供以下服務：
系統(tǒng)運行情況
　　自去年系統(tǒng)投入正常運作以來，經(jīng)受住了多次大呼叫量、高峰值的呼叫接入考驗。其中以停止執(zhí)行《減持國有股籌集社會保障資金管理暫行辦法》引發(fā)的"624行情"時的呼叫量之大為系統(tǒng)投入運作的最高量，峰值一度超出600線。

　　人工坐席是今年3月份投入運行，如今人工每日電話呼入量在800左右，其中6月24日呼入量為1983個，接通個數(shù)為1257個，可算是人工坐席運行以來最高呼入量。從上表可以看到我們的客服中心已經(jīng)成為公司和客戶之間溝通不可缺少的渠道和橋梁。

系統(tǒng)進一步規(guī)劃
　　我們將繼續(xù)扎扎實實地做好基礎(chǔ)工作，擴大服務范圍、改進服務態(tài)度，一切以客戶為中心。
　　針對目前系統(tǒng)情況，人工坐席的呼損率還是比較高的，特別在大呼叫量的情況下，因此我們還需要在系統(tǒng)規(guī)模上做一些擴充或者在業(yè)務流程中做些調(diào)整，如增加人工坐席數(shù)、增加接入中繼、改變一些業(yè)務流程以減輕人工坐席的壓力等。

杭州信雅達公司供稿 CTI論壇編輯