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用戶簡介
新加坡OPENTECH是新加坡專業(yè)教育網(wǎng)站，主要向以新加坡為核心的東南亞地區(qū)提供計算機、商業(yè)和語言三方面的教育學院課程和職業(yè)培訓服務，采取在線課程和離線課程結合的方式，并擁有自己的教育和培訓基地。新加坡OPENTECH每年為數(shù)千名學員提供離線教育及培訓服務，其在線課程則長年擁有近萬名會員制學員。
用戶需求
由于OPENTECH每年需要為近萬名學員提供服務，其教務及教學管理（含入學咨詢、交費、學員建檔、教材發(fā)放、師資管理、排課、答疑、作業(yè)、考試、頒發(fā)證書等）工作十分繁忙，通過網(wǎng)站和內(nèi)部集團電話系統(tǒng)只能勉強處理少量呼叫溝通任務，在工作高峰期只好依靠增加人力、延長工作時間來完成任務，經(jīng)常會手忙腳亂，出現(xiàn)紕漏。
為此，公司迫切需要建立一個采用呼叫中心技術的教務及教學管理平臺，在集成項目、課程、師資和學員數(shù)據(jù)的基礎上，高效、準確地處理大量的工作呼叫，在不增加人力和工作時間的前提下，使整體工作效果得到根本的改觀。
系統(tǒng)簡介
- 系統(tǒng)規(guī)模：8路模擬外線，16座席。
- 平臺硬件：
。。ZingServ呼叫中心專用交換機（中國電信設備進網(wǎng)證號：13-4352-010189）
。。內(nèi)部配置：
| 名稱 | 型號 | 數(shù)量 |
| E1數(shù)字中繼卡 | ZING-E1 | 0 |
| 模擬中繼卡 | ZING-C08 | 1 |
| 模擬內(nèi)線卡 | ZING-ST16 | 1 |
注：系統(tǒng)可通過增加外線卡、內(nèi)線卡，以及多機級聯(lián)進一步擴充容量。
- 其他設備：
| 設備名稱 | 配置 | 數(shù)量 |
| TTS服務器 | 略 | 1 |
| 傳真服務器 | 略 | 1 |
| 數(shù)據(jù)庫服務器 | 略 | 1 |
| Web服務器 | 略 | 1 |
| 短信網(wǎng)關 | 略 | 1 |
| 座席電腦 | 略 | 若干 |
| 座席電話 | 略 | 若干 |
系統(tǒng)軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務器結構，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標準的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶進行二次開發(fā)，以提供完善的個性化解決方案。
應用軟件：
ZINGSERV通用型應用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件。
定制應用：教育項目管理模塊，課程管理模塊，師資管理模塊，學員管理模塊，綜合座席模塊，教務座席模塊，教學座席模塊，系統(tǒng)管理模塊。
應用效果
通過呼叫中心的應用，對OPENTECH的業(yè)務數(shù)據(jù)、業(yè)務流程和業(yè)務呼叫進行了有效的集成，使呼叫處理和業(yè)務處理的整體效率得到了明顯的提高，服務效果大為改善。具體應用包括以下幾方面：
- 通過IVR預處理和基于技能組的ACD，學員電話可以準確接到處理座席上；
- 座席軟件上集成了項目、課程、師資和學員的數(shù)據(jù)，與學員來電相關的業(yè)務大多可即時在座席軟件上完成；
- 在高峰期，學員來電可進入技能組語音信箱，等待座席在空閑時通過電話、短信或電子郵件進行回復；
- 呼叫中心可統(tǒng)一接入電話、語音郵件、電子郵件和傳真，并自動分配到座席進行處理，且高峰期可調(diào)節(jié)呼叫流量均勻分配；
- 通過4條實時錄音通道和技能組語音信箱的使用，大量業(yè)務信息可以實時保留下來，結合座席軟件所記錄的業(yè)務數(shù)據(jù)，形成了豐富的業(yè)務歷史記錄，幫助公司不斷改進自身的運營服務。
客戶評價
"ZINGSERV call center platform is quite superior against other vendors' solution, we are very pleased with our customer service call center powered by ZINGSERV."
——Chng Huat Hua, CEO of Opentech.
案例分析
呼叫中心的一個重要作用就是能將呼叫與數(shù)據(jù)結合起來，或者說將呼叫與信息化的業(yè)務流程結合起來，這正是解決OPENTECH需求問題的關鍵。
OPENTECH的接入并不復雜，但長年業(yè)務量和高峰期業(yè)務量都比較大，在人力有限的前提下，就必須在應用系統(tǒng)上下工夫，并且要考慮呼叫中心建立起來之后的運營特點，在此基礎上對部分業(yè)務處理流程進行優(yōu)化和調(diào)整。因此，在規(guī)劃OPENTECH應用系統(tǒng)的初期，要根據(jù)原有的業(yè)務流程，對業(yè)務數(shù)據(jù)的組織進行詳細的調(diào)研，最后將其清晰地集成到綜合座席和各個專門座席的模塊中去，使得在業(yè)務數(shù)據(jù)結構一致的基礎上，座席能夠在各自的業(yè)務環(huán)節(jié)上采集和使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)和業(yè)務的結合得到最佳效果。
正是精心設計的應用系統(tǒng)，才使呼叫中心的各項重要功能的作用得到了充分的發(fā)揮，從而幫助座席大大提高了個人工作效率，也使OPENTECH的整體服務效率上了一個臺階。
英立訊公司供稿 CTI論壇編輯
