英立訊案例集粹之四

用戶簡介

　　北京農業(yè)信息技術研究中心（BAITRC）是北京市于1999年在全國率先建立的專門從事農業(yè)信息技術研究開發(fā)的高技術重點開放實驗室，隸屬北京市農林科學院。中心具有良好的研究設備條件，擁有高性能服務器和工作站，支持3S農業(yè)研究的GPS、GIS系統(tǒng)，遙感衛(wèi)星地面接受站和數據圖像采集和輸出等軟硬件設備。

　　中心現有固定科技人員15人，80%以上具有碩士和博士學位，50%的人員具有計算機和農學相結合的復合型知識結構，平均年齡31歲，是一支朝氣蓬勃、奮發(fā)向上，求實創(chuàng)新、勇于拼搏的高素質科技隊伍。

　　中心重點發(fā)展方向是農業(yè)專家系統(tǒng)、農業(yè)HPC/PDA、3S技術（精確農業(yè)）、計算機網絡與數據庫。主要任務是研究開發(fā)農業(yè)信息技術系統(tǒng)平臺；根據農業(yè)生產的需要，開發(fā)適合不同領域的應用框架和面向生產的實用信息技術系統(tǒng)產品；建立穩(wěn)固的成果轉化基地，加速產業(yè)化開發(fā)，逐步成為我國農業(yè)信息技術研究開發(fā)、應用推廣、人才培訓中心和國內外展示窗口。

用戶需求

　　農業(yè)信息化對于盡快提高我國農業(yè)整體水平，擴大規(guī)模，優(yōu)化農業(yè)結構，平衡地區(qū)發(fā)展，提高廣大農民的經濟收入，具有至關重要的意義�？梢哉f，信息在某種意義上已經成為今天整個農業(yè)的“種子”。

　　農業(yè)信息化的一個重要任務就是農業(yè)信息的傳播，尤其是農業(yè)科研單位與農民之間的信息交流。由于過去一直沒有形成暢通的農業(yè)信息傳遞機制，農業(yè)信息的傳播出現了一頭沉的現象，即農業(yè)科研單位掌握了大量信息，卻無法及時傳遞給急需信息的農民；而農業(yè)科研單位由于無法得到農民的及時反饋，也嚴重影響了所掌握的農業(yè)信息的完整性，并且大量信息的潛在價值無法在農業(yè)生產實踐中得到證明，也就無法產生實際的經濟效益和社會效益。

　　北京農業(yè)信息技術研究中心的重要職能之一就是提供一個高效全面的農業(yè)信息集散平臺，加工并傳播以下信息：（1）農業(yè)生產資源信息：采用遙感和地面普查結合的方法定期采集土地、水資源、農業(yè)工程、農業(yè)機械等信息，為農業(yè)結構調整和區(qū)域化布局奠定基礎。（2）農業(yè)環(huán)境信息：包括農業(yè)氣象、病蟲害、環(huán)境污染等信息，為農業(yè)管理決策奠定基礎。（3）農業(yè)生產供應信息：包括種子、種苗、農藥、化肥、農具、飼料及其原料等信息。（4）農業(yè)生產信息：包括種植面積、長勢、產量、存欄量、管理狀況等信息。（5）農產品銷售和市場信息：各種農產品的銷售數量、價格及各地農產品行情信息。（6）農產品加工信息：主要農業(yè)加工品的種類、生產規(guī)模及其市場狀況等信息。（7）農業(yè)科技信息：農業(yè)新技術、新產品、新品種等信息。（8）農業(yè)人才和勞務信息。（9）農業(yè)政策和國際市場信息。

　　由于需要加工和傳播的信息非常豐富，以人工電話咨詢?yōu)橹鞯氖侄物@然無法滿足需要。為此，中心決定引進呼叫中心這一現代智能通訊機制，與中心已有的信息資源庫、信息系統(tǒng)、Web發(fā)布系統(tǒng)及專家人力系統(tǒng)結合，推出一個能夠更高效地實現信息傳遞和信息交互的通訊平臺。

系統(tǒng)簡介

　　系統(tǒng)規(guī)模：

　　一期為8路模擬外線，16座席。

　　平臺硬件：

• ZingServ呼叫中心專用交換機（中國電信設備進網證號：13-4352-010189）
  
  內部配置：
  

名稱	型號	數量
E1數字中繼卡	ZING-E1	0
模擬中繼卡	ZING-C08	1
模擬內線卡	ZING-ST16	1

 

　　注：系統(tǒng)可通過增加外線卡、內線卡，以及多機級聯進一步擴充容量。

• 其他設備：

設備名稱	配置	數量
TTS服務器	略	1
傳真服務器	略	≥0
數據庫服務器	略	1
座席電腦	略	若干
座席電話	略	若干

 

　　系統(tǒng)軟件：

　　ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務器結構，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向對象的圖形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標準的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶進行二次開發(fā)，以提供完善的個性化解決方案。

　　應用軟件：

　　ZINGSERV通用型應用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件。

　　定制應用：用戶管理模塊，信息管理模塊（采集、整理、加工、發(fā)布），服務記錄及分析模塊，動態(tài)IVR模塊，服務座席及專家座席模塊。

　　擴展應用：服務定制模塊（用戶定制信息種類、傳送手段及傳送時間）。

　　系統(tǒng)集成：

　　應用軟件需與已有的幾種信息系統(tǒng)進行集成，包括：農業(yè)信息加工處理系統(tǒng)，農業(yè)信息分析系統(tǒng)，農業(yè)管理決策系統(tǒng)，以及已有的Web發(fā)布系統(tǒng)。

應用效果

　　由于北京農業(yè)信息技術研究中心已經建立了非常成熟的信息加工和傳播機制，因此農業(yè)信息服務呼叫中心的建設一開始就是在一個高起點上規(guī)劃的，它不僅包含了傳統(tǒng)的PABX，ACD，IVR等功能，還采用了ASR（自動語音識別），TTS（文本語音轉換），VoIP，Web，Email和實時錄音等全方位的呼叫中心增強功能，使其能同時承擔大眾信息服務平臺、科研信息交流平臺、專家咨詢平臺等多項任務。具體應用效果如下：

• ZINGSERV IVR能夠訪問本地數據庫和用戶數據庫，可以很好地與原有的信息庫及其維護系統(tǒng)集成，從而將復雜的信息庫轉換為可通過IVR自助查詢的動態(tài)信息樹，大大提高了信息查詢和信息發(fā)布的效率。

• 通過TTS系統(tǒng)，大部分信息只需以文字形式維護，就能支持用戶通過電話來查詢信息。系統(tǒng)還能支持通過短信、Web或傳真來發(fā)布信息，在信息集中維護的前提下提供了靈活多樣的發(fā)布途徑。

• 可對用戶信息進行記錄和管理，用戶信息可以與信息樹節(jié)點和業(yè)務節(jié)點建立關聯，從而提供更有針對性的定制服務。

• 可以通過互動的語音信箱進行咨詢預約和預約通知發(fā)布。

• 呼叫中心不僅可以作為一個信息發(fā)布的平臺，還可以作為一個信息交流和信息采集的窗口，反過來補充信息庫的內容，并進一步對農業(yè)信息加工處理系統(tǒng)、農業(yè)信息分析系統(tǒng)和農業(yè)管理決策系統(tǒng)起到數據補充和需求反饋作用。

• 通過遠程座席、會議組和會議橋的應用，為異地科研機構和專家提供接入途徑，更靈活地集中信息資源，提供服務。

• 海量信息的動態(tài)加工、發(fā)布和查詢要求應用系統(tǒng)具有很強的適應性，能夠做靈活而豐富的調整，ZINGSERV平臺強大而便捷的二次開發(fā)功能為此提供了很好的支持。

　　農業(yè)信息服務呼叫中心建成以后，不僅將大大方便已有的數萬民會員，而且可以迅速輻射全國，為全國各地的農業(yè)科研機構和專家提供一個交流和服務的平臺，同時也為全國廣大農民提供一個全面信息服務的平臺。

　　隨著農業(yè)信息服務呼叫中心的建成，不僅將大大加速農業(yè)科技信息和農業(yè)市場信息在地區(qū)和全國范圍內的傳播，還能進一步和國際農業(yè)科技及市場信息的實時交流接軌，為中國農業(yè)在進入WTO后與國際接軌提供了一條信息通路和一個交流窗口。

客戶評價

　　ZINGSERV平臺在提供完整的呼叫中心解決方案的基礎上，還擁有較強的數據庫訪問能力，能夠與我們已經建立的信息庫系統(tǒng)集成。這樣，我們原有系統(tǒng)的大部分數據和業(yè)務可以完整地保留，只需定制一個面向信息發(fā)布和查詢的維護系統(tǒng)，就能把呼叫中心的信息平臺框架建起來。ZINGSERV IVR具有很強的適應性，我們在提供信息應用服務的過程中，可以利用英立訊提供的定制接口，在更新信息數據庫內容甚至局部結構的同時就能動態(tài)地更新IVR，這為海量信息的動態(tài)加工、發(fā)布和查詢提供了極大的方便。在這些基礎上，我們的人工服務就能在最關鍵的服務點上介入，用較少的人力成本來提供有針對性的服務，從而解決好海量信息、海量查詢和人工有限之間的矛盾。由于我們的呼叫中心從規(guī)劃到初步建立到成熟要經過一個較長的階段，我們自己也需要摸索其中的一些特殊業(yè)務和技術實現，因此我們要求英立訊在系統(tǒng)定制和二次開發(fā)上提供長期的合作性服務和支持，這也是系統(tǒng)將來取得成功所必需的。

案例分析

　　信息服務呼叫中心是一種比較特殊的呼叫中心，因為它要提供海量信息的發(fā)布和查詢服務，其服務基礎是自身信息庫的加工和維護以及用戶自助查詢系統(tǒng)，人工服務只能作為必要的補充。

　　呼叫中心提供的技術手段能夠很好地彌補人工服務的缺陷，并能與人工服務互補。例如，用3到4層的IVR菜單，一般能提供數百乃至數千個交互式信息咨詢節(jié)點，既能起到很好的語音導航作用，又能通過TTS提供基本的信息服務，從而為人工服務做好鋪墊。

　　信息服務呼叫中心的用戶也是海量的，并且用戶的信息是直接通過服務來記錄和管理的，因此IVR服務還要承擔記錄用戶信息的任務。對于新用戶，可以通過語音導航和人工服務相結合，得到用戶的信息需求和個人信息，在此基礎上為用戶配置一個定制的咨詢項目。這種定制的咨詢項目要把用戶感興趣的咨詢點組合在一起，前期可以通過常規(guī)的基于數據庫的IVR應用簡化用戶索取信息或座席提供信息的復雜度，后期可以通過動態(tài)編程的IVR應用提供更個性化更簡便的服務，例如識別用戶號后，自動從信息庫中提取用戶定制的信息項進行播放或通過其他手段發(fā)送到用戶端。

　　信息服務呼叫中心內含三個相互聯結的體系，包括信息樹、業(yè)務樹和人（用戶、人工座席和專家組），信息服務就是針對用戶需求，在業(yè)務節(jié)點由系統(tǒng)本身或人工座席或專家組提供相關信息節(jié)點的咨詢服務。在有效識別用戶，科學地進行用戶分類和通過IVR系統(tǒng)提供基本信息服務的基礎上，信息服務呼叫中心可以進一步規(guī)劃和完善自己的運營管理體系，其核心任務就是完善上述三個體系以及它們互相之間的關聯（廣度和深度），并且需要把運營管理的改進和應用系統(tǒng)的完善結合起來考慮。只有經過這個階段，才能真正奠定系統(tǒng)成功的基礎。

　　信息服務是第四產業(yè)“資訊業(yè)”的一項重要內容，農業(yè)信息服務呼叫中心作為這一領域的一個具體應用，不僅將推動農業(yè)信息化本身的進程，也是對呼叫中心在資訊業(yè)應用的一次積極探索。

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英立訊公司供稿 CTI論壇編輯