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國(guó)際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮

中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從上個(gè)世紀(jì)九十年代中期開(kāi)始，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，行業(yè)應(yīng)用廣泛，業(yè)務(wù)全面。產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)從建設(shè)到管理，再到價(jià)值提升正在悄然轉(zhuǎn)變。為了在社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶關(guān)懷的理念，提升中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，建立符合國(guó)情并接軌國(guó)際的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，由國(guó)家級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）牽頭，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持的"中國(guó)最佳呼叫中心"大獎(jiǎng)的評(píng)選工作今年繼續(xù)進(jìn)行，這是唯一代表中國(guó)呼叫中心年度大獎(jiǎng)的評(píng)選。
大會(huì)網(wǎng)址：http://www.hnhdyk.com/expo/2012/award2012/index.htm


日 程 表
2012年9月25日（星期二）
時(shí)間 活動(dòng) 培訓(xùn)講師
09:00AM—17:00PM 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理大型公開(kāi)課：如何建設(shè)自動(dòng)自發(fā)
  的員工隊(duì)伍 --管理教練溝通篇		 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司客服中心
  副總經(jīng)理張立春先生
  心理專家王輝先生
2012年9月26日（星期三）   國(guó)際呼叫中心峰會(huì)
時(shí)間 議程
08:30AM—08:45AM 全體與會(huì)嘉賓合影留念（開(kāi)元名都大酒店正門電子水牌下集合）
08:45AM—09:00AM 嘉賓入場(chǎng)（開(kāi)元名都大酒店-開(kāi)元廳）
主持人：江蘇省淮安市市長(zhǎng)曲福田
09:00AM—09:05AM 江蘇省淮安市市委書(shū)記致歡迎詞
09:05AM—09:10AM 中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)致開(kāi)幕詞
09:10AM—09:15AM 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)致辭
09:15AM—09:20AM 國(guó)外協(xié)會(huì)代表致辭
09:20AM—09:50AM 【演講嘉賓】袁道唯 ,愛(ài)立信商業(yè)咨詢中國(guó)區(qū)首席咨詢師
【演講題目】回歸客戶服務(wù)的基本常識(shí) 迎接客戶管理的全新挑戰(zhàn)
09:50AM—10:00AM 茶歇
主持人：待定
10:00AM—10:30AM 【演講嘉賓】潘堅(jiān)，華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品線總監(jiān)
10:30AM—11:00AM 【演講嘉賓】NK Goyal, President of CMAI
【演講嘉賓】Amit Dev, Director of CMAI、Chief Mentor of World BPO Forum.
11:00AM—11:30AM 【演講嘉賓】迪帕克，客戶服務(wù)審計(jì)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人
【演講題目】達(dá)到國(guó)際最佳呼叫中心之路
11:30AM—12:00AM 【演講嘉賓】伊恩.艾奇遜，美國(guó)COPC公司亞太區(qū)CEO
12:00AM—13:30AM 午餐
13:30PM—14:00PM 【演講嘉賓】魏婕，北京聯(lián)通信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理
14:00PM—14:30PM 【演講嘉賓】葛培明，杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總監(jiān)
【演講題目】多渠道客戶行為分析協(xié)同研究
14:30PM—14:50PM 茶歇
14:50PM—15:20PM 【演講嘉賓】姚晉民，奧迪堅(jiān)通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展部副總經(jīng)理
【演講題目】探索中小型呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理
15:20PM—15:50PM 【演講嘉賓】楊文祥，宏盛高新技術(shù)公司總經(jīng)理
【演講題目】給力呼叫中心經(jīng)理—宏盛的管理工具與服務(wù)
15:50PM—16:30PM 【呼叫中心專題討論】大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的心理學(xué)
  主持人：北京鵜鶘信息咨詢有限公司總經(jīng)理 邢焱；
  嘉賓：杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理江以仁、攜程旅行網(wǎng)高級(jí)副總裁孫茂華、江蘇移動(dòng)
  客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理張立春、中科院心理學(xué)研究所鄭希耕教授、心理專家王輝先生。
16:30PM—17:00PM 茶歇
第八屆中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮
時(shí)間 議程
17:20PM—17:30PM 嘉賓入場(chǎng)
17:30PM—17:35PM 中國(guó)電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)王寧介紹來(lái)賓
17:35PM—17:40PM 國(guó)務(wù)院參事、中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)曲維枝致辭
17:40PM—17:45PM 工信部軟件司領(lǐng)導(dǎo)致辭
17:45PM—18:00PM 為各國(guó)協(xié)會(huì)代表授予顧問(wèn)聘書(shū)
18:00PM—18:05PM “中國(guó)聲谷”揭牌儀式
18:05PM—18:35PM 中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)（共6輪）
18:35PM—18:40PM 江蘇省淮安市人民政府領(lǐng)導(dǎo)致祝酒詞
18:40PM—19:40PM 晚宴及演出
2012年9月27日（星期四）
時(shí)間 議程 地點(diǎn)
線路1 企業(yè)參觀 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司客服中心
線路2 景區(qū)參觀 周恩來(lái)紀(jì)念館、周恩來(lái)故居
12:00PM—13:00PM 午餐
13:00PM 活動(dòng)圓滿結(jié)束，送嘉賓到機(jī)場(chǎng)/火車站
部分參會(huì)核心嘉賓名錄：  

馬來(lái)西亞客戶關(guān)系管理和聯(lián)系中心協(xié)會(huì) President
馬來(lái)西亞客戶關(guān)系管理和聯(lián)系中心協(xié)會(huì) Vice President-CRM/CC
Asia Pacific Contact centre Association Leaders (APCCAL) APCCAL Chairman
Hong Kong Call Centre Association Executive Director
Australian Teleservices Association Ltd Acting Chairman
CCMA---Contact Centre Management Association President
Indonesia Contact Centre Association Chairman
Thai Direct Marketer Association Chairman
Thai Direct Marketer Association Assistant to President
World BPO Forum Chief Mentor
日、中青年交流協(xié)會(huì)事務(wù)局 局長(zhǎng)
日本呼叫中心檢測(cè)協(xié)會(huì) 理事長(zhǎng)
美國(guó)COPC公司 亞太區(qū)CEO
美國(guó)COPC公司 亞太區(qū)顧問(wèn)（Consultant）
美國(guó)Frost&Sullivan公司 亞太區(qū)ICT領(lǐng)域研究主管
菲律賓外包公司（ACS） 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
愛(ài)立信（中國(guó)）商業(yè)咨詢 博士，首席咨詢師
中國(guó)科學(xué)院心理研究所 博士，國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室中國(guó)科學(xué)院心理研究所心理健康院實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人
摩根斯坦利 咨詢顧問(wèn)，著名風(fēng)險(xiǎn)投資人
Studymanager China Operation 總裁
客戶服務(wù)審計(jì)有限公司 聯(lián)合創(chuàng)始人
中國(guó)電子商會(huì) 常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)
中國(guó)電子商會(huì) 秘書(shū)長(zhǎng)
中國(guó)電子商會(huì)國(guó)際部 主任
中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì) 常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)
中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì) 助理
中國(guó)電子商會(huì)動(dòng)漫專業(yè)委員會(huì) 秘書(shū)長(zhǎng)
中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子雜志 總編
中招國(guó)際招標(biāo)中心 副總裁（副司級(jí)）
CTI論壇 總經(jīng)理
中國(guó)電信股份有限公司黑龍江分公司 總經(jīng)理
中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司信息導(dǎo)航業(yè)務(wù)中心 副總經(jīng)理
中國(guó)工商銀行電子銀行中心 總經(jīng)理
中國(guó)工商銀行股份有限公司信用卡電話服務(wù)中心 總經(jīng)理
中信銀行信用卡中心 總經(jīng)理

上海浦東發(fā)展銀行 總經(jīng)理
中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 總經(jīng)理
中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 處長(zhǎng)
工銀安盛人壽保險(xiǎn) 總經(jīng)理
浙商證券責(zé)任有限公司 總經(jīng)理
中信萬(wàn)通證券 總經(jīng)理
大通證券股份有限公司 總經(jīng)理
紅杉基金 副總裁
建設(shè)銀行 總經(jīng)理
攜程旅行網(wǎng) 副總經(jīng)理
湖南快樂(lè)購(gòu)物 電話訂購(gòu)部總監(jiān)沱沱公社 電
子商務(wù)中心總監(jiān)
北京玖美電子商務(wù)有限公司 客服中心總監(jiān)
易寶支付 客服中心總監(jiān)
中國(guó)國(guó)際航空公司 客服中心總監(jiān)
北京市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限責(zé)任公司 96777服務(wù)部總監(jiān)
江蘇蘇南萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司
上海藥谷藥業(yè)有限公司 總經(jīng)理
東軟集團(tuán) 客服中心總監(jiān)
香港易寶國(guó)際集團(tuán) 中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理
第一線集團(tuán)（安萊） 總經(jīng)理
方正集團(tuán) 呼叫中心事業(yè)部副總裁
上海賀妍信息技術(shù)有限公司 總經(jīng)理
聯(lián)合麥通外包呼叫中心 COO
廣州誠(chéng)伯信息有限公司 總經(jīng)理
江蘇先鋒信息科技有限公司 總經(jīng)理
廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司 副總經(jīng)理
中國(guó)信息安全測(cè)評(píng)中心廣東省中心 專家委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)
廣州外包服務(wù)協(xié)會(huì) 秘書(shū)長(zhǎng)
南通市商務(wù)局 處長(zhǎng)
連邦軟件 總經(jīng)理
華為技術(shù) 企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)
杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司 總經(jīng)理
奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)(上海)有限公司 通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展部副總經(jīng)理
深圳市東進(jìn)軟件開(kāi)發(fā)有限公司 總經(jīng)理
深圳潮流網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 中國(guó)區(qū)總經(jīng)理
北京宏盛高新技術(shù)有限公司 總經(jīng)理
易才集團(tuán)北京易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司 總經(jīng)理
毅航通信（廣州）技術(shù)有限公司 總經(jīng)理
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