作 者：重慶市電力公司 編
出 版 社：中國電力出版社
出版時(shí)間：2007-7-1
- 版 次：1頁 數(shù)：194字 數(shù)：165000
- 印刷時(shí)間：2007-7-1開 本：紙 張：膠版紙
- 印 次：I S B N：9787508355467包 裝：平裝
內(nèi)容簡介
本書內(nèi)容主要針對(duì)電力呼叫中心的運(yùn)營績效管理，同時(shí)也包含了呼叫中心員工工作規(guī)范及相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)。全書共分9章。具體內(nèi)容包括：電力客戶服務(wù)呼叫中心，95598呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行，呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理，呼叫中心質(zhì)量的監(jiān)控，人員管理，話務(wù)量預(yù)測(cè)及人員配備，預(yù)測(cè)排班流程，95598呼叫中心績效管理，客戶滿意度等。
該書的內(nèi)容都是針對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)的需要編寫的，實(shí)用性和針對(duì)性強(qiáng)。
本書可以作為電力呼叫中心運(yùn)營管理人員和客戶服務(wù)人員必備的指導(dǎo)書。
目錄
前言
第一章 電力客戶服務(wù)呼叫中心
第一節(jié) 電力客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)態(tài)度
第三節(jié) 呼叫中心的定位
第四節(jié) 呼叫中心組織架構(gòu)
第五節(jié) 呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向
第二章 呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 接話禮儀與要求
第二節(jié) 接話規(guī)范與實(shí)用技巧
第三章 業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行
第一節(jié) 流程的分類
第二節(jié) 流程搭建
第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理層次
第四章 呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理
第一章 電力客戶服務(wù)呼叫中心
第一節(jié) 電力客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)態(tài)度
第三節(jié) 呼叫中心的定位
第四節(jié) 呼叫中心組織架構(gòu)
第五節(jié) 呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展方向
第二章 呼叫中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 接話禮儀與要求
第二節(jié) 接話規(guī)范與實(shí)用技巧
第三章 業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行
第一節(jié) 流程的分類
第二節(jié) 流程搭建
第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理層次
第四章 呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理
