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內(nèi)容簡介
    1，方案先行、整體開發(fā)
    本套教材是在(客戶信息服務(wù)專業(yè)(呼叫服務(wù)技能方向)教學(xué)方案)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)下進(jìn)行整體開發(fā)的，專業(yè)人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)系按照規(guī)范化程序進(jìn)行，充分考慮了行業(yè)發(fā)展需要和職業(yè)崗位自身的特點(diǎn)，遵循國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，具有比較強(qiáng)的操作性，對中等職業(yè)學(xué)校同類專業(yè)的設(shè)置有參考借鑒作用。這就從根本上保證了本套教材的職業(yè)教育屬性。
    2，內(nèi)容適當(dāng)、組織合理
    本套教材介紹了呼叫服務(wù)行業(yè)的主流技術(shù)、服務(wù)模式以及必備的服務(wù)技能，教學(xué)內(nèi)容取自崗位勝任的能力需要，不僅覆蓋了有關(guān)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，還增加了畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展和崗位晉升所需要的專業(yè)知識和技能。這樣做的目的是為畢業(yè)生在呼叫服務(wù)行業(yè)的首次就業(yè)提供保障，為他們今后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎(chǔ)。值得特別指出的是，本套教材中的案例均來自呼叫中心的真實(shí)工作。
    教材在講解知識和技能的同時，選取適當(dāng)?shù)姆绞酱┎辶藢�學(xué)生進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的教育的內(nèi)容，特別是對呼叫服務(wù)行業(yè)必備的為客戶保密、任勞任怨、自我減壓等素養(yǎng)和基層管理技能的訓(xùn)練給予了足夠的重視。
目錄
序一
序二
編寫說明
第一單元　數(shù)據(jù)清洗
　模塊一  體驗(yàn)數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)
    一、數(shù)據(jù)清洗概述
    二、數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)的程序及基本規(guī)則
    三、數(shù)據(jù)核對的技巧
    四、數(shù)據(jù)清洗的話術(shù)實(shí)例
　模塊二  執(zhí)行數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)流程
    一、進(jìn)一步了解數(shù)據(jù)清洗
    二、執(zhí)行數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)流程
    三、數(shù)據(jù)清洗信息的采集
    四、數(shù)據(jù)清洗過程中應(yīng)注意的問題
第二單元  市場調(diào)研