正因電銷行業(yè)激烈的競爭，而人工智能目前已是一個“風口”的行業(yè)。眾多廠商和資本發(fā)現(xiàn)了其中存在的巨大商機，電話機器人便順勢而為如雨后春筍般出現(xiàn)，不亞于13年-15年外賣行業(yè)“百團大戰(zhàn)”的局面，因此在魚龍混雜的電話機器人市場里如何找到一款有優(yōu)秀又貼合企業(yè)自身情況的電話機器人，便成了一門“藝術”。
電話機器人是一件擁有人工智能基因的高科技產(chǎn)品，從選購產(chǎn)品以及合作伙伴的角度出發(fā)，判斷機器人的品質優(yōu)劣，應注意產(chǎn)品功能、系統(tǒng)性能、技術實力、服務體系、公司情況5個基本原則，接下來就詳細解讀這5大原則。
電話機器人的研發(fā)初衷是為了輔助人工完成海量號碼初篩、通知等簡單重復的工作，同時記錄分析通話內(nèi)容智能判斷客戶意向。為了達到這個要求，優(yōu)秀的電話機器人應具備以下能力：
1、多線群呼能力
一鍵批量外呼（單個通道每天800—1000通），單任務多通道并發(fā)呼叫，完成企業(yè)高效率號碼篩選目的；
2、識別對話能力
�、佟⒛軌驅崟r語音識別，與客戶完成多輪對話（引導詢問、疑義解答）；
�、凇⒄嫒苏Z音通話感知度（真人配音，配音能力真實度要求較高，小廠商配音一般僵硬感、機械感較重，客戶感知很差，通話結果給不理想）
�、�、能夠動態(tài)語音合成業(yè)務字段，通話感知順暢（動態(tài)合成姓名、手機號、訂單號等信息，一般小廠商TTS合成質量較差，語音僵硬，合成音感知明顯）；
�、堋⒅С譄o延時打斷，場景噪音智能降噪（一般廠商打斷后有延遲，俗稱“打不斷”，通話感知較差，不能對周圍環(huán)境降噪，導致通話斷斷續(xù)續(xù)，無法正常通話）
3、意向判斷能力
對通話內(nèi)容實時分析，標注客戶關注點、根據(jù)客戶意向強弱智能分類；
4、人機協(xié)同能力
高意向客戶系統(tǒng)自動轉人工坐席、微信推送高意向客戶、高意向客戶坐席主動介入（非轉人工），機器人通話實時監(jiān)聽；
5、CRM能力
具備機器人呼叫后CRM銷售管理能力，能夠完成銷售全路徑管理；
6、運營能力
給合作伙伴完善獨立的運營管控平臺，賦予合作伙伴獨立作戰(zhàn)能力，幫助合作伙伴快速完成交付，賺取商機；
7、交付能力
高度可視化的話術制作能力，傻瓜式操作，0負擔完成話術制作，給合作伙伴和終端用戶高效完成機器人部署技能。
8、產(chǎn)品迭代能力
產(chǎn)品是否能夠快速迭代，互聯(lián)網(wǎng)唯一不變的就是“變化”，不能時刻跟隨市場動向，深度滿足客戶需求，永遠保持創(chuàng)新初心的AI產(chǎn)品一定不是一個好產(chǎn)品。
性能也有以下幾個要點需要注意：
1、可靠性
在日常運營中，電話機器人是否會失靈、故障？更新頻次是否穩(wěn)定成熟？這些都是我們選擇時候需要考量的要點。
這些方面，悟空話務機器人就做得很好。專業(yè)運維團隊每天定時巡檢，實時監(jiān)控，系統(tǒng)異常及時處理。同時悟空電話機器人保持系統(tǒng)每周更新，保證每個月都有創(chuàng)新功能上線，超過同行的更新速度，保證行業(yè)先發(fā)優(yōu)勢。
2、便捷性
在軟件市場中，產(chǎn)品操作簡單便捷成為了大范圍推廣的一個重要因素。
在考慮是否要選擇這款電話機器人的時候，不妨問問自己：
界面是不是夠簡潔明了？
有沒有詳細的操作手冊？
有沒有操作視頻指導？
CRM數(shù)據(jù)可視化效果是否簡單易讀？
話術配置是否簡單操作？
是否支持移動辦公？
以上這些，悟空話務機器人了解一下。
3、效率
電話機器人誕生原則上的意義是提高電銷企業(yè)的外呼率。所以效率也是我們在選擇電話機器人時的一個重要指標。
觀看電話機器人的效率好不好，我們可以從這兩個能力來看：
呼叫能力
1、外呼量
目前，單路電話機器人一天的外呼量一般在600-800通，悟空電話機器人可達到800-1000通。
2、呼叫等待時長
呼叫等待時長是通話質量的一個重要指標。悟空話務機器人平均通話等待時長在2-5秒，遠超同行的10-15秒。
3、并發(fā)量
單個電話機器人的通話量都是有限的，每天撥打量都有上線。所以如何能突破上限量？答案是多并發(fā)呼叫！這就需要電話機器人研發(fā)公司提供穩(wěn)定的并發(fā)支持。
悟空話務機器人并發(fā)1個機器人對多個并發(fā)進行呼叫，經(jīng)過產(chǎn)品經(jīng)理測算，一般情況下1個機器人配置3個并發(fā)能夠保障號碼資源最大利用，既保證機器人處于滿負荷工作狀態(tài)，又能減少呼損數(shù)量。
1、話術場景還原
在電話機器人與客戶的溝通中，對話表現(xiàn)越真實，話術內(nèi)容越優(yōu)質，越能留住客戶。悟空話務機器人的優(yōu)秀的話術場景體現(xiàn)在專業(yè)的話術配置團隊、錄音團隊。他們都是來自貸款、房產(chǎn)、教育、催收等各電銷領域工作5年以上的金牌電銷精英。資深的從業(yè)經(jīng)歷讓他們更加懂得客戶在通話時的心理狀態(tài)，能夠從看似繁瑣的電銷場景里抽象出精悍實用的電銷路徑，在行業(yè)知識的遣詞造句方面更是專家中的專家。
2、精準的意向判斷
意向客戶是否精準，直接影響后期人工跟進效率，悟空話務機器人不僅能夠實現(xiàn)AB意向客戶準確率95%的行業(yè)領先水平，同時支持終端客戶自定義分類標準，支持二次跟進打標簽。
3、資源分配支撐
系統(tǒng)是否具備完善的團隊管理、客戶資源分配、任務管理能力，對中大型客戶通話后客戶處理效率提升和數(shù)據(jù)安全也至關重要。
4、高效的人機協(xié)同效率
自動轉人工坐席、微信推送、靜默監(jiān)聽等充分協(xié)調電話機器人與坐席之間的工作協(xié)同，能將機器人作用成倍增加，想想看，一個機器人打出來的意向客戶，人工如果能夠無縫跟進，對于成單幾率又能提升多少？
5、深度企業(yè)定制
電話機器人的話術是否支持可視化自由編輯？話術數(shù)據(jù)是否透明可擴充？AI客戶意向分級能否自定義劃分？機器人配音是否可以滿足地域、行業(yè)情況自由適應？如果具備以能力，那么這才是一個能適應不同企業(yè)情況的優(yōu)秀的電銷機器人。
1、用戶畫像：通過對話識別用戶性別、情緒、年齡分析用戶的興趣點
2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：對海量通話數(shù)據(jù)進行信息發(fā)掘和統(tǒng)計了解客戶洞察市場優(yōu)化產(chǎn)品營銷方式
3、話術配置：開放對話管理引擎客戶可以自主配置修改機器人話術和知識庫
4、人機協(xié)作：機器人無法回答的問題，可以進行標記、后續(xù)人工跟進也可直接轉接人工
5、行業(yè)定制：智能獨立辨別行業(yè)專屬定制服務內(nèi)容
6、Saas部署：百萬級Saas平臺容量支持私有化部署
以上這些都屬于操作體驗，要想得到這些舒適的體驗，我們還需要再看看電話機器人有怎樣的技術支撐。
電話機器人是一款人工智能落地應用產(chǎn)品，其中涉及到了非常多的技術原理，每一項臺前能看到的操作背后都是各種密集技術在支撐著。例如悟空話務機器人就采用了語音識別、語義理解、深度學習、知識圖譜等。
悟空話務機器人具體核心技術可細分到下列幾項：
1、十余年的語音通信核心技術積累，從SIP協(xié)議棧---編碼算法--會議混音算法--核心軟交換(十余個子模塊)---API接口---AI業(yè)務--NLP業(yè)務--sip軟電話--web運維平臺--web管理平臺--web客戶平等均為擁有完全知識產(chǎn)權自主研發(fā)的產(chǎn)品。
2、并發(fā)線路超6萬線，用戶數(shù)超20萬超大容量的省級語音平臺運營經(jīng)驗。（內(nèi)蒙電信11個盟市均為1條SDH中繼，浙江電信6條500M帶寬的IMS中繼及2條SDH災備中繼。500MIMS線路為5千線并發(fā)，江西聯(lián)通1萬線）全國曹操專車隱號業(yè)務（日呼叫量超50萬次）浙江人保全省11個地省車險坐席5400線，日呼叫量超150萬次。內(nèi)蒙電信智慧商話平臺截止7月31號37152用戶，日呼叫量超1500萬次。
3、良好的互通性，快速的故障定位及排障能力：支持國內(nèi)三大運營商不同廠商不同制式的各類E1/NGN/IMS等中繼線路。
4、擁有超大容量電話會議的混音算法，支持對主音的放大雜音抑制的能力，支持語音編碼的動態(tài)算法，在使用相同ASR識別引擎的情況下我司產(chǎn)品將會有更好的識別率。
5、科大訊飛（已戰(zhàn)略入股大壩科技）、百度AI（大壩科技為百度AI生態(tài)合作伙伴）專屬的付費版商用識別引擎（支持多ASR調用，因為不同的ASR在不同的領域會有明顯的識別差異),同時也支持云知聲、思必馳、聲瀚、普強、阿里IDST、中科院聲學所、捷通華聲等國內(nèi)知名的語音識別廠商的識別引擎。對呼入客戶場景及高端客戶我司可聯(lián)合百度AI產(chǎn)品提供聲學模型的訓練。
6、擁有大部分的自有語音線路資源和通信能力平臺資源，防止出現(xiàn)語音資源搶錢也影響接通率的情況。
7、支持對回鈴音/彩鈴音的實時識判斷，對無法接通的電話進行主動拆線，進一步提升呼叫的工作效率。
電話機器人的基礎和主要門檻在通信部分，只有穩(wěn)定的通信底層才能有穩(wěn)定的電話機器人
1、全面專業(yè)速度高效
2、客戶經(jīng)理貫穿客戶生命周期的服務體系：從客戶開戶到交付，客戶經(jīng)理始終貫穿始終，是客戶的“貼身管家”
3、服務響應速度：對于客戶反饋問題，客戶經(jīng)理第一時間響應，最長響應時間不會超過15分鐘
4、服務時間：工作日早9：00至晚9:00
5、悟空話務機器人人工客服服務時間7*12小時不間斷。
6、節(jié)假日客戶可通過值班電話聯(lián)系，保證服務不間斷
7、總部和本地化服務商雙重服務
8、支持代理商定制化服務
9、產(chǎn)品每周更新，確保滿足用戶需求
10、專業(yè)的售前指導：針對不同客戶提供專業(yè)的部署方案，客戶經(jīng)理提供設備采購與部署的針對性指導。
11、售后服務：使用悟空話務機器人的用戶，我們定期上門回訪客戶，完善產(chǎn)品體驗，優(yōu)化服務流程。
當客戶只是單純的選擇一款產(chǎn)品的時候只需要考慮上述這些問題。但在AI紅利期，更多人選擇站隊，與選中的產(chǎn)品共同成長，享受AI帶來的財富盛宴。所以這時候我們不單單要看產(chǎn)品的優(yōu)劣，更要用挑剔的眼光來選擇公司。
