呼入型呼叫中心主要是接聽服務(wù)對象來電，為服務(wù)對象提供一系列的服務(wù)與支持，例如：在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。針對于這類需要處理大量呼入來電的企業(yè)服務(wù)部門或其他服務(wù)機構(gòu)的業(yè)務(wù)特點和流程，網(wǎng)訊兆通自主研發(fā)了一套客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)將前端呼叫中心、后端客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進行無縫集成，以客戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集來電自動彈出客戶基本資料及以往的業(yè)務(wù)項目記錄、投訴記錄、通話自動錄音、查詢功能、統(tǒng)計分析功能、報表生成、知識庫管理等功能于一體。將電話、短信、E-Mail等不同的溝通渠道進行集成并實現(xiàn)一個平臺和界面進行處理的一體化集成。網(wǎng)訊兆通呼叫中心系統(tǒng)平臺具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美結(jié)合。

　　呼入型呼叫中心系統(tǒng)搭建的好處：

　　1、有利于呼叫中心企業(yè)：改變呼叫中心一直以來為成本中心的說法，積極參與市場競爭為客戶的營銷打開了另一個局面，實現(xiàn)了呼入呼叫中心的轉(zhuǎn)型。

　　2、有利于客戶：客戶打電話到呼叫中心，主要是想咨詢業(yè)務(wù)、查詢數(shù)據(jù)、受理部分業(yè)務(wù)以及投訴等、坐席代表解決客戶的問題后，再向客戶介紹公司的新優(yōu)惠、新產(chǎn)品等，客戶可以直接就可以了解公司的最新動態(tài)。

　　3、有利于員工：員工在接受客戶來電后，馬上可以看到客戶是否可以參加相關(guān)的優(yōu)惠，不需要花過多的腦力和數(shù)據(jù)分析只要系統(tǒng)有彈出框就可以向客戶進行營銷了。

　　網(wǎng)訊兆通呼入型呼叫中心的基本功能：

　　1、IVR自動語音導(dǎo)航

　　客戶咨詢、購買產(chǎn)品，通過呼叫中心軟件提供的IVR語音導(dǎo)航自動找到自己需求的目的地。

　　2、自動呼叫分配

　　系統(tǒng)支持根據(jù)話務(wù)員在一段時間內(nèi)的接線次數(shù)和通話時間長短的歷史情況，平均分配話務(wù)，達到話務(wù)員的平均電話工作量。

　　支持多種不同的分配方式：輪循、最空閑座席分配和最少占用座席分配。

　　進入系統(tǒng)的電話會被 ACD系統(tǒng)按照預(yù)先制定的規(guī)則自動分配。

　　3、自動報工號

　　電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動播報：xx號客服代表為您服務(wù)

　　4、電話排隊管理（TWM）

　　呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊列管理功能�？稍O(shè)定靈活的隊列振鈴策略以及隊列間的優(yōu)先順序，并具備隊列位置告知、隊列通告等功能。

　　5、來電彈屏

　　來電系統(tǒng)自動彈屏，實時記錄客戶信息，讓客戶信息可以隨時記錄隨時找到。

　　6、通話錄音

　　系統(tǒng)對呼入電話和呼出電話提供自動錄音功能，還可以對電話錄音進行備份、下載、回放等，該功能有效幫助銷售人員分析自己與客戶的對話情況，及時發(fā)現(xiàn)問題和尋求團隊解決，快速提升自己的溝通能力。

　　7、完善的客戶關(guān)系管理

　　支持Excel表格形式的客戶資料導(dǎo)入，自定義客戶分類，客戶資料分配，客戶資料轉(zhuǎn)移，自動記錄員工與客戶的溝通記錄（通話時間、通話時長、電話錄音、通話備注等），業(yè)務(wù)代表可以很方便的添加客戶回訪安排管理人員可以查看下屬的客戶列表及溝通記錄，隨時掌握團隊的工作情況。

　　8、批量導(dǎo)入/導(dǎo)出客戶資料

　　只有系統(tǒng)超級管理員（或授權(quán)管理員）才可以進行客戶資料的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺上使用，也可以通過這種方法，分時間段備份出現(xiàn)有客戶資料。

　　9、業(yè)務(wù)受理

　　能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請求接收、受理、回訪，專項回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查，全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析；滿足客戶。

　　10、客戶投訴與建議

　　投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計分析。

　　11、滿意度調(diào)查

　　客戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動提示按鍵對該服務(wù)質(zhì)量給出評價，評價結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。

　　另外系統(tǒng)可實現(xiàn)自動抽取回訪的客戶名單進行自動呼出調(diào)查。

　　12、多方電話會議

　　無需額外投資專用的電話會議設(shè)備，呼叫中心就可實現(xiàn)30-50方的免費電話會議。

　　13、可以自定義設(shè)置客戶資料字段的顯示名稱

　　可以對客戶列表、來電彈屏、客戶搜索等模塊自定義設(shè)置客戶資料字段顯示的名稱，比如客戶名稱，家長姓名，學(xué)生姓名等，可以自定義。

　　14、知識資料庫管理

　　在知識資料庫區(qū)，坐席人員之間可以任意分享自己的通話語音，右擊鼠標(biāo)選擇共享語音文件即可上傳自己的語音文件至知識資料庫中與其他坐席人員分享。同時在知識資料庫區(qū)也可以分享其他信息資料。此功能也用于一些新來的客服人員，由于他們對專業(yè)知識還不是很熟悉，則可以通過知識庫，根據(jù)客戶提出的問題，找出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的解決方法。

　　15、擴容方便靈活

　　用本系統(tǒng)的坐席數(shù)量可以無限制擴容。

　　16、完善的權(quán)限管理，業(yè)務(wù)輕松轉(zhuǎn)移和分配

　　管理者可以對下屬的工作數(shù)據(jù)（包括客戶資料、銷售機會、原始資料等等）進行自由的調(diào)配，比如員工離職，可以輕松的將離職員工的所有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給其他業(yè)務(wù)員，或分配給不同的業(yè)務(wù)員，有效防止了客戶資源流失給公司造成的巨大損失。