(中國電信供圖)

　　“服務(wù)好不好，用戶說了算”，中國電信“服務(wù)提升”再一次邁出堅(jiān)實(shí)的一步，全新“中國電信APP”10.0版本首次引入虛擬數(shù)字人，官方上線“數(shù)字員工”;“有事您說話，有AI全搞定”，7×24全天候的AI數(shù)字員工，可以不分時(shí)段、隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶需求，與10000號人工客服形成有效補(bǔ)充，在“急用戶之所急”的同時(shí)還能提質(zhì)增效……近年來，中國電信積極踐行云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建數(shù)字化營銷服務(wù)體系，從千人一面走向千人千面、一人千面，進(jìn)一步邁向場景化的客戶營銷服務(wù)。

　　01

　　大力推動客戶服務(wù)智慧化

　　你對10000號的記憶還停留在“話費(fèi)查詢請按1，其他業(yè)務(wù)請按2，人工服務(wù)請按3”的印象里嗎?如今作為通信運(yùn)營商的中國電信積極創(chuàng)新，推動客戶服務(wù)智慧化，以客戶為中心，切實(shí)提升10000號智能化服務(wù)水平。

　　中國電信10000號客戶服務(wù)熱線，通過人工智能語音方式，全天候?yàn)榭蛻籼峁┓��?wù)。作為與客戶對接的橋梁，該系統(tǒng)是電信的關(guān)鍵核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在整個(gè)電信業(yè)務(wù)中扮演著不可或缺的角色。近期，江西電信上線了全國首批基于國產(chǎn)化算力底座的智慧客服系統(tǒng)，樹立全面自主創(chuàng)新標(biāo)桿。北京電信10000號推出了“一跟到底”客戶服務(wù)新模式，利用實(shí)名制與大數(shù)據(jù)識別等技術(shù)，老年市民撥打客服時(shí)已可跨過機(jī)器人應(yīng)答環(huán)節(jié)，迅速接入“尊長專席”人工客服，獲得專屬的暖心技術(shù)服務(wù)。

　　02

　　“去菜單化”提升用戶體檢

　　運(yùn)營商要保持服務(wù)上的領(lǐng)先優(yōu)勢，必須依靠技術(shù)手段和能力支撐，加大數(shù)字化、智能化服務(wù)工具的應(yīng)用。

　　中國電信結(jié)合自身企業(yè)特點(diǎn)，構(gòu)建了中國電信智能客服云，賦能31省10000號客戶服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了智能客服與用戶的自然語音交互，替代傳統(tǒng)分層級按鍵的方式，為用戶提供更智能、便捷、貼心的服務(wù)。

　　在應(yīng)用新技術(shù)的同時(shí)，中國電信始終把服務(wù)好用戶擺在發(fā)展的首要位置。之前，用戶在使用傳統(tǒng)菜單式語音導(dǎo)航服務(wù)時(shí)，往往需要聽完一長串語音播報(bào)，再選擇相應(yīng)的按鍵，層層獲取服務(wù)。而現(xiàn)在智能語音導(dǎo)航服務(wù)采取“去菜單化”，通過人工智能技術(shù)自動識別、理解客戶口述訴求，引導(dǎo)客戶直達(dá)相應(yīng)服務(wù)，提升客戶感知，有效分流了人工服務(wù)量。

　　03

　　為客戶提供更加便捷隨心服務(wù)

　　好服務(wù)更隨心!中國電信為民服務(wù)不停步。近年來，中國電信推出了數(shù)智隨心、關(guān)愛隨心、網(wǎng)絡(luò)隨心、便捷隨心、消費(fèi)隨心、安全隨心六項(xiàng)服務(wù)舉措，履行央企責(zé)任，拓展關(guān)愛服務(wù)，解決用戶“急難愁盼”問題。

　　如安徽的程先生準(zhǔn)備在新家安裝千兆網(wǎng)絡(luò)，還想增加一些智能設(shè)備提高居家品質(zhì)，但是他不太了解。于是，程先生撥通了“一呼就靈”服務(wù)電話，接線臺席不僅為其介紹了網(wǎng)絡(luò)和智能家居相關(guān)知識，并快速安排了工程師上門勘測，溝通設(shè)計(jì)方案。

　　中國電信始終踐行以人民為中心的承諾與誓言，不斷向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，積極構(gòu)建以客戶為中心的運(yùn)營體系。