前些時候，北京合力金橋電信集團第四代呼叫中心解決方案專家論證會召開。據悉，該項目是國家重點技術創(chuàng)新項目之一，也是我國系統(tǒng)集成商首次大規(guī)模進行相關項目的開發(fā)。那么，該項目的市場和應用背景如何？目前呼叫中心在應用上存在什么問題？從整個產業(yè)的發(fā)展來看有什么樣的缺點與不足？
對于DELL公司來說，呼叫中心是整個公司不可缺少的核心。圍繞電話呼叫中心，DELL實現了無庫存生產、按定單設計、寬口徑的直銷渠道、快速反應的售后服務體系、高效合理的管理和激勵體制，構成了DELL市場競爭的法寶。其實，在國際上成功利用呼叫中心并獲得盈利的例子數不勝數，應用的領域涉及到各行各業(yè)。
據專家估計，到2002年之前，呼叫中心在中國將有20～40億的直接市場。因此，IT巨頭紛紛采取行動，以期在未來的市場競爭中占據有利地位，先有Intel收購Dialogic，后有Cisco收購Geotel；而國外的系統(tǒng)集成商也一直在尋找機會進入國內市場，國內廠家、國內市場該思考怎樣發(fā)展自己呢？
開發(fā)：技術層次較低
仔細考察一下國內呼叫中心廠商的組成，就會發(fā)現一個比較奇怪的現象：往下走有一批板卡硬件提供商，如泰興、五岳鑫在運作；往上走應用領域活躍著很多集成商；但聯(lián)系兩者的中間件產品卻少之又少，而這正是國內呼叫中心開發(fā)應用的問題所在�？偨Y起來，其開發(fā)和應用主要存在的問題表現如下：
平臺概念淡薄，中間件產品少。國內呼叫中心市場的啟動也不過是近幾年的事情，國內許多軟件廠商因為缺乏該方面技術和經驗的積累，面對廣闊市場難免有點急于求成，開發(fā)就往往從硬件層開始。這樣，應用系統(tǒng)的可擴展性和可維護性差，給企業(yè)以后的發(fā)展帶來了許多困難。
技術層次不高。國內的大部分軟件開發(fā)商的情況如此。由于國外的呼叫中心起步比國內早，目前也有相當的國外廠商在國內開拓他們的市場，如朗訊、惠普、IBM等，他們掌握有主要的呼叫中心技術，如服務實時評估、多呼叫通道管理技術等，因而一些軟件開發(fā)商實際上成為代理商。
如今，在全球范圍內的呼叫中心發(fā)展都很迅速，多媒體呼叫中心、基于因特網的呼叫中心等各種應用層出不窮，因而各種新技術也涌現出來，如多媒體技術、數據倉庫技術、因特網平臺技術等等，而這些最新的技術更是大部分掌握在國外廠商手中。如何開發(fā)出自主產權的技術，這也許正是合力金橋進行第四代多媒體呼叫中心開發(fā)的初衷。
應用：問題不少
商家是精明的。對于任何一個商家來說，在進行投資之前，首先考慮的是投資是否能帶來經濟效益，能否為企業(yè)掙錢。而具體到呼叫中心上，商家期盼的并不只是加強與客戶的聯(lián)系、做好售后服務等工作，更重要的是通過呼叫中心來達到更大的銷售和利潤。
目前的應用狀況怎樣？
被動呼叫中心。利用呼叫中心來接聽來電，接受顧客的咨詢、投訴等諸如此類的應用，但也僅限于此，限于被動地接收對方的信息。與此不同，國外的企業(yè)已經很好地利用呼叫中心來作推銷。通過自動外撥功能，企業(yè)將一些最新的商品或銷售信息通知客戶，從而很好地宣傳自己。國內的呼叫中心卻大都沒有該功能，難怪許多企業(yè)難以下決心投入呼叫中心的建設了。合力金橋公司主管公司呼叫中心業(yè)務的公司副總經理曲道俊先生認為，這主要還是因為國內一些廠商提供的呼叫中心解決方案外撥功能不強。雖然看起來外撥功能是一個比較簡單的業(yè)務，但是在技術上實現起來有一定難度，包括一些預測算法、自適應算法的實現。
產業(yè)：各層次廠商共同努力
與某些行業(yè)不同，基于開放式標準的呼叫中心需要不同層次廠商的共同努力與配合，而開放正是整個通信產業(yè)的一個發(fā)展趨勢。以呼叫中心為例，從底層的板卡等硬件平臺到中間件軟件平臺到上層的業(yè)務系統(tǒng)，是不同廠商的側重方向。因而，中國的呼叫中心產業(yè)要發(fā)展，就需要不同的廠商從不同的層次共同努力。
發(fā)展需要時間，產業(yè)結構的形成更需要時間，呼叫中心今天的狀況使記者聯(lián)想到昨天我國的民族通信企業(yè)。雖然起步比國外廠商晚許多，雖然在兩年前民族通信企業(yè)還不很起眼，但在短短的時間內從引進到消化到吸收到開發(fā)，今天民族通信企業(yè)都推出了擁有自主產權的商用系統(tǒng)，并在緊追趕超第三代。那么，又有什么理由不能相信這就是呼叫中心的明天呢？
摘自《中國計算機報》1999年11月25日
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