——世界經濟正向著一體化的方向發(fā)展，經濟的競爭已逐漸轉為信息的競爭，信息服務業(yè)作為一門新興的服務業(yè)，已越來越為各國政府所重視，成為一個重要的經濟增長點。隨著信息技術的迅速發(fā)展，尤其是信息技術在通信服務領域的大量應用，計算機技術與通信技術的日益融合，促進了信息服務業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務方式和技術手段應運而生，在滿足公眾越來越高的服務需求的同時，也極大地促進了社會經濟的發(fā)展。
——呼叫中心是一種新興的信息服務形式，是一種典型的計算機與電話語音集成技術（CTI）的應用。它通過使用最新的數(shù)字處理技術，以及軟硬件技術的結合將電信網絡與計算機機網絡緊密地融合在一起。使語音業(yè)務與數(shù)據業(yè)務融為一體，從而大大地拓展了業(yè)務發(fā)展空間，該技術不僅具有先進、安全、可靠的特點，而且還具有很強的可實現(xiàn)性，比較適合目前中國信息服務市場的需求，其開展的應用業(yè)務種類比較貼近公眾。采用呼叫中心這種服務方式，可以激活一部分信息服務市場，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機會。所以，其業(yè)務發(fā)展和市場潛力將是非常巨大的。
——一、呼叫中心業(yè)務的發(fā)展可以促進我國信息服務業(yè)的發(fā)展
——呼叫中心的應用業(yè)務絕大多數(shù)都是些與公眾密切相關的信息服務業(yè)務，適應了社會發(fā)展的趨勢和市場的需求，其實現(xiàn)方式簡單易行，較之于其它信息服務方式，更易為公眾所接受，也便于推廣，目前，在我國，計算機普及率還很低，而電話的普及率與之相比要高得多，尤其在城市，電話服務方式更能適應人們的生活習慣，有著廣泛的群眾基礎和廣大的消費群體。因而，采用呼叫中心這種信息服務方式，可以促進信息服務業(yè)的發(fā)展， 促進信息服務水平的提高，加快我國信息化進程。廣泛地采用呼叫中心信息服務方式，開展呼叫中心應用業(yè)務，不僅可以獲得良好的社會效益，而且可以促進經濟的發(fā)展，獲得可觀的經濟效益，根據調查顯示，我國城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入，已從1990年的1510元，上升到1997年的5160元。又根據有關部門對我國經濟發(fā)展的研究和預測，未來的15年，我國國內總產值年平均增長率將保持在8％左右。國家經濟的發(fā)展，人們收入水平的持續(xù)增加，使人們的消費觀念產生了很大的變化，預計到2000年，第三產業(yè)的增幅將開始高于第二產業(yè)，人們對于信息的消費需求將會有很大的提高，對于信息服務業(yè)的需求也必將隨之提高。呼叫中心業(yè)務的發(fā)展正好適應了社會的這種發(fā)展并滿足了增加公眾信息服務業(yè)需求，呼叫中心使傳統(tǒng)的信息服務質量有了很大的提高，這種提高不僅會促進信息服務業(yè)的發(fā)展，而且必將轉化為利潤而給予使用呼叫中心這種經營方式的企業(yè)以優(yōu)厚的經濟回報。正如美國戰(zhàn)略規(guī)劃學院的研究報告“市場戰(zhàn)略的利潤導向”中所說，與低相對服務質量的公司相比，具有高相對服務質量的公司將贏得12倍的銷售返還（利潤）和每年百分之八的市場份額的增加。
——二、呼叫中心業(yè)務的發(fā)展可以提供大量的就業(yè)機會
——我國正在進行產業(yè)結構的調整，進行企業(yè)機制，用工制度的改革，隨著下崗分流人員的急劇增加，失業(yè)問題正在影響和困擾著各級政府，成為社會重要的不安定因素之一，正在潛移默化地影響著社會的發(fā)展，經濟的增長。隨著改革的深入，這個矛盾將會越來越突出，發(fā)展呼叫中心業(yè)務，可以部分地緩解就業(yè)矛盾，提供更多的就業(yè)機會。從國外呼叫中心的發(fā)展情況來看，這方面已取得很大的成功。據統(tǒng)計，在美國已就業(yè)人口中就有3％的人服務于呼叫中心及相關的行業(yè)，約占人口的0.5％。在英國和歐洲僅呼叫中心一項，就可每年為社會提供10萬個就業(yè)機會。我國地域遼闊，呼叫中心業(yè)務的開展目前還處于起步階段，應用的領域和業(yè)務種類和國外相比還差得很遠，有著極大的市場潛力和發(fā)展空間，鑒于我國呼叫中心業(yè)務市場環(huán)境與國外有較大差異，技術和信息服務手段也略有不同，在相當一段時間內，多數(shù)呼叫中心的服務方式還主要以人工服務為主，因而所能提供的就業(yè)機會將會更多。
——三、呼叫中心業(yè)務的發(fā)展可以促進電子商務的開展
——當前在國外，電子商務的應用和發(fā)展引起了廣泛的關注，據美國行政服務部及國防部聯(lián)系主持的跨12部的聯(lián)邦電子商務項目小組預測：到2000年，全球網絡上的年交易額將達到1000至2000億美元規(guī)模，INTERNET電子商務的市場將達到4500億美元至6000億美元，預計到2002，年美國國內INTERNET網上電子商務將超過3000億美元，其所能夠創(chuàng)造的經濟效益，使任何一個國家都不能對其等閑視之，我國政府正在積極地倡導和促進電子商務的發(fā)展，電子商務業(yè)務正在國內蓬勃地開展起來，從技術上看，作為一種綜合服務平臺，呼叫中心信息服務方式較之于ISP信息服務方式，更適用于電子商務的運作，尤其是呼叫中心與IP網絡結合以后，這種優(yōu)勢就更加明顯�，F(xiàn)在通常采用ISP服務方式展開電子商務，但雙向交流起來往往比較困難，因為ISP通常是不設座席服務的，所以在網上交易過程中很難想象可以進行交互式的交易討論，當用戶對網上產品所標價格不滿意時，除了放棄沒有別的辦法，而呼叫中心服務方式不僅完全可以采用ISP已有的技術手段提供電子商務服務，而且還可以通過座席代表進一步提供交互式的討論，不僅可以通過用戶終端面對面地推銷產品，而且可以在價格的確定和表格的填寫等方面，提供更好的服務。利用呼叫中心建立電子商務交易的窗口，比較適合于開展一些諸如電話銀行，證券委托交易、郵購代購、預訂業(yè)務、代收代繳等電子商務類業(yè)務，從而可以極大促進電子商務在我國的發(fā)展。
——四、呼叫中心業(yè)務開展可以促進相關產品的銷售
——在國外有些國家不僅對呼叫中心業(yè)務采取鼓勵、支持和促進的態(tài)度，而且在政策上給予了優(yōu)惠，甚至給予各種形式的補貼，究其原因，除了可以部分地解決就業(yè)問題以外，還有一個很重要的原因，就是該薦業(yè)務可以極大地促進相關產品的開發(fā)與銷售，以及科學研究的發(fā)展，從而可以帶動一批產業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心技術集各種信息技術于一體，由于其應用的廣泛，各種軟硬件市場需求很大，從而大大地刺激了科研部門、生產廠家和商家的積極性，各種專門的軟硬件設備產品的銷售前景日益看好。
——目前，國外一些從事呼叫中心設備及軟件開發(fā)的公司，經過對中國市場的認真研究以后，認為中國的呼叫中心市場潛力很大，因而紛紛以代理方式或直接進入方式來開發(fā)我國呼叫中心業(yè)務市場，提出各種解決方案，參與市場競爭我國香港地區(qū)從事呼叫中心設備和業(yè)務的公司，也開始進入內地拓展市場，內地許多公司也看到了這一市場的潛力，開始以代理的方式介入，在這一領域里，市場競爭的序幕已經拉開。
——據國外統(tǒng)計，我國1997年的銷售額為62000個座席，1993年到1997年的平均增長率為46％。按照國外呼叫中心市場的發(fā)展情況來看，一個成熟的呼叫中心市場，比如美國，電信部門的市場僅占全部市場份額的10％，而我國電信部門現(xiàn)在卻占有2/3的市場份額�？梢娢磥淼氖袌鰸摿τ卸啻螅源藖矸治鰢夤炯娂娺M入我國呼叫中心市場的舉動就不難了。面對這種競爭態(tài)勢，國內廠家還未能拿出具有競爭力的國產呼叫中心產品來參與競爭。
——我國政府對電信設備市場的態(tài)度是完全全對外開放，在平等競爭的前提下通過市場手段鼓勵本國通信企業(yè)發(fā)展，開發(fā)自主知識產權的技術和產品，而不直接干涉企業(yè)行為，大力發(fā)展呼叫中心業(yè)務，可以刺激國內研究單位和生產廠家的積極性，如果政策得當，可以促進國產軟硬件設備的研制和發(fā)展，以及相關產品的銷售，遏制并逐步減少國外此類產品的進入，最終以國產設備代替國外設備，就我國目前在這方面的科研技術的發(fā)展情況來看，生產出能與國外同類設備進行有效競爭的產品是可能的。
——五、呼叫中心業(yè)務的發(fā)展可以帶動一批相關行業(yè)的業(yè)務發(fā)展
——通過發(fā)展呼叫中心還可以產生連鎖反應，帶動一系列相關行業(yè)的發(fā)展。如電信業(yè)、郵政業(yè)、運輸業(yè)等。呼叫中心的發(fā)展首先受益的是電信部門，電信部門可以增加電信業(yè)務量，提高網絡運行效率。郵政采用呼叫中心經營方式以后，會使其自身的發(fā)展，尤其是經濟效益，得以大大提高，有些電子商務類應用業(yè)務的開展，可以促進運輸業(yè)的業(yè)務發(fā)展�？傊艚兄行臉I(yè)務的發(fā)展可以促進相關行業(yè)業(yè)務的開展，所有采用呼叫中心方式經營的企業(yè)，內部管理和經濟效益都可以有不同程度的提高。
——六、呼叫中心的發(fā)展有利于從以產品為中心的傳統(tǒng)銷售方式，向以用戶為中心的銷售方式轉變
——傳統(tǒng)的企業(yè)銷售方式是以產品為中心，面向產品的銷售方式，而現(xiàn)代的銷售方式是一種面向用戶的銷售方式。現(xiàn)在經營理念中已將服務放到了一個非常重要的位置上，服務的好壞成為企業(yè)興敗的關鍵因素之一。呼叫中心在這方面發(fā)揮著非常重要的作用，這也是呼叫中心近些年在國外發(fā)展比較快的一個原因，呼叫中心嚴格地講是一個服務平臺，企業(yè)正是利用這個平臺為自己構筑了通向用戶的橋梁。通過這種服務方式，為客戶解難，為客戶提供技術支持，從而加強了客戶的關系。國外的研究表明，企業(yè)發(fā)展一個新用戶所需要的花費是保留住一個舊客戶花費的5倍。因此，現(xiàn)代企業(yè)非常重視客戶服務，紛紛成立客戶服務中心，利用呼叫中心技術為客戶提供優(yōu)質服務，留住老用戶，利用呼叫中心這種經營方式影響市場，通過為客戶提供更好、更多、更優(yōu)質的服務，促進企業(yè)產品的銷售，擴大市場的份額。
——七、呼叫中心技術的使用可以削減成本，提高生產力。
——從宏觀上來看，原郵電部和航天部710所的研究表明，在信息業(yè)每投入一億元，將在往后的十年內使國民收入增加13.8億元，具有1∶13.8的宏觀經濟效益。顯而易見，信息技術的發(fā)展和應用無疑可以極大的促進生產力的發(fā)展�！翱茖W技術是第一生產力”，呼叫中心作為一種通信技術和計算機技術綜合應用的信息技術種類，無疑是可以促進生產力發(fā)展的技術。
——從微觀上來看，呼叫中心可以滿足企業(yè)提高運營效率，提高用戶服務水平，創(chuàng)造新的利潤增長點的期望。企業(yè)采用了呼叫中心技術，由于該技術使用了自動語音服務系統(tǒng)，系統(tǒng)統(tǒng)一完成了語音與數(shù)據的傳輸，用戶就可以通過語音提示系統(tǒng)，很容易地獲取所需信息和數(shù)據，可以減少回呼量，減少轉接量，從而可以有效地縮短電話通話時間，大大提高電話處理效率及電話的利用率，從而減少費用成本；由于呼叫中心系統(tǒng)具有靈活的可伸縮的系統(tǒng)結構，因此，可以根據需要，在不改變原有系統(tǒng)結構的情況下，增加和更改各種服務功能，因而，增強了呼叫中心的綜合服務功能，減少了增加服務業(yè)務時的資金投入。呼叫中心改變了一些傳統(tǒng)的客戶服務方式，改變了以往的一些運營方式，使企業(yè)可以采用綜合的受理方式，集中受理客戶的請求，可以通過呼叫中心的合并，降低運營成本，許我以往必須通過出差才能解決的問題，可以直接通過呼叫中心的服務予以解決，從而減少了出差次數(shù)，減少了人員的支出，提高了工作效率。呼叫中心技術使得客戶服務方式和質量大大提高，使技術支持更加容易實現(xiàn)，從而使原用于客戶服務和技術支持的費用大大降低，從而在提高企業(yè)形象的同時，減少了運營成本，很顯然，也就提高了企業(yè)的生產效率，提高了生產率。
——根據國外的統(tǒng)計：企業(yè)進行各種交流，由于交流方式不同，其相關的成本開銷也不相同，如果按美元計算，面對面會議的平均交流成本為150美元；采用營業(yè)廳方式交流，平均交流成本為12美元。采用人工話務方式進行交流，平均交流成本為6美元；采用人工話務員和CTI技術結合的方式交流，成本為3美元；采用自動語音應答方式進行交流，成本為0.5美元，通過上面成本分析，可以看出，采用呼叫中心方式進行各種交流，成本是最低的。
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