如何讓電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)再創(chuàng)新的輝煌業(yè)績(jī)
2012/06/13
電話營(yíng)銷:一種營(yíng)銷方式,現(xiàn)在很多行業(yè)都在用,都在尋找突破口,如何讓電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)再創(chuàng)新的輝煌業(yè)績(jī).
現(xiàn)在的電話營(yíng)銷遇到的環(huán)境和五年前相比，激烈多了，關(guān)鍵客戶現(xiàn)在的拒絕率在加大，客戶的抗體免疫系統(tǒng)在提升；用很多理由拒絕電話營(yíng)銷人員；當(dāng)下的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)如何實(shí)現(xiàn)新的突破:
營(yíng)銷業(yè)績(jī)突破一 :營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)：勢(shì)、自信
電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員，就像我們過去打仗的士兵，兵法云：“一鼓作氣，再而竭，三而衰”；打仗靠的是士氣，電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)何嘗不是？電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)，勢(shì)頭，和自信程度對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)有非常大決定作用；
舉例：我經(jīng)常見到這樣的團(tuán)隊(duì)，剛開始見到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，營(yíng)銷人員很多，每個(gè)人都是精神煥發(fā)，真的像狼一樣；但是過了半年和一年，:再見到這個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，人員少了很多，個(gè)個(gè)都是無(wú)精打采，沒有斗志，見面連聲招呼都不打了。
癥結(jié)剖析：
1.團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)有差距：
剛開始我們團(tuán)隊(duì)管理者都是雄赳赳氣昂昂，給團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人員樹立夢(mèng)想，告訴他們我們這個(gè)行業(yè)的潛力以及我們公司的競(jìng)爭(zhēng)力，把美好的遠(yuǎn)景給大家描繪出來(lái)了；這時(shí)每個(gè)業(yè)務(wù)人員都是熱血沸騰，都在想象成功的喜悅，甚至有些同事都在幻想我掙到錢后怎么花完；
一個(gè)月過去了，沒事，在鼓勵(lì)一下，大家還可以在堅(jiān)持一下；
兩個(gè)月過去了，還是沒有太大的進(jìn)展，這是大家的表情和狀態(tài)都寫在了臉上，有些人開始選擇放棄和逃避；
三個(gè)月過去了，業(yè)績(jī)還是不太理想，江猛老師總結(jié)這些做電話營(yíng)銷的人員都是年輕人，他們可是沒有太大的耐性等待啊！還有一點(diǎn)沒有業(yè)績(jī)他不認(rèn)為是自己的問題，他會(huì)說是公司的問題和產(chǎn)品的問題等等！最后讓所有人都悲哀的一句話“這個(gè)行業(yè)（公司）看來(lái)是不適合我”，然后就去尋找下一個(gè)工作了。
營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理者解決方案：
銷售經(jīng)理要學(xué)會(huì)一些營(yíng)銷目標(biāo)制定的方法；營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的設(shè)定要遵循以下原則：
- 明確的，具體的：營(yíng)銷數(shù)字金額要具體，并且每一個(gè)人如何做的過程也要具體設(shè)定出來(lái)，兩邊才能質(zhì)變。電話營(yíng)銷有時(shí)完的就是數(shù)字游戲。
- 可以量化，可以衡量：目標(biāo)量化到每天，每周為階段來(lái)完成，而不是到月底了才感到緊張。
- 可達(dá)成且有挑戰(zhàn)性的：有一定的挑戰(zhàn)性，但不能太大；就像我有一年剛過春節(jié)回到公司，我的領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)讓我們定目標(biāo)：我就喊出“我要成為世界上最有錢的人”，我們領(lǐng)導(dǎo)拍拍我的腦門說：“江猛同志，你是不是春節(jié)在家喝酒太多，現(xiàn)在沒有醒過來(lái)啊”！
- 大小結(jié)合，長(zhǎng)短結(jié)合：每個(gè)行業(yè)，每個(gè)領(lǐng)域都有一定市場(chǎng)變化，有時(shí)間市場(chǎng)好一些，有時(shí)間市場(chǎng)差一些，我們不要把目標(biāo)平均分配。
- 完成的時(shí)限：具體的時(shí)間具體的目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，一步步達(dá)成。
2.營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)沒有標(biāo)桿員工：
就是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中間每個(gè)人的業(yè)績(jī)都是平平，沒有特別出色的人員。大家都是你看看我，我看看你，沒有什么可比性，做的差的也不覺得自己做的差，因?yàn)樽龅暮玫木筒皇翘谩！ ?
江猛老師給出營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理者樹立標(biāo)桿員工解決方案：
銷售管理者一定要有嗅覺和觀察力，看看那些員工有可能最先冒泡，做的會(huì)不錯(cuò)，找?guī)讉�(gè)標(biāo)桿代表，給他更多的壓力和責(zé)任，讓他們快速成長(zhǎng)，就是讓一部分先富起來(lái)的思路；
這樣的人員有什么特征呢：
《士兵突擊》許三多的典型形象，也代表很多銷售冠軍的縮影，看似不起眼，沒有大出息的人，到后來(lái)做得非常棒；優(yōu)秀的銷售冠軍特征如下：
自動(dòng)、自發(fā)；目標(biāo)明確、注意細(xì)節(jié)； 為人誠(chéng)信、負(fù)責(zé)任到底； 樂于學(xué)習(xí)、求知；
堅(jiān)忍不拔——對(duì)工作投入； 人際關(guān)系（團(tuán)隊(duì)精神）良好； 求勝欲望強(qiáng)烈； 能積極，正面影響其他同事；心智模式是：我一定要做冠軍，一定要有出人頭地的信念支撐。
有這些特征的人，同時(shí)這個(gè)人的人品一定要好，能站在公司的角度考慮問題的人，這樣的人作為重點(diǎn)的培養(yǎng)對(duì)象。
營(yíng)銷業(yè)績(jī)突破四: 觀察你營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的明星銷售員
先看一個(gè)案例:某一家企業(yè)的銷售明星小王，業(yè)績(jī)非常好，在企業(yè)里面做了有五年的時(shí)間，平時(shí)的業(yè)績(jī)能占到整個(gè)公司的60%，公司里的很多銷售人員都很佩服他的銷售能力，公司的老總對(duì)他也是關(guān)愛有加；突然有一天，小王給老板說：“我不準(zhǔn)備做了，家里有事，準(zhǔn)備回趟老家；”這是老總聽到這話，頓時(shí)嚇出一身冷汗。
這個(gè)企業(yè)老總徹夜難眠，思索萬(wàn)千，想起一首流行歌曲《傷不起》；心想：小王，你這一走，我公司的業(yè)績(jī)就沒了啊，公司肯定會(huì)賠錢的。
我們大家思考：為什么小王會(huì)走？ 如何避免公司再次出現(xiàn)這樣的情況？
銷售團(tuán)隊(duì)：五品員工分析
一、極品員工：能力強(qiáng)；態(tài)度好；永遠(yuǎn)充滿活力、激情；做事高效率；工作上能獨(dú)擋一面；忠誠(chéng)；懂得感恩；銷售業(yè)績(jī)良好，是公司的棟梁；
這樣的員工所有老板都喜歡，因此他們會(huì)被企業(yè)重用；是企業(yè)的中堅(jiān)力量；
二、良品員工：態(tài)度好；能力一般；工作積極；遵守紀(jì)律；中庸；工作不能獨(dú)擋一面；銷售業(yè)績(jī)平平；剛畢業(yè)的學(xué)生，對(duì)社會(huì)涉世不深的會(huì)是這樣一個(gè)狀態(tài)，這樣的員工在企業(yè)里面可以培養(yǎng)使用
三、次品員工：態(tài)度一般；能力一般；業(yè)績(jī)一般；耐心不足；不遵守規(guī)則；稍不如意 牢騷滿腹；動(dòng)不動(dòng)跳槽要挾；目無(wú)公司領(lǐng)導(dǎo)和組織紀(jì)律；這樣的員工在企業(yè)里面一定要限制數(shù)量，考核嚴(yán)格來(lái)約束；這類員工對(duì)企業(yè)的最大傷害就是私下傳小話，公司有個(gè)風(fēng)吹草動(dòng)，他便聽風(fēng)便是雨；小事情他說成大事情，沒有的事情胡編亂造，尤其內(nèi)部有男女戀愛的事情，他最愛打聽。他的人緣有時(shí)間還挺好，因此一個(gè)銷售人員學(xué)好不容易，學(xué)壞很容易；
這類員工對(duì)公司的文化塑造起不到積極作用，擾亂公司的積極向上，和諧的工作氛圍。慎重使用此類員工。
四、廢品員工：態(tài)度一般；能力平庸；不求有功 但求無(wú)過；當(dāng)一天和尚撞一天鐘；不注意工作細(xì)節(jié)；小錯(cuò)不斷，大錯(cuò)不犯；這一類員工最大的特點(diǎn)是沒有欲望和目標(biāo)，工作主動(dòng)性不高； 這類員工不應(yīng)該做銷售，只能做一些輔助性的工作，并且也不能交給他太重要的工作，否則他是做不好的。在企業(yè)里面，這類員工屬于負(fù)債員工。
五、毒品員工：能力強(qiáng)；人品差；見利忘義；對(duì)公司不忠誠(chéng)；是把雙刃劍； 私自接單；出賣公司機(jī)密；私拿公司財(cái)產(chǎn)；拉幫結(jié)派，聯(lián)合對(duì)抗公司，個(gè)人主義嚴(yán)重。
這類員工在企業(yè)很可拍，搞不好你的公司會(huì)因?yàn)樗拇嬖诙归]；
他的危害在于：能力強(qiáng)，業(yè)績(jī)好，他走了客戶也走了；
他走了，可能會(huì)帶走你的團(tuán)隊(duì)；
他的聯(lián)合對(duì)抗，可能會(huì)讓你這個(gè)老板被綁架，有名無(wú)權(quán)；大家都不聽你的。
所以，我剛開始列舉的那個(gè)案例，有可能這個(gè)員工在剛開始時(shí)極品員工，后來(lái)變成了毒品；
因此我們針對(duì)第一類和第五類員工都要做好有效的管理和疏導(dǎo)，才能保證公司的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的發(fā)展。
營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管理者一定要隨時(shí)提升你的觀察力，隨時(shí)把握你團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的動(dòng)向，思想波動(dòng)。便于防患于未然。
極品員工在他沒有得到他更高的需求時(shí)，他會(huì)變化；
毒品員工在沒有滿足他的要求時(shí)，他會(huì)策反，做破壞。
營(yíng)銷業(yè)績(jī)突破四：電話營(yíng)銷流程梳理：
很多電話銷售人員不了解銷售的基本流程，電話一接通，上去借給別人接受產(chǎn)品，然后再說我們?cè)诖黉N優(yōu)惠，電話那頭就傳來(lái)嘟嘟嘟。。。的聲音。
究竟什么是我們正常的電話流程呢：
1.尋找合適的客戶：
以前我們做電話營(yíng)銷，看到資料就打過去，現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)客戶資料很多，隨處可以找到，現(xiàn)在的問題是我們要找到適合我們產(chǎn)品的客戶。
2.找到關(guān)鍵人:和關(guān)鍵人通電話：找對(duì)人說對(duì)話才能夠做對(duì)事情；
3.信賴感建立：
過去我們做銷售，把介紹產(chǎn)品放在第一位，現(xiàn)在要把信任感建立放在第一位，似乎現(xiàn)在的社會(huì)都處在信任缺失，誠(chéng)信缺失的一個(gè)商業(yè)環(huán)境中，任何一個(gè)顧客不會(huì)從一個(gè)陌生人那里，沒有任何好感的人那里買東西。
4.深度剖析和挖掘客戶需求：
發(fā)問是銷售的基本功，電話營(yíng)銷人員要學(xué)習(xí)一些如何更有效的問客戶的問句。
5.介紹產(chǎn)品：
介紹產(chǎn)品時(shí)一定要關(guān)注客戶的買點(diǎn),而不是拼命介紹我們的賣點(diǎn).
6.處理客戶的抗拒：
客戶的抗拒有可能是真的,也可能是隨口說的.我們要辨別真假拒絕;
客戶異議處理的方法:
詢問法:反問加請(qǐng)教客戶為什么? 找出真實(shí)原因.
FFF法: Feel:感覺 Felt: 感受 Find:發(fā)現(xiàn):
舉例:你感覺我們的產(chǎn)品價(jià)格有點(diǎn)貴,我當(dāng)時(shí)也和你有同樣的感受,后來(lái)發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品使用壽命很長(zhǎng),平均下來(lái)還是很劃算的,發(fā)現(xiàn)很多客戶還是喜歡性價(jià)比比較高的產(chǎn)品.
是的，如果法: 你說的也有道理，如果你擁有我們的產(chǎn)品是不是比現(xiàn)在好很多呢？
太極法: 不直接回答，采用繞開話題，迂回戰(zhàn)術(shù)。
直接反駁法: 針對(duì)明確的事實(shí)，客戶有誤解的，或者獲得不正確的信息。
忽視法: 客戶隨便問的，不直接回答。
7.測(cè)試成交:
我們要三月把握客戶的購(gòu)買信號(hào):以下八個(gè)都是購(gòu)買信號(hào)
- 白色的家具會(huì)不會(huì)變色？
- 是否可以分期付款？付款方式怎么的?
- 如果我購(gòu)買你們的產(chǎn)品，你們是否上門安裝？
- 如果我購(gòu)買100臺(tái)，折扣是多少？
- 有沒有別的顏色？
- 能使用多久？
- 你們保修多長(zhǎng)時(shí)間？
- 能不能送貨？
8. 服務(wù)提升：服務(wù)對(duì)現(xiàn)在的客戶來(lái)說異常的重要，客戶會(huì)選擇價(jià)格高，服務(wù)好的企業(yè)和產(chǎn)品，而不愿意選擇服務(wù)不好，價(jià)格不好的產(chǎn)品。
總結(jié)：電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)是非常至關(guān)重要的，提升每一個(gè)人的電話營(yíng)銷能力迫在眉睫，沒有經(jīng)過訓(xùn)練的營(yíng)銷人員相當(dāng)于企業(yè)派出一幫殺手給你的顧客。
CTI論壇編輯
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