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第三代移動通訊發(fā)展助推CRM變革

2011/10/10

　　可以說，第3代移動CRM，是CRM歷史一個巨大飛躍。當前要化不利為有利，突破移動CRM發(fā)展的瓶頸。

　　CRM的產(chǎn)生是市場與科技發(fā)展的結果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

　　隨著用戶對CRM應用的不斷深入，以及企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要，用戶對更多細節(jié)功能的需求逐漸顯露出來，CRM逐漸顯現(xiàn)出整合、云化、社交化和移動化的趨勢。

　　當前固定的工作環(huán)境及管理系統(tǒng)越來越難以滿足和支撐如今企業(yè)的整個業(yè)務體系快速、動態(tài)、無線化的運作需求。而隨著中國3G的不斷發(fā)展，智能手機日益普及，讓CRM移動起來成為可能。

　　移動CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)固定CRM系統(tǒng)無法比擬的優(yōu)越性。移動CRM 系統(tǒng)使企業(yè)業(yè)務擺脫時間和場所局限，隨時進行隨地與公司業(yè)務平臺溝通，有效提高管理效率，高速推動企業(yè)效益增長。目前隨著移動技術、計算機技術和移動終端的不斷發(fā)展，移動CRM已經(jīng)歷了三代。

　　以短信為基礎的移動CRM稱為第一帶移動CRM，其最嚴重的問題在于實效性差、查詢請求不會立即得到回復。此外，由于短訊信息長度的限制也使得一些查詢無法得到一個完整的答案。第2代移動CRM則采用基于WAP技術的方式，手機主要通過瀏覽器的方式來訪問WAP網(wǎng)頁，以實現(xiàn)信息的查詢，部分地解決了第一代移動訪問技術的問題，但其缺陷主要表現(xiàn)在WAP網(wǎng)頁訪問的交互能力較差，無線網(wǎng)速慢，也較大地限制了移動客戶關系管理系統(tǒng)的靈活性和方便性。

　　而今第3代移動CRM融合了3G移動技術、智能移動終端、VPN、 數(shù)據(jù)庫同步、身份認證及Webservice等多種移動通訊、信息處理和計算機網(wǎng)絡的最新的前沿技術，以專網(wǎng)和無線通訊技術為依托，使得系統(tǒng)的安全性和交互能力有了極大的提高，為客戶關系管理人員提供了一種安全、快速的現(xiàn)代化移動執(zhí)法機制。

　　目前第3代移動CRM主要功能有企業(yè)通信錄、外呼客戶、會議電話、日程安排、銷售管理(統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)和工作效率統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，提供WEB和WAP兩種展現(xiàn)方式)。另外還提供日程安排、投訴處理、客戶服務、商機管理等。

　　可以說，第3代移動CRM，是CRM歷史一個巨大飛躍。移動CRM提供了隨時隨地360度的“客戶全景”，包括客戶的基本信息、客戶合同情況、客戶回款、客戶任務日程安排、客戶銷售機會與跟蹤情況等，銷售人員和客服人員可以通過全景“視圖”了解、查詢到每個客戶的特性，為他們“說什么話、做什么事”及時提供精準參考，決策者也能通過指尖就能輕松獲得關鍵任務信息。這就是移動CRM的重大價值體現(xiàn)。

　　但勿庸諱言的是，目前尚有阻礙移動CRM發(fā)展的一些不利因素，要化不利為有利，突破移動CRM發(fā)展的瓶頸，未來移動CRM解決方案必須具備如下潛能和條件：無需定制化的即時安裝，避免高復雜性、高成本和低采用率;利用直觀的圖標驅動的方法，簡化對常見銷售活動的操作;為擴大價值，能與其他第三方的移動設備軟件、服務提供商進行高效整合，等等。

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