首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)　　　　　[相關(guān)廠商信息]

呼叫中心運營管理中的數(shù)學(xué)魔方

王丹丹 2010/12/27

前言

　　春夏秋冬、日月如梭，轉(zhuǎn)瞬間2010年已接近尾聲，又一個365天已從我們的指縫間悄然流過。然而，時光又是一把雙刃劍，在伴隨我們成長的同時，也賦予了我們收獲與提升，當然這其中的付出是必不可少的。

　　歲末年初、新舊交替之時，不免催人在盤點過去、回顧以往中展望未來。同樣，站在2010年年末的我，回想起自己在呼叫中心行業(yè)一路走來的13年，內(nèi)心的感觸是絕非一句或一段文字能夠描述的。13年中，我歷經(jīng)了從一線到管理者的角色轉(zhuǎn)換，也經(jīng)歷了從青澀到趨向成熟的心靈蛻變，當然更包括了從最初的懵懂到清晰明確職業(yè)道路的必經(jīng)過程。懷揣著對呼叫中心行業(yè)的熱愛，以及過往13年中的累積，未來的我仍然會在這一行業(yè)中繼續(xù)自己的執(zhí)著追求，向著暨定的職業(yè)目標而努力。

　　本文將作為2010年的收官之作，體現(xiàn)在我的專欄之中，同時也借此文章向所有呼叫中心行業(yè)的同仁們致以新年的祝福，讓我們攜手：共迎精彩新一年！共創(chuàng)精彩每一天！

　　呼叫中心的運營管理是一項綜合性極強的工作內(nèi)容，涉及到了人力資源管理、統(tǒng)計學(xué)、心理學(xué)、財務(wù)管理等諸多學(xué)科，而數(shù)學(xué)計算及數(shù)據(jù)分析在運營管理中更是扮演著舉足輕重的角色。也即在呼叫中心的日常管理中包含有很多有趣的數(shù)學(xué)計算，在這里不妨稱之為“數(shù)學(xué)魔方”，這些有趣的“數(shù)學(xué)魔方”其邏輯推理和數(shù)學(xué)計算的過程及結(jié)果，對呼叫中心的運營管理有著方向性的指導(dǎo)作用。以下將列舉一些較為常用的“數(shù)學(xué)魔方”，僅為拋磚引玉之個人觀點。

人員管理

　　一、人員配比數(shù)量

　　根據(jù)業(yè)務(wù)量計算人員配比數(shù)量

　　根據(jù)預(yù)測未來的業(yè)務(wù)量來計算所需人員數(shù)量，同時參考平均人員流動率，即可計算出符合未來業(yè)務(wù)量要求前提下的人員缺口數(shù)量，缺口數(shù)量一經(jīng)確定將直接決定招聘計劃的具體內(nèi)容，那么如何來計算未來所需人員數(shù)量呢？

　　1、已知條件 　　此數(shù)據(jù)可從CTI及運營報表中提取，將作為預(yù)測未來業(yè)務(wù)量的重要依據(jù)。 　　此數(shù)據(jù)可從公司營銷部門的營銷報表中提取，將作為預(yù)測未來業(yè)務(wù)量的參考依據(jù)。 　　此數(shù)據(jù)可從CTI及運營報表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。 　　此數(shù)據(jù)可從考勤管理報表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。 　　此數(shù)據(jù)可從CTI報表中直接提取，或計算得來，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。 　　此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。

　　2、計算方法 　　未來業(yè)務(wù)量=歷史業(yè)務(wù)量+歷史業(yè)務(wù)量X營銷增幅比例 　　人員配比數(shù)量=未來月度業(yè)務(wù)量/（月度人均排班工時*CPH）/平均人員工作飽和度/平均人員出勤率

　　3、計算原理 　　根據(jù)座席量計算人員配比數(shù)量

　　對于已知每天固定工作人員數(shù)量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席數(shù)量作為結(jié)算依據(jù)的外包型呼叫中心，如何來計算未來所需人員數(shù)量呢？

　　1、已知條件 　　此數(shù)據(jù)可根據(jù)業(yè)務(wù)量計算得來（方法見上），也可根據(jù)合作方的要求直接定義，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。 　　此數(shù)據(jù)可從考勤管理報表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。 　　此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。

　　2、計算方法 　　人員配比數(shù)量=（平均日工作人員數(shù)量X7）/平均個人每周可工作天數(shù)/平均人員出勤率

　　3、計算原理 　　平均日工作人員數(shù)量30
　　排班機制7X8（七天工作制，每天8小時，平均個人每周可工作天數(shù)為5天）
　　平均人員出勤率90%。
　　人員配比數(shù)量=（30X7）/5/90%=210/5/90%=47人

　　二、人員招募數(shù)量

　　缺口人員數(shù)量

　　1、已知條件 　　此數(shù)據(jù)可從人員管理報表中提取，將作為計算缺口人員數(shù)量的重要依據(jù)。 　　此數(shù)據(jù)可從人員管理報表中提取，將作為計算缺口人員數(shù)量的重要依據(jù)。 　　此數(shù)據(jù)可計算而來（方法見上），將作為計算缺口人員數(shù)量的重要依據(jù)。

　　2、計算方法 　　一線人員缺口數(shù)量=未來所需人員數(shù)量-現(xiàn)有人員數(shù)量+預(yù)計流失人員數(shù)量 　　管理人員缺口數(shù)量=未來所需管理人員數(shù)量-現(xiàn)有管理人員數(shù)量+預(yù)計流失管理人員數(shù)量
　　管理人員的配備數(shù)量是以各級管理人員與一線人員數(shù)量的比例計算而來，比如：
　　值班長與一線的比例為：1：10--15
　　TL與一線的比例為： 1：20--25
　　主管與一線的比例為: 1：40—50
　　根據(jù)以上比例可以計算出未來各階段所需的各級管理人員數(shù)量。

　　招募人員數(shù)量

　　1、已知條件 　　此數(shù)據(jù)可計算而來（方法見上），將作為未來人員招募數(shù)量的計算條件。 　　此數(shù)據(jù)可從試用期人員管理報表中提取，將作為未來人員招募數(shù)量的計算條件。 　　此數(shù)據(jù)可從培訓(xùn)期人員管理報表中提取，將作為未來人員招募數(shù)量的計算條件。

　　2、計算方法 　　人員招募數(shù)量=缺口人員數(shù)量/試用期流失率/試用期通過率/培訓(xùn)期流失率/培訓(xùn)期通過率

　　3、計算原理 運營管理

　　平均CPH（每小時處理量）

　　1、已知條件 　　此數(shù)據(jù)可從CTI及運營報表中提取，將作為計算CPH的重要依據(jù)。 　　此數(shù)據(jù)可從CTI及運營報表中提取，將作為計算CPH的重要依據(jù)。

　　2、計算方法 　　CPH=3600/AHTX平均工作飽和度

　　3、計算原理 　　各時段排班人數(shù)

　　1、已知條件 　　此數(shù)據(jù)可計算而來（方法見上），一般以每小時作為單位，將作為排班人員數(shù)量的計算條件。 　　此數(shù)據(jù)可計算而來（方法見上），將作為排班人員數(shù)量的計算條件。 　　此數(shù)據(jù)可從CTI及運營報表中提取，將作為排班人員數(shù)量的計算條件。

　　2、計算方法 　　各時段排班人數(shù)=各時段業(yè)務(wù)量/CPHX平均工作飽和度

　　3、計算原理 　　呼叫中心運營管理中所涉及到的數(shù)學(xué)計算遠不止本文所闡述的這些內(nèi)容，它實際上涉及到了運營管理中的方方面面以及日常點滴，它需要的是管理者不斷的發(fā)掘、思考、總結(jié)、整理，更需要的是創(chuàng)新和提高。因為只有如此，方能使這些“可愛的數(shù)學(xué)魔方”真正服務(wù)于運營、應(yīng)用于運營，指導(dǎo)和規(guī)范運營工作的展開，使運營工作在可控的方向下和軌道中進行，從而真正達到確保運營品質(zhì)的目標。
共 2 頁： 1  2 

CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
如何合理測算呼叫中心的人員配置需求 2010-12-20
專訪：與當當網(wǎng)服務(wù)營銷部高級總監(jiān)楊京津面對面 2010-12-20
影響呼叫中心話務(wù)預(yù)測準確率的關(guān)鍵因素 2010-12-16
呼叫服務(wù)應(yīng)以人為本 提高座席服務(wù)能力 2010-12-09
呼叫中心服務(wù)指標KPI淺析 2010-12-06

熱點專題:  呼叫中心    運營管理專欄
分類信息:  運營管理_與_企業(yè)
 相關(guān)頻道:  運營管理