對呼叫中心外包的再度思考

楊紅兵 2010/11/08

　　我2005年進入外包呼叫中心，去年10月份離開，來到昆侖健康保險公司。呼叫中心的朋友見到我的時候，都說了同一句話：“你終于離開外包這圈子，由乙方變成甲方了”。我相信只有在外包呼叫中心工作過的人，才能體會這句話的真正含義。

　　放眼周圍的外包呼叫中心，日子過得越來越好的不多，相反，許多外包呼叫中心都在苦苦支撐、艱難度日。是外包呼叫中心做的不好，還是企業(yè)自身不接受外包這種形式？站在局外看外包呼叫中心，我認為外包呼叫中心自身還有許多問題沒有解決：

　　首先，不能平衡短期利益與長期利益

　　在外包呼叫中心工作時，我對這方面的認識也不夠清晰。每個外包呼叫中心的老板都面臨同一個問題：眼前利益如何與長遠利益相結(jié)合。外包呼叫中心作為一個獨立的企業(yè)，與其他企業(yè)類似，既要養(yǎng)活員工，又要負擔房租、水電、通訊、設(shè)備等一大筆開支，如果僅靠理想、靠憧憬肯定做不下去，自然要先著眼當前，著眼當前的利益。但外包業(yè)務(wù)的特點決定，外包呼叫中心想更好的發(fā)展，必須將短期業(yè)務(wù)做成長期業(yè)務(wù)，所以在兼顧短期收益的同時，又必須考慮長遠發(fā)展。在與企業(yè)合作時，外包呼叫中心要將客戶分析清楚：哪些客戶將成為我的標桿，為我進入某個行業(yè)打開通路；哪些客戶是我的長期合作伙伴；哪些客戶與我合作是短期行為。針對不同的客戶，要有不同的對待。針對標桿客戶，要適當犧牲一些利益，獲取合作的機會；對于能成為長期合作伙伴的客戶，要將短期收益與長遠利益結(jié)合起來。

　　其次，將生意當作買賣做

　　我過去的領(lǐng)導(dǎo)在銷售例會上問過銷售們一個問題：買賣和生意有什么區(qū)別？銷售們面面相覷。領(lǐng)導(dǎo)說，買賣一般是一次性，而生意要從生到熟，講的是長期合作。

　　從做買賣的角度說，買和賣本身就不在同一立場上，各自有各自的利益。買方希望壓低價錢，用最低價格買到商品，而賣方正好相反，希望通過交易獲取最大利潤，可以說買和賣是很難協(xié)調(diào)的矛盾體。但是外包商和發(fā)包方不應(yīng)是買賣關(guān)系，更不是一錘子買賣。雙方應(yīng)是站在同一條船上的合作關(guān)系。深究外包呼叫中心日子難過的原因，我認為，合作雙方?jīng)]有認識清楚彼此的關(guān)系，把雙方的合作當成買賣來做。發(fā)包方希望外包商的價格一降再降，而且還希望保持較高的質(zhì)量。在當前市場不景氣情況下，外包商相對弱勢，要維持運轉(zhuǎn)，不得不遷就發(fā)包方，但是過低的價格影響了服務(wù)的質(zhì)量，使得發(fā)包方不滿意，最后導(dǎo)致惡性循環(huán)。

　　再次，沒有建立公司自有文化

　　這里說的公司文化，不是停留在墻面、紙面上的文化，而是根植于人心的東西。所做業(yè)務(wù)的特殊性決定著外包呼叫中心很難有自己的公司文化，一方面源于外包呼叫中心成立的時間不長，另一方面也是由于外包呼叫中心為其他企業(yè)服務(wù)，很容易“受人牽制、被別人同化”。但這兩點不應(yīng)是外包呼叫中心缺乏自己文化的理由。相反，由于沒有自己的文化，我們發(fā)現(xiàn)，人員流失、員工缺乏歸屬感、員工和企業(yè)的關(guān)系僅限于雇用關(guān)系、不能同企業(yè)共同成長等現(xiàn)象比比皆是。我見過一些以保險電銷為主的外包呼叫中心，由于缺乏文化以及合理的引導(dǎo)，座席將掙錢放到第一位，為了達到目的，不斷違規(guī)，誤導(dǎo)客戶，不僅損害了合作企業(yè)的利益，也嚴重影響了這些外包商的形象。

　　最后，受大環(huán)境影響，外包呼叫中心整體浮躁

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