2010年中國銀行業(yè)呼叫中心急需知識庫建設
王振宇 2009/12/22
未來金融業(yè)的競爭將逐步從營業(yè)網(wǎng)點多少、人員數(shù)量等傳統(tǒng)模式，向?qū)鹑谥R的積累、再利用、再開發(fā)轉(zhuǎn)變，而客戶服務體系中應用知識庫恰恰是這一趨勢的集中體現(xiàn)，老一代客服IT系統(tǒng)中的簡單知識庫已經(jīng)遠遠不能滿足現(xiàn)實的需求。
2009年歲末，各大銀行的客戶服務體系接受了一次年終體檢，并針對此次出爐的體檢報告進行全行業(yè)客戶服務體系的思考與整改，引發(fā)了業(yè)內(nèi)的熱議，一時間成為銀行業(yè)客戶服務領域的話題性內(nèi)容。
此次行業(yè)內(nèi)熱點事件的引爆點，源自于中國服務貿(mào)易協(xié)會客戶服務委員會的一份《中國銀行業(yè)服務數(shù)據(jù)調(diào)查報告》，此次調(diào)查是我國首次最全面、最科學、最權威的一次銀行業(yè)服務熱線服務能力綜合調(diào)查，備受業(yè)界關注。此次調(diào)查中國客服委成立了專門的測評中心，針對銀行服務的特點及業(yè)務類型，從服務響應能力、基本服務規(guī)范、業(yè)務解決能力三大維度十幾項指標，按設定的標準統(tǒng)一打分，經(jīng)過科學的統(tǒng)計歸納形成的這份調(diào)查報告，為各大銀行了解行業(yè)服務水平及尋找自身服務短板提供了重要、權威的依據(jù)。
這份行業(yè)體檢報告一經(jīng)出爐，頓時引發(fā)銀行業(yè)內(nèi)部的大討論，這樣大規(guī)模專業(yè)性強的對于客戶服務水平、質(zhì)量的專門監(jiān)督評測，在業(yè)內(nèi)尚屬首次。報告指出目前銀行業(yè)客戶服務體系存在六大問題：
一、電話難打現(xiàn)象依然存在，服務水平尚需提高。按照中國客服委設立的20秒80%接通率作為評測標準衡量，達標企業(yè)只能占25%。
二、電話菜單設計不科學，迷宮般的設置讓客戶厭煩。銀行的自助語音服務系統(tǒng)主要是為了方便內(nèi)部管理，而不是為了方便客戶。以掛失為例，僅有25%的銀行客服中心將“掛失“項放在一級菜單。
三、電話強行插播廣告依然存在，客戶無可奈何只能聽完。12.5%的銀行在客服熱線中夾帶了廣告。這種強行播放的廣告，既耽誤了消費者的時間，而且還需由消費者承擔了成本，嚴重影響客戶的感受，拉低了客戶的滿意度。
四、通話過程中等待時間太長，客戶很難滿意。從監(jiān)測結(jié)果來看，56.25%的銀行持線（客戶在線等候客服人員查詢答案）比率成績未能達標，平均持線時長為47.39秒，這意味著客戶需要在電話當中等候47.39秒，而這段時間對客戶來講是沒有任何意義的。
五、服務態(tài)度半數(shù)不合格，禮貌用語使用不夠。調(diào)查結(jié)果表明，目前我國各大銀行客服中心在服務態(tài)度方面存在較大的提升空間，在“服務用語”項目，只有56.25%的企業(yè)達標。
六、解決正確率偏低，服務能力亟待提高。監(jiān)測結(jié)果顯示，銀行業(yè)客服中心人員的解答正確率平均水平為77.16%，16家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達標，達標比例僅為43.75%。
多年來，民眾對于銀行業(yè)客戶服務水平的期望值與日俱增，而提升客戶服務水平與質(zhì)量也的確已經(jīng)成為銀行業(yè)競爭的一個核心指標，如何提升客戶服務質(zhì)量不僅僅關系到銀行的商譽，更是會對營銷、市場、品牌價值、企業(yè)運營效率等多個環(huán)節(jié)產(chǎn)生重要影響。
在此次中國客服委發(fā)布權威報告之后，作為銀行業(yè)監(jiān)管部門的銀監(jiān)會響應迅速，通過內(nèi)部發(fā)文的形式要求銀行業(yè)客戶服務體系要進行廣泛深刻的自查，改善工作方法和作風，強化系統(tǒng)支撐，全面提升客戶服務水平。以北京、上海為首的各地銀監(jiān)部門也迅速行動進行落實，開展了一次及時的、重要的、行業(yè)歷史上并不多見的客戶服務水平自查、糾偏、整改、提升的工作內(nèi)容。
在此次銀行業(yè)服務質(zhì)量提升行動中，中國民生銀行、中國光大銀行、中信銀行、深圳發(fā)展銀行等一批股先鋒企業(yè)，紛紛選擇了在知識庫角度下功夫，花力氣，通過知識庫的構建強化客戶服務的基礎與后臺處理能力。
中國民生銀行的電子銀行部知識管理平臺2008年上線以來，堅持以知識庫作為客戶服務的標準化、快速化、深入化的核心作業(yè)工具，通過兩年多來知識庫系統(tǒng)的建設，通過標準化的知識內(nèi)容解決客服坐席對外服務的一致性、準確性問題，通過知識庫的知識瀏覽、搜索速度提升解決了響應快速和縮短持線時間的問題，而通過知識庫內(nèi)容的電子化培訓和考試則解決了知識掌握的深入化問題。有關負責人表示，客戶知識庫的建立和使用，大大提升了民生客戶服務的水平與質(zhì)量，僅知識查詢速度一項就較以前的系統(tǒng)提升了20倍以上。
中國光大銀行的電子銀行部負責人則表示，他們將會通過加強業(yè)務投入、人員培訓來強化提升客戶服務水平，而在軟件方面光大銀行同樣也選擇了借助kmpro知識管理系統(tǒng)構建企業(yè)知識庫，將十年來企業(yè)發(fā)展積累的知識構建起一個強大的知識庫，構建起光大常見問題庫，標準化的解決80%的客戶問題，通過知識征詢系統(tǒng)構建了坐席發(fā)起問題，專家解決問題，再由坐席回復客戶的疑難解決體系。光大知識庫上線運行以來，已經(jīng)達到數(shù)百萬的點擊次數(shù)，日均在線人數(shù)達到200人，坐席人均點擊求助知識庫的次數(shù)達到52次。經(jīng)過測算，僅知識庫在持線過程中為坐席縮短的操作時間日均累計達到150分鐘。
說到為什么選擇構建知識庫作為提升客戶服務水平的法寶，資深電子銀行領域?qū)＜业莱隽似渲械拿孛埽悍从^中國客服委行業(yè)報告中指出的銀行業(yè)服務六大問題，其中至少有包括“通話時長、服務標準、解決正確率”的三項問題與知識庫有很大關聯(lián)：
第一，知識庫的構建必須要求速度快、查詢準，從而大大縮短坐席人員在持線過程中的操作時長，快速解答客戶提出的問題，減少客戶的無效等待時間，提升客戶的滿意度。
第二，借助知識庫系統(tǒng)，構建起客服部門與支行一線和業(yè)務部門的反饋溝通，及時將相關業(yè)務解釋口徑作深入淺出的注解后納入知識庫，這樣的知識即經(jīng)過了業(yè)務的確認保障其準確度，又通過后臺管理人員的編輯與優(yōu)化處理符合客戶的思維習慣。
第三，通過知識庫的統(tǒng)一發(fā)布，可以進行包括話術在內(nèi)的服務標準化建設，能夠避免“語出多門”口徑不統(tǒng)一的情況，通過構建最佳實踐庫、案例庫，讓坐席人員親身體會到優(yōu)質(zhì)服務的水準，從而在自身找不足，端正服務態(tài)度，向高標準看齊。
未來金融業(yè)的競爭將逐步從營業(yè)網(wǎng)點多少、人員數(shù)量等傳統(tǒng)模式，向?qū)鹑谥R的積累、再利用、再開發(fā)轉(zhuǎn)變，而客戶服務體系中應用知識庫恰恰是這一趨勢的集中體現(xiàn)，老一代客服IT系統(tǒng)中的簡單知識庫已經(jīng)遠遠不能滿足現(xiàn)實的需求，速度慢、功能少、查詢不準確、知識版本等眾多實際問題讓工作人員望而卻步，無法發(fā)揮知識管理的真正價值。新一代知識管理系統(tǒng)則從性能、功能到理念各個方面實現(xiàn)了完整的超越，知識管理系統(tǒng)大多都是從客戶服務部門切入，然后展開全行級的知識化進程，這是因為知識庫系統(tǒng)在客戶服務領域是作為必備的生產(chǎn)系統(tǒng)來使用，上線后能夠起到非常明顯的業(yè)務推動作用，金融業(yè)客戶調(diào)查表明認為知識庫對客服業(yè)務有明顯推動作用的占比為85.3%。
業(yè)內(nèi)資深人士表示，此次從中國客服委到銀監(jiān)會，再到各個銀行的客服系統(tǒng)，都在強調(diào)快速、標準、準確服務的重要意義，因為行業(yè)深知客戶服務的好壞，已經(jīng)不是一兩個客戶投訴的問題，在金融業(yè)開放的大背景下，銀行業(yè)的競爭已是愈演愈烈，客戶爭奪戰(zhàn)硝煙彌漫，服務已經(jīng)成為各大銀行決勝市場的核心所在。服務能力的大小、服務水平的高低、服務口碑的好壞已經(jīng)成為各銀行能否在競爭中取得優(yōu)勢的關鍵。隨著服務內(nèi)容的不斷增加，服務內(nèi)涵逐漸豐富，銀行客戶服務中心已經(jīng)從“咨詢中心”向“電話銀行中心”演變，成為各大銀行最為倚重的重要服務渠道，而在這其中，知識庫作為客戶服務環(huán)節(jié)中的一環(huán)已經(jīng)成為不可或缺的核心支撐。
KMCenter
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