銀行客服光規(guī)范還遠不夠
歸還銀行卡遭遇尷尬引發(fā)的思考
程惠建 2009/11/10
一直以來，人們似乎都把撿到錢包作為一件喜事，而我非但沒高興，還在試圖通過銀行方面尋找銀行卡失主時遭遇尷尬，進而引發(fā)出一番中國銀行業(yè)服務(wù)的思考。
11月7日凌晨1時許，我從浦東機場乘坐夜宵線回家，下車前腳踏到一只錢包，撿起后不及細想就下車了。錢包中除千余元現(xiàn)金外，還有居民身份證、某四大國有銀行卡和招商銀行卡各一張，沒有其他可供聯(lián)系的任何信息�；丶液缶驮噲D聯(lián)系機場方面尋找失主，未果。
考慮到失主一大早一定會掛失銀行卡，上午8點30分左右，我就首先打電話給某四大國有銀行客服熱線。
我告訴客服小姐，能不能將卡主的聯(lián)系電話告訴我，或者如果卡主前來掛失，請將我的聯(lián)系電話告知對方�？头〗阍谝环�(guī)范問候之后告訴我，無法通過卡號告訴我卡主的聯(lián)系電話，如果卡主要掛失只需打個電話就可以了，而不必要到該行卡中心辦理�！澳俏疫€有其他辦法可以聯(lián)系到這位卡主嗎？”“沒有。謝謝你，先生，再見�！崩浔囊�(guī)范用語，讓我的心涼了半截。
我急，失主一定比我更急。隨后我又撥通了招商銀行的客服電話。
客服小姐一方面對我通過他們尋找招行卡主的行為表示感謝，一方面告訴我，他們可以在招行內(nèi)部發(fā)布一個公告，只要卡主前來掛失，就會將我的聯(lián)系電話告知對方�！拔覀円欢〞O(shè)法幫你找到失主的。放心吧�！�
僅僅過了不到半小時，我就收到了失主趙先生的電話。那只錢包也終于完璧歸“趙”。趙先生告訴我，11月7日凌晨他已通過電話掛失了某四大國有銀行的那張卡，招商銀行的卡還沒來得及掛失就接到他們的電話了。
因為客服電話大多可能錄音，所以我無意對兩家銀行客服人員的答復(fù)作任何添油加醋。仔細比較這兩次通話，兩位客服人員同樣使用了極其規(guī)范的“你好”、“謝謝”、“再見”等服務(wù)用語，為什么給人的感覺和取得的實際效果卻迥然不同。
我本人也是這家國有商業(yè)銀行的客戶，我們《國際金融報》在日常工作中也與該銀行保持著良好的合作關(guān)系。于公于私，于情于理，我似乎更應(yīng)該為這家銀行的客服作出點辯解：也許按照該銀行內(nèi)部規(guī)定，的確不能輕易將卡主聯(lián)系電話告知別人；也許因為只需電話掛失就可以確�？▋�(nèi)資金安全，客服人員無需為客戶擔(dān)心；至于態(tài)度冰冷，也許是客服人員早上剛剛上班，還沒能完全進入工作狀態(tài)……盡管我為這家銀行設(shè)想了許多“也許”，但依舊沒能消除我心中的那一點遺憾。
相反，我卻要對招商銀行那位客服小姐說聲謝謝，一則內(nèi)部公告對她來說，也許只是舉手之勞，但對焦急中的我和失主趙先生來說，卻是幫了大忙。以前，我一直擔(dān)心“卡多必失”沒有辦理過招商銀行卡，對招商銀行的服務(wù)也沒什么親身體驗。沒想到，與招商銀行的第一次親密接觸，來得如此突然，結(jié)束得如此愉悅。
人們常說，聲音是一個人的第二張面孔�？头艚兄行娜藛T聲音與服務(wù)態(tài)度，同樣也是包括銀行在內(nèi)的所有金融機構(gòu)的第二張面孔，某種程度上就是代表了金融機構(gòu)的外部形象。而很多銀行現(xiàn)在將呼叫中心服務(wù)外包。在專業(yè)化程度日益提高的今天，呼叫服務(wù)中心外包無可厚非，但是應(yīng)該讓服務(wù)人員不斷強化陣地意識和品牌意識，不能僅僅用嘴做客服呼叫工作，停留在口頭上，滿足于日常規(guī)范用語，而是要用心去呼叫服務(wù)，處處將心比心，設(shè)身處地為客戶思考。
金融業(yè)的競爭，說到底就是服務(wù)的競爭。在推進上海國際金融中心建設(shè)的進程中，滬上各類金融機構(gòu)間不斷升級的競爭，也將各金融機構(gòu)間在服務(wù)質(zhì)量上差距日漸縮小，服務(wù)質(zhì)量進一步大幅提升的空間也越來越小。然而，越是這種情形，金融機構(gòu)就更應(yīng)該注重保持一貫優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，在保持規(guī)范服務(wù)之余努力在服務(wù)的細節(jié)上進一步優(yōu)化，在細微服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)上尋求突破，準確地捕捉和滿足客戶需求，積極主動地參與，力求為客戶提供個性化的服務(wù)，滿足不同客戶的不同需求。
國際金融報
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