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構建呼叫中心虛擬化三步曲

2009/09/30

　　作為復雜通信技術的綜合運用，呼叫中心肩負著提高企業(yè)運營效率、管理水平和服務形象的重任。如今，激烈的競爭迫使呼叫中心面臨為客戶提供24小時不間斷服務的壓力，另外隨著企業(yè)銷售戰(zhàn)線的拉長，呼叫中心也開始與外包商合作，對不同地理位置的客戶提供同等質量的支持服務。然而，這些呼叫中心之間缺少相互聯系，導致在管理客戶信息時埋下了各種隱患。

　　對那些想要降低運營成本，節(jié)省日常費用開支，同時通過維持客戶滿意度和保持率來實現營收增長的公司來說，虛擬呼叫中心是一個有效的解決方案。虛擬呼叫中心可充分利用企業(yè)已有的共同知識庫，采用基于技能的選路方法處理客戶請求或完成某種商業(yè)服務。各地區(qū)的呼叫客戶，可以在任一地方，利用本地電話得到統一、優(yōu)質、全面的呼叫服務。同樣，產品專家和坐席也可以有效工作在任意地點為呼叫客戶服務。然而，虛擬呼叫中心的部署也是復雜的，它牽涉到技術、系統、產品、服務、渠道，以及分布在不同地理位置的客戶和坐席。在如此高的復雜性下，管理并測量虛擬呼叫中心的績效成為一項耗時耗力的艱巨任務。

　　商業(yè)用戶在管理虛擬呼叫中心時所遇到的頭疼問題主要是如何集中控制分散在不同地理位置的系統和團隊，要做到這一點，可分以下三步來走：

　　簡化技術。在建設虛擬呼叫中心的過程中，應著重如何將所有收集的客戶細節(jié)轉變?yōu)榭捎眯畔�，并圍繞這一宗旨來選擇技術解決方案，目標是通過設置正確的管理工具來加強商業(yè)用戶訪問控制及儀表盤的能力。

　　安全互動。在虛擬呼叫中心結構框架內，針對不同的商業(yè)用戶建立安全訪問區(qū)，即只有當客戶信息與用戶的職務角色有關時，才能被訪問。因此，虛擬呼叫中心所使用的技術解決方案一要能夠為經理提供快速分析能力，讓他們掌握支持正確呼叫路由決策的信息，并能實時解決問題;二要有多層安全訪問機制，防止在呼叫中心環(huán)境內泄露敏感信息給不相關的員工。

　　標準化。我們可以把虛擬呼叫中心看作是分散的坐席、系統和技術的集群，企業(yè)要做的就是通過統一的制度標準，形成規(guī)范化的流程，將他們粘合到一起而不相互影響或排斥。另外，在選擇虛擬呼叫中心系統時，還應注重商業(yè)持續(xù)性，要容災恢復能力，這樣就能保障在突發(fā)情況發(fā)生時，呼叫中心經理可以快速恢復或啟動備用呼叫路由，而不會對客戶造成中斷，影響企業(yè)經營。

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