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外包型呼叫中心的項目管理

2009/04/27

　　目前越來越多的呼叫中心在資源、經(jīng)驗盈余的情況下，開始大舉進入外包市場，但是客戶服務與外包服務仍然有著很大的管理差異。外包呼叫中心大都采用項目管理的方法，那么如何進行有效的外包項目管理便成了呼叫中心運營管理者主要關心的問題。

　　作者經(jīng)過大量外包項目的運作，探索出一些運作經(jīng)驗。外包型呼叫中心的項目管理大體可以分以下幾個步驟進行：

　　第一步：項目預測分析

　　呼叫中心市場銷售人員在承接外包項目時大都難以超越完成個人銷售目標的狹隘性，所以在尋找和承接項目時難以為項目最終的收益負責。而運營經(jīng)理們則要為項目最終的運營結果負主要責任，所以在項目申請時，運營管理人必須對項目進行運營可行性分析和成本收益分析。項目運營可行性分析主要包括對項目的市場背景、末端目標客戶、中間客戶社會影響力、成本收益平衡、物理資源、人力資源、技術可行性進行全面的分析，以判斷項目的運營可行性。

　　第二步：客戶需求分析

　　通過項目可行性分析后，如果能判定項目既可以實現(xiàn)公司對項目運營的要求，也可以實現(xiàn)公司對客戶的運營承諾，則可以順利過渡到項目合同期。在項目簽訂合同后，運營管理人員需要進行詳細的客戶需求分析，制定運營目標和運營方法，調動公司資源，推動項目順利運營�？蛻粜枨蠓治霭ǎ哼\營目標需求、技術開發(fā)需求、運營時間需求、最終客戶需求、數(shù)據(jù)需求等分析，各種需求完成后便可以順利進行運營方案制訂和實施了。

　　第三步：制訂運營方案

　　完成了以上種需要分析后，就可以根據(jù)分析的結果開始撰寫運營方案。根據(jù)項目不同，運營方案也會有很大的差別。對于運營周期短，運營任務重的項目，只需要編寫一下簡單的運營計劃，重要的是迅速、準確的實施。短期的運營項目只需要列明：客戶最終目標、運營周期、所需要座席（包括物理座席）數(shù)量、數(shù)據(jù)要求、技術要求、成本預算就可以了。對于長期的外包運營項目，需要制定詳細的運營方案。方案里除以要求以上內容外，還要求有具體的質量管理方案、項目運營流程、員工考核方案、項目考核方案、各種KPI指標數(shù)據(jù)等。例如KPI的制定，對于呼出項目來說要包括：每天呼出量，成功量，平均通話時長、平均后處理時長、每天工作時長等；對于呼入項目包括：接通率，平均通話時長、平均振鈴時長、平均后處理時長、平均持線時長、投訴控制數(shù)量、電話轉接數(shù)量控制，客戶滿意度指標、員工工作效率等。

　　運營方案里除了以上的內容還需要介紹一下項目的背景、項目計劃表、項目培訓需求、項目資源調配需求、排班計劃、招聘計劃、CSR任職資格等等。一個好的運營方案可以給運營管理厘清運營管理的流程，使運營工作更為順暢。

　　第四步：落實運營方案

　　有了運營方案后，項目經(jīng)理對如何運營項目已基本了解，剩下的工作就是要進行運營方案實施。實施的過程中可能需要各個業(yè)務部門進行配合和協(xié)調，應該先將該項目的工作流程與部門合作流程結合起來和各部門進行討論，確認后逐步落實各項工作。在項目運營方案的落實過程中大約需要以下各部門配合。

　　人力資源部：通知人力資源部所需要新員工數(shù)量、職位、任職條件、到崗日期。

　　培訓部：通知培訓部培訓員工的時間、數(shù)量、內容、上崗時間和上崗資格要求。

　　技術部：向技術部提交技術需求，包括操作界面開發(fā)、話路要求、物理座席條件、網(wǎng)絡要求、報表設計需求、數(shù)據(jù)需求以及投入運營的時間。

　　其它項目組：根據(jù)項目本身情況，從其它項目組借調經(jīng)驗員工，進行人力資源調配。

　　運營部：項目經(jīng)理根據(jù)目標客戶的特點、項目特點、客戶要求進行排班，排班時要盡量考慮話務高峰期和低谷期的分布，努力保證接通率和提高客戶滿意度，減少因排班造成無人接聽、話路繁忙等投訴。
質量部：質量控制目標及質量控制報告需求。

　　數(shù)據(jù)部：告知數(shù)據(jù)部客戶所需要的數(shù)據(jù)報告分析內容、目標及公司所需要相關數(shù)據(jù)或報告。
　　
　　以上工作全部啟動，項目經(jīng)理開可以開始調配本項目員工工作，通知項目成員個人的工作目標及考核、獎勵方法。運營者需要在項目的運營過程中全面控制項目的進展情況，監(jiān)督檢查員工完成任務的情況，并隨時向運營管理者和客戶提供項目運營報告。

　　第五步：項目運營結束

　　經(jīng)過以上辛苦工作，項目運營總算結束了。這時員工適當休整，可是項目經(jīng)理還是有許多工作需要做的。首先，項目經(jīng)理需要進行項目總結，項目總結的內容包括，項目運營數(shù)據(jù)、客戶要求實現(xiàn)情況、項目成本使用情況、項目完成收入情況、客戶滿意度情況、項目人員工作情況等等。另外項目經(jīng)理還需要進行項目運營以后的其它工作落實，包括整理參與項目員工考核結果，上報人力資源部并監(jiān)督落實；協(xié)調項目獎金并根據(jù)獎金分配原則和員工表現(xiàn)進行獎金分配；根據(jù)數(shù)據(jù)使用情況將數(shù)據(jù)整理并提交技術部導入數(shù)據(jù)庫；總結經(jīng)驗提交運營部進行經(jīng)驗備份。

　　以上所有工作完成后，項目經(jīng)理的運營任務已基本完成，剩下的工作就交由運營經(jīng)理完成。運營經(jīng)理需要幫助項目經(jīng)理完成相關后期協(xié)調工作并根據(jù)項目經(jīng)理運營項目的結果對項目進行評估和考核，并協(xié)調相關部門落實考核結果。自此，一個外包項目就算基本完成了運營任務，其它的工作可以交給市場部和財務部處理，比如客戶關系維護和深度開發(fā)、項目盈利財務報告等。

青年人


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