呼叫中心人才瓶頸破解之道
——人才定制月建百人精銳團隊
2008/11/26
2008年5月，因業(yè)務需要，海爾急需迅速組建一支超過百人的執(zhí)行團隊，投入到客服崗位。
如果按照傳統(tǒng)招聘模式，整個流程完成短則需要3個月，長則需要6個月，而預算約為60萬元，并且對招來的人員還存在很大的流失風險損失。然而，時間僅僅過去一個月，一支180人的呼叫中心團隊已經集結待命，而支付費用不到預算的16%。
這一切，海爾究竟是如何做到的？
人才定制創(chuàng)造海爾新“奇跡”
據了解，180人進入海爾呼叫中心后，迅速度過磨合期階段，達到專業(yè)坐席代表的水平，而且在服從管理和敬業(yè)愛崗上受到企業(yè)高度認可，在一季度內人員流失率為零。
這個奇跡的創(chuàng)造不是在于海爾人通過“海爾速度”來與時間賽跑，而是其采用了新型人才服務模式——人才定制。
——人才定制是什么？
——即：企業(yè)需要什么人才，就為企業(yè)定制培養(yǎng)什么樣的人才，確保人才‘召之則來，來之能戰(zhàn)’。
業(yè)內專家稱，人才定制在海爾的成功完全可以復制，成為整個呼叫中心行業(yè)的完美解決方案。
大批量用人告別“無米之炊”
十年間，我國呼叫中心行業(yè)如一輪朝陽噴薄而出，數據顯示：國內呼叫中心座席增數從2005年的8%直接跨步到2008年的17.6%，顯然，批量化的人才招募成為呼叫行業(yè)發(fā)展的重中之重。
為企業(yè)提供人才定制服務的思遠“金種子”工程，常年配備12000人的人才庫，具備統(tǒng)一標準的人才屬性，擁有整齊劃一的專業(yè)技術能力，訓練有素的職業(yè)素養(yǎng)和標準的職業(yè)心態(tài)。一旦有定制需求，便能在此基礎上迅速針對行業(yè)特點以及職業(yè)素質模型選拔出合適人員進行培養(yǎng)，解決了呼叫中心大規(guī)模用人時，人才質量參差不齊的苦惱，大大提高企業(yè)規(guī)�；衅傅男�。
人崗匹配保證“既來之，則安之”
呼叫中心越來越成為技術含量和知識含量都較高的行業(yè)，客服代表已經不再是簡單的“電話接線員”，高匹配的人才相當稀缺。
而傳統(tǒng)招聘猶若大浪淘沙，需要經過層層篩選才能最終淘出真金，而這些“真金”還只是散金，還得通過集中培訓，回爐再造。因此，組建一支招之即來，來之能戰(zhàn)的機動力量執(zhí)行自己的規(guī)模化發(fā)展戰(zhàn)略任務，成為呼叫中心行業(yè)的強烈要求。
人才定制能根據呼叫中心的特點，從人才庫中選拔出勝任企業(yè)崗位并具有相應特質的員工，在后期通過定制貼合實際的課程培養(yǎng)體系，保證輸送的人才都是契合企業(yè)需求的高匹配人才。
在海爾的案例中，金種子項目組直接把隊伍拉到企業(yè)真刀真槍地實訓，切身感受海爾坐席代表的工作情況，并且對海爾企業(yè)文化以及公司制度進行了系統(tǒng)學習。參訓人員由于在定制過程中經歷了真實工作環(huán)境模擬訓練，進入呼叫中心崗位后相對的心理落差會很少，教易安心工作，從而最大限度地保證每個受訓人員“既來之，則安之”，減少了員工流失率。
六個月VS一個月
數據指出，招聘一名合格的呼叫中心坐席一般要6個月時間，每人花費成本約為5000元，這對于企業(yè)而言是巨大的人力和財力支出，嚴重制約發(fā)展。
而人才定制的培養(yǎng)過程均由服務提供方操辦，企業(yè)只需派人參與及監(jiān)督教學過程，并最終對錄取結果進行把控即可，免去刊登招聘信息、初試、培訓等相關流程和支出。以海爾為例，180名呼叫團隊的招募，時間上從6個月縮短到1個月，招聘費用也只花費了原計劃的16%。人才定制的成本優(yōu)勢顯而易見。
海爾一個月內組建起一支專業(yè)、高效的呼叫團隊，讓呼叫中心產業(yè)看到了人才瓶頸破解的曙光。人才定制行業(yè)專家大膽預測，未來5年，人才定制將責無旁貸地承擔起培養(yǎng)我國呼叫中心產業(yè)急需的實用型人才的重任。
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