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淺析呼叫中心客戶滿意度調查

2008/09/04

　　你的呼叫中心是否已實施了客戶滿意度調查機制?倘若沒有，那建議你盡快部署，它會為你帶來頗具價值的成效。

　　呼叫后的跟進回訪一般有三種常見方式：　　

坐席電話回訪-占33.7%

語音互動電話回訪-占23.8%

郵件調查-占15.8%

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自2006年起，呼叫中心跟進回訪的比率從19.6%上升至26.1%;不愿使用跟進回訪的公司比率從25.8%下降為17.4%;有70.4%的呼叫中心愿意將回訪報告與公司管理層共享;有63.4%的呼叫中心認為坐席培訓對呼叫滿意度有非同尋常的影響。

　　當被問及該在何時進行跟進回訪時，呼叫中心給出的答案各不相同：　　

有26%的呼叫中心會在呼叫結束后立即進行回訪;

有17.3%的呼叫中心會在呼叫結束的10后進行回訪;

有14.4%的呼叫中心會在呼叫結束后2天內進行回訪;

有13.5%呼叫中心會在呼叫結束后的2至5天內進行回訪;

有7.7%的呼叫中心會在呼叫結束后5至10天內進行回訪。

　　通過進行客戶滿意度調查，你的公司可以取得多方面的改善，其中排在前兩位的成效包括：

25.2%的呼叫中心會根據(jù)滿意度調查結果來增加、調整或改善坐席培訓;

19.3%的呼叫中心會根據(jù)滿意度調查結果來提高首次呼叫解決率。

　　此外，有63.4%的公司均認為改善坐席培訓能有效提高呼叫滿意度。

　　客戶滿意度調查是一種差異化競爭手段

　　專家建議，在呼叫結束后2天內進行回訪效果最佳。一旦超過這個期限，客戶的記憶就會開始模糊，從而難以向你表達出真正的感受。

　　如果你在一個星期之后才進行回訪，那么除非對方真的有非常不滿的體驗，否則他們就會以“是的，不錯”之類的言辭匆匆應付你，然后掛斷電話。

　　而在進行回訪后，所獲信息能夠幫助呼叫中心進一步加強以下的工作：　　

提升、改善、強化坐席培訓

提高首次呼叫解決率

改進IVR系統(tǒng)或呼叫轉接技能

有針對性地下放更多職權給坐席人員

降低呼叫等待時間

與其它客戶觸點及管理層共享信息

　　在如今的市場競爭環(huán)境下，客戶關系的好壞是公司之間的一種差異化表現(xiàn)。它不是純粹的技術或流程，而是更多地以“人”為本。

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