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1個(gè)人和100個(gè)人對話的秘密

2008/07/14

　　經(jīng)常上淘寶網(wǎng)買化妝品的很少有人不知道檸檬綠茶這家網(wǎng)店。作為國內(nèi)“C2C第一賣家”，檸檬綠茶的在線客服達(dá)100人之多，相當(dāng)于一個(gè)規(guī)�；暮艚兄行模诰W(wǎng)絡(luò)這種呼叫模式下，用即時(shí)通訊工具作為與客戶溝通的手段，其客戶承載量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通的語音呼叫中心，同時(shí)其消費(fèi)體驗(yàn)也和語音呼叫中心的體驗(yàn)完全不同�！�

　　檸檬綠茶的經(jīng)驗(yàn)告訴網(wǎng)商，想真正將即時(shí)通訊工具的呼叫模式做到極致，需要兼顧速度和親切感，這對于網(wǎng)絡(luò)即時(shí)營銷是一個(gè)重要課題。

　　快一點(diǎn)，再快一點(diǎn)為了節(jié)約時(shí)間提高效率，記者堅(jiān)持電話采訪檸檬綠茶的總經(jīng)理王維棟。可是在電話采訪中記者明顯感覺到電話里的他顯得不太自在，語速很快�？墒菗Q了旺旺聊天，感覺就完全不一樣了，他顯得健談而風(fēng)趣，時(shí)常還給記者發(fā)個(gè)可愛的表情符，讓記者也從容了不少。如果將電話和網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具作為一種銷售手段，那么他們所帶來的感覺是完全不同的，而擅長用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊完成交易的網(wǎng)店店主在接受記者兩種采訪方式所表現(xiàn)出的反差，正是體現(xiàn)了電話和即時(shí)通訊工具所帶來的不同消費(fèi)體驗(yàn)。

　　目前，檸檬綠茶每天網(wǎng)頁訪問量突破25萬次，獨(dú)立IP的瀏覽量為兩萬個(gè)，相當(dāng)于每天有兩萬人進(jìn)出這家網(wǎng)店，比一家家樂福每天的客流量都大得多。然而，不同的是，如果有兩萬人進(jìn)入家樂福，其中大多數(shù)人會購買商品。而在檸檬綠茶，每天最多完成8000個(gè)交易。也就是大多數(shù)人只瀏覽或者詢問而沒有購買。王維棟說，曾經(jīng)有這樣的案例，就是一個(gè)女士用旺旺與其客服從早上9點(diǎn)一直聊到晚上5點(diǎn)下班，卻一件東西也沒買。王維棟的話道出了即時(shí)通訊的弊端，那就是效率問題。

　　但是即時(shí)通訊比起電話呼叫也有一個(gè)好處，就是一對多的服務(wù)。由于檸檬綠茶每天的瀏覽量太大，因此100個(gè)客服2班倒，早晨8點(diǎn)到下午5點(diǎn)一班，下午5點(diǎn)到晚上2點(diǎn)一班。在每臺電腦前，這些客服打字飛快。王維棟說，最優(yōu)秀的客服平均每分鐘能打180個(gè)字，可以同時(shí)回答100個(gè)客戶問題。打字速度成為即時(shí)通訊銷售方式最基本的能力。

　　但是，即使打字速度再快，還是會有回復(fù)慢的情況。對于網(wǎng)絡(luò)銷售來說，回復(fù)慢會直接影響到消費(fèi)體驗(yàn)。檸檬綠茶的辦法是針對各種客戶提出的問題編輯快捷短語。當(dāng)客戶提出相應(yīng)的問題時(shí)，客服可以直接粘貼快捷短語。于是，記者專門體驗(yàn)了一下。進(jìn)入檸檬綠茶的網(wǎng)站找了一個(gè)客服聊了起來。

　　問：我皮膚很白，但臉上卻有一些斑和痣，有什么好辦法嗎？

　　答：您好！檸檬綠茶店，客服小小很高興能為您服務(wù)答：您好MM!別著急，先要挑選合適的遮瑕膏：對付臉上的痣或是雀斑，可以挑選偏橙色的遮瑕膏，而偏綠色調(diào)遮瑕膏對紅腫的痘痘則最為有效。用手指輕輕蘸取一點(diǎn)遮瑕膏。關(guān)鍵!在接近手心位置打圈，借助手心的溫度化開遮瑕膏。把化開的遮瑕膏輕輕的點(diǎn)在需要遮蓋的部位，再慢慢涂勻，最多涂兩層。化開了的遮瑕膏當(dāng)然貼合又自然，最有遮瑕力啦！

　　問：有脂肪粒該如何解決？

　　答：通常脂肪粒的產(chǎn)生是因?yàn)槟玫纳唐繁容^油，您的皮膚吸收不大好導(dǎo)致的，您可以選擇一些不太油的商品，并用多按摩一下的方法幫助您的吸收，很多MM這樣做效果都很不錯(cuò)的哦。

　　問：根據(jù)我的情況有什么產(chǎn)品可以推薦嗎？

　　答：這三款比較適合你（編者注：三個(gè)產(chǎn)品鏈接）問：謝謝你。

　　答：不客氣，謝謝您對檸檬綠茶的支持，祝您購物愉快。

　　記者計(jì)算了一下，這些提問和回答總共用時(shí)不到1分鐘。原來，客戶問題中都含有一個(gè)關(guān)鍵詞，而這些關(guān)鍵詞說是快捷短語所編輯的內(nèi)容來源，比如臉上長斑、脂肪粒、油性皮膚、干性皮膚等等。每個(gè)顧客所提問方式不同，但是問題都在關(guān)鍵詞上。在掌握了專業(yè)知識之后，每個(gè)客服的文件里都存著500個(gè)快捷短語。這樣，一個(gè)人在短時(shí)間內(nèi)和100個(gè)人聊天就不是什么難事了。

　　快不是營銷的全部對于客服打字速度的要求和快捷短語的編輯只解決了即時(shí)通訊營銷中效率的問題。而對于客戶消費(fèi)體驗(yàn)來講，就完全是另一回事。在淘寶網(wǎng)的論壇中，記者常聽到這樣的抱怨，說大賣家的服務(wù)不好，而寧愿選擇一些小賣家�？旖莼貜�(fù)雖然能解決速度的問題，但卻失去了個(gè)性化。

　　王維棟也注意到了這個(gè)問題，他說客服的成單率是跟業(yè)績掛鉤的，因此除了打字速度還要有一些技巧，比如，一些有經(jīng)驗(yàn)的客服不會直接粘貼快捷短語，會加上一些個(gè)性化的東西，比如，一些表情符、語氣詞等。文字交流是沒有表情和語氣的，而表情符語氣詞等輔助工具會讓客戶覺得親切自然。因此，在檸檬綠茶這個(gè)公司里會經(jīng)常舉行聊天評比，評比誰的文字溝通更活潑風(fēng)趣。經(jīng)驗(yàn)證明，在這些活潑風(fēng)趣的溝通之后再推薦產(chǎn)品效果就會不同。

　　但是王維棟認(rèn)為，這些都還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的�；诰W(wǎng)絡(luò)平臺的互動(dòng)式營銷不應(yīng)僅僅局限于旺旺這個(gè)工具。他認(rèn)為在C2C的平臺上走向B2C之路才會使這種即時(shí)溝通更有效率，他們正在建立自己獨(dú)立的網(wǎng)站。在獨(dú)立的網(wǎng)站里，有社區(qū)論壇，有博客，還有類似于百度知道的問吧模式。這樣一來，無論是論壇還是問吧，顧客在提出問題時(shí)得到解答就不僅僅局限于網(wǎng)店客服，而是會來自普通大眾或者專業(yè)人士，這就能形成多層面的互動(dòng)。

　　另外，在拓寬互動(dòng)渠道的同時(shí)，深挖消費(fèi)需求也是即時(shí)通訊銷售走向成熟的一個(gè)路子。完成幾十萬筆交易，檸檬綠茶這樣的店積累了大量的客戶數(shù)據(jù)，完全具備了主動(dòng)營銷的基礎(chǔ)。王維棟的方法是將客戶進(jìn)行分類，每次購物達(dá)300元以上的歸于VIP客戶，有專人進(jìn)行溝通；根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄，對客戶進(jìn)行各個(gè)緯度的細(xì)分，比如油性皮膚、干性皮膚、敏感性皮膚的分類；喜歡購買歐美產(chǎn)品的客戶和喜歡購買日韓產(chǎn)品的客戶等等。細(xì)分之后產(chǎn)品可以進(jìn)行更有針對性的推薦。而與此同時(shí)，檸檬綠茶店增加了服裝、飾品、箱包等產(chǎn)品。在現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)上，挖掘客戶需求提高客單價(jià)，即時(shí)通訊營銷與傳統(tǒng)的呼叫中心在這一點(diǎn)有些異曲同工。

　　留住坐席代表的九種方法 　　

中國經(jīng)營報(bào)


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