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談?wù)勛瘔毫徑夥椒ㄅc技巧

葉建平 2008/07/22

　　壓力對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心是一個(gè)必然的現(xiàn)象，緩解壓力就必須是一個(gè)企業(yè)或個(gè)人值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來(lái)幫助員工減壓外，做為一個(gè)座席代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對(duì)呢？

　　呼叫中心座席代表的壓力一半來(lái)源于客戶，一半來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部。我這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M或發(fā)怒客戶而引起的壓力，以及在通話結(jié)束和下班后如何來(lái)緩解自己的壓力？

　　首先，無(wú)論客戶有什么過(guò)錯(cuò)，座席代表都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的語(yǔ)句來(lái)"回敬"客戶。我們座席代表應(yīng)當(dāng)盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完，讓客戶倍感尊重，以適當(dāng)緩解這不和諧的氣憤。

　　英文中有兩個(gè)詞，react和response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可以很不一樣。遇到客戶發(fā)怒時(shí)，一個(gè)座席代表的“反應(yīng)”應(yīng)該采用后者來(lái)表示，而非前者。React是那些下意識(shí)時(shí)，直接的反射行為，而response則是一種理性的主動(dòng)的反應(yīng)，這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見(jiàn)），盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度。

　　當(dāng)然有些客戶會(huì)無(wú)休無(wú)止地說(shuō)下去，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行控制也是一種藝術(shù)，一種學(xué)問(wèn)。有時(shí)可乘對(duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題。比如說(shuō)"您的時(shí)間一定很寶貴，我想……"

　　在傾聽(tīng)客戶時(shí)，應(yīng)該非常主動(dòng)認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。這種表示最好不要用"好，好……"，"對(duì)，對(duì)，對(duì)……"等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的來(lái)電者接過(guò)去說(shuō)"好什么"或"不對(duì)"等。座席代表的正確的表達(dá)可以是"知道了"，"我理解"，"我了解"等。

　　即使是對(duì)方出言不遜，我們座席代表也不要對(duì)其不良行為做任何評(píng)判，更不要提出讓對(duì)方道歉或認(rèn)錯(cuò)。這樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題。你很有可能會(huì)被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，那么這時(shí)你應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，做一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后再開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。

下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的：

　　1.保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰。如果對(duì)方正在氣頭上，那他的注意力就不會(huì)理會(huì)你說(shuō)的具體內(nèi)容，但如果要讓對(duì)方又聽(tīng)不清你的言語(yǔ)，則會(huì)加劇了對(duì)方的不好情緒。

　　2.盡可能將對(duì)話朝積極、建設(shè)性上引導(dǎo)。比如，某日，我在處理一客戶對(duì)于坐席代表的投訴時(shí)，在被對(duì)方明確告之是廣州某報(bào)社客戶服務(wù)科經(jīng)理時(shí)，我便更換稱(chēng)呼為某經(jīng)理，先讓對(duì)方感覺(jué)被受尊重，然后稍微轉(zhuǎn)移話題到客服工作上，像一個(gè)學(xué)生似的去請(qǐng)教對(duì)方，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候（即客戶情緒已得到穩(wěn)定時(shí)）再用“某經(jīng)理，您看現(xiàn)在可能是您的下班時(shí)間了，我想您肯定很忙，不好意思擔(dān)擱您寶貴的時(shí)間了，就您投訴的……”切換至主題，也就成功地話解了客戶的投訴也得到了客戶的認(rèn)可，成就感換回了自己的好心情。

　　3.在保持足夠的冷靜又不失熱情，仔細(xì)運(yùn)用業(yè)務(wù)流程規(guī)范來(lái)盡最大可能為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，在此過(guò)程中向客戶不斷表示"十分了解您的心情"，"一定盡我所能替您解決這個(gè)問(wèn)題"。

　　4.無(wú)論是否對(duì)投訴情況存在有懷疑，都永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說(shuō)真話。不去過(guò)早揣測(cè)對(duì)方的"背后動(dòng)機(jī)"，并做任何分析追究。因?yàn)檫@種追究過(guò)程往往會(huì)給我們自己造成更多的負(fù)面心理。

那當(dāng)我們放下電話后可以做些什么來(lái)減壓呢？

　　1.走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。特別是你在剛上班就碰到很不客氣的客戶，更要離座活動(dòng)一下，然后讓自己再重新開(kāi)始。別讓某一個(gè)電話影響了一天的情緒。

　　2.學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中總想著不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝杯咖啡，因?yàn)榭Х饶苁谷藦膯蕷獾男木持邪纬鰜?lái)。

　　3.不要和你的鄰座訴苦，要說(shuō)找你的組長(zhǎng)，這樣會(huì)使你更正面的做一個(gè)回顧。

下班回家后，座席代表又可以做些什么來(lái)減壓呢？

　　1.讀書(shū)。一本好書(shū)常�？墒谷诵男亻_(kāi)闊，氣量豁達(dá)。

　　2.飲食。減少辛辣食物，如能經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。

　　3.健身。哪怕是慢走都很有益，因?yàn)槲覀兊墓ぷ髡於际亲m當(dāng)走走路，嗅聞花木香，都可以讓你有一份回歸自然的心情。

　　4.自我思辯與肯定。這就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)時(shí)那樣，你可以經(jīng)常對(duì)著自己大聲說(shuō)"我是一個(gè)優(yōu)秀的座席代表"，"幫助客戶就是幫助我自己"，“不要為了遠(yuǎn)在天邊的人破壞我的好心情”。

　　5.睡眠。保證每天7-8小時(shí)。

　　正確疏解我們座席人員的壓力，放松他們的心情。這樣才有可能，正常而且有序的進(jìn)行工作。有壓力，并不可怕，可怕的是我們沒(méi)有正確的解決辦法。介于此，提出我的一些觀點(diǎn)，與各位交流。

　　作者為工行95588信用卡電話服務(wù)中心（成都）座席班組長(zhǎng)。

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