首頁>>>行業(yè)應用>>>銀行　　　　　[相關廠商信息]

中國光大銀行信用卡中心副總經理-周皇村專訪

2008/04/16

　　光大銀行95595客戶服務中心是面向全行客戶的綜合性客戶服務中心，一貫秉承“讓每一位客戶都滿意”的服務宗旨，以“卓越的服務品質，一流的服務中心”為建設目標。我們采用了以客戶聯(lián)絡中心、信息采集中心、業(yè)務受理中心“三位一體”的定位模式，利用呼叫中心行業(yè)專業(yè)化績效管理標準與銀行服務特色相結合的績效管理指標，努力實現(xiàn)運營管理的數(shù)字化、專業(yè)化和精細化，不斷提高運營效率，全面提升了全行客戶的滿意度。

　　記者：中國光大銀行95595客服中心成立于1999年，經過近9年對服務品牌的精心打造，這是一段怎樣的歷程？您最大的感受是什么？

　　周：95595客服中心成立于1999年，成立初期辦公面積不足100平米，員工數(shù)量僅有10名，過于簡單的系統(tǒng)、不盡完善的運營體系和較少的電話量一直制約著客戶服務的品質。

　　伴隨著光大銀行業(yè)務的迅猛發(fā)展，95595客服中心經過系統(tǒng)外包商招標、優(yōu)秀人才招聘及強化內部培訓、調整組織架構、完善崗位職能等系列工作，發(fā)展到現(xiàn)今200人、日均話務量20000通、呼損率保持在5%以下的規(guī)模與水平，可以說非�？焖�，無論從硬件以及軟件上來看，我們都能夠達到同業(yè)領先水平。

　　95595客戶服務中心是面向全行客戶的綜合性客戶服務中心，一貫秉承“讓每一位客戶都滿意”的服務宗旨，以“卓越的服務品質，一流的服務中心”為建設目標。我們采用了以客戶聯(lián)絡中心、信息采集中心、業(yè)務受理中心“三位一體”的定位模式，利用呼叫中心行業(yè)專業(yè)化績效管理標準與銀行服務特色相結合的績效管理指標，努力實現(xiàn)運營管理的數(shù)字化、專業(yè)化和精細化，不斷提高運營效率，全面提升了全行客戶的滿意度。

　　為了強化客戶服務中心的數(shù)字化管理，系統(tǒng)設計了工作流、知識庫、員工績效考核、錄音監(jiān)聽、培訓課件、外撥平臺、網(wǎng)站等多項管理功能。在工作環(huán)境方面，均采用規(guī)劃統(tǒng)一的工位及寬敞明亮的開放式辦公區(qū)，每個工位均配備了鏡子，讓客服代表在工作中時刻注意到面帶微笑服務。整個辦公區(qū)域配有員工休息室、員工夜班宿舍、健身房、情緒管理室、冰箱、彩電、DVD、微波爐等，從硬件設施上營造良好的工作環(huán)境，全面提高了員工滿意度。

　　9年中每一次新項目上線、每一次系統(tǒng)切換都是我們進步的標志，至今我們仍在不斷完善系統(tǒng)，不斷優(yōu)化服務流程，用心聆聽每一位客戶意見，這些都是我們創(chuàng)新的源泉。同時，得益于員工對企業(yè)有著堅定的信心以及高度的忠誠，從呼叫中心成立初期至今，許多位員工跟隨著我們一路走來，并逐漸成長為我們的中堅力量和業(yè)務骨干，正是有了這樣的員工，才成就了今天的95595。

　　記者： 到目前為止，在您的客服管理職業(yè)生涯中，您面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？

　　周：如何使呼叫中心具有很高的生產力？管理人員是關鍵。

　　隨著國際化腳步的加快，在與同業(yè)交流、外包商的互相學習中，對于硬件平臺、軟件資源、成本分析等元素有了更豐富的理解和運用。但僅僅具備這些技能只意味著我們有了更強大的武器，管理者要做的是如何讓員工學會使用這些武器，去沖鋒打仗，也就是人才儲備的問題。一個高產能的呼叫中心應該有高產能的員工，應該將員工團結在一個成功的團隊中。

　　目前，我們的呼叫中心從座席數(shù)量和工作量上看，將在長期內保持持續(xù)上漲的態(tài)勢。隨著人數(shù)的增多以及技術的發(fā)展，我們必須滿足越來越多的內部增長的需求。盡管有些條件是“可遇而不可求”的，但是相信我們的運營水平會越來越高，不管是對企業(yè)還是對員工。

　　記者： 面對競爭激烈的金融市場，如何挽留客戶已成為各家銀行必須面對的嚴峻課題，能否介紹在這方面的舉措？

　　周：做好客戶服務、挽留客戶是為了獲得服務為產品所帶來的附加價值。我們工作的重點是為信用卡客戶服務。我們的主要舉措有以下三點：

　　一、了解我們的持卡人。盡可能地了解客戶情況，以便提供最符合他們的需求和消費習慣的產品和服務。我也曾經主管過市場部門，再做客戶服務時就有一個特別深切的感受：即使我們做了很充分的市場調研，也會一不小心陷在自己的世界里，設計的產品并沒有像預期那樣貼近客戶，這就是角度問題。而座席是真正在傾聽客戶聲音，找到客戶不滿意的根源，了解客戶真正的需求。

　　二、努力提高服務質量。努力、再努力、做得更好，超越顧客的期望值。經常致電咨詢的客戶，無論是滿意的不滿意的，都會為我們作宣傳，當然，有正面也有負面。我們最希望他們成為光大“義務”的市場推廣人員，因為口碑實際是靠顧客的不斷宣傳而樹立起來的。

　　三、服務內部客戶。內部客戶是指我們的每一位員工。我們一直強調“服務”其實是一個廣義的概念。身邊的同事、企業(yè)內其他部門，都是客戶的一部分。如果內部客戶沒有適宜的服務水平，使他們以最大效率進行工作，那么外部客戶所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿意甚至喪失外部客戶的忠誠度。如果對這問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的客戶忠誠度和較高的員工流失率，最終導致整體運營水平的下降。

　　記者： 企業(yè)一線服務人員流失現(xiàn)象嚴重是行業(yè)內普遍存在的問題，您如何看待這個問題，有什么好的辦法避免企業(yè)非常嚴重的人員流失嗎？

　　周：呼叫中心行業(yè)的人員流失率一直是企業(yè)保持健康發(fā)展必須考慮的問題。

　　95595客戶服務中心是一支年輕的隊伍，80后人群在成長中的個性特征明顯，社會發(fā)展加速導致了一些問題出現(xiàn)，這些都會影響員工的穩(wěn)定性。任何行業(yè)的領導者，難免會對此現(xiàn)象產生困惑。2007年，95595客戶服務中心的員工流失率保持在了非常低的水平，這得益于我們一直堅持不懈地深入員工思想層面，了解員工需求。為了給他們提供更廣闊的職業(yè)生涯發(fā)展空間，我們提供了完善的職業(yè)生涯規(guī)劃方案和充分的展示平臺。

　　首先，我們建立起內部人才儲備庫。通過對一線服務人員平時表現(xiàn)的觀察、績效考核成績分析、季度年度評選先進等，選撥較突出的員工，作為重點培養(yǎng)對象，定期對其進行相關知識、技巧的提升培訓；定期開展基層服務管理人員的例會討論和內部培訓，同時，為他們提供專業(yè)外部培訓，包括：運營管理、提升執(zhí)行力等方面。優(yōu)秀的一線服務人員和基層管理人員可通過自身的努力不斷獲得內部晉升機會。

　　其次，向其他部門輸送專業(yè)人才。通過不定期的公開競聘，從客服內部選撥人才，2007年向其他業(yè)務部門輸送人員20余名，占年末人數(shù)的10%左右。由于座席代表對業(yè)務知識掌握全面，了解客戶的真實需求，在各業(yè)務部門崗位發(fā)揮了重大作用。

　　由于這種相對開放、靈活的發(fā)展機制，員工能夠看到企業(yè)與個人的未來前景，有了明確的努力方向，達成了個人職業(yè)的延續(xù)發(fā)展。

　　記者： 與其他銀行相比，您認為光大銀行電話中心在服務上的特點表現(xiàn)在哪些方面？有什么服務亮點？

　　周：

　　一、一站式服務體驗

　　要實現(xiàn)一站式服務，就要提高作業(yè)效率，滿足客戶需求。經過長時間實踐，我們形成了一套完備的服務流程和服務標準。座席代表在受理業(yè)務時以統(tǒng)一的話術和處理程序應對，扁平式的作業(yè)流程極大提高了處理效率。對于個案設計了應急處理政策。如果涉及到其他部門的業(yè)務，我們還制定了統(tǒng)一出口的聯(lián)系人制度，在第一時間找到專門負責人，盡量在線為客戶解決難題。對于客戶來說，大部分的業(yè)務只需撥打一通電話就能解決問題。

　　二、適度授權

　　為提高一手處理率，在最短時間解決客戶問題，我們根據(jù)不同需求進行細分，對于操作風險低、可控性強的業(yè)務，按照不同層級對客服代表進行逐級授權，將原屬于相關職能部門的操作權限前移至客服中心全權受理，特別是開辦了信用額度調整、分期郵購、費用調整、開具賬戶情況說明書等業(yè)務，大大提高了客戶滿意度。

　　三、注重客戶關懷

　　我們分別對高端客戶、投訴客戶、參加活動客戶等不同客戶群體，以電話呼出方式回訪，同時收集意見和建議，并及時將信息反饋至相關部門。例如：對于信用卡辦卡成功卻未激活的客戶進行主動外呼，并幫助客戶完成激活流程，激活成功率一直保持在較高水平；對于我們VIP借記卡持有人，安排專門人員定期聯(lián)絡，并征尋其對我行活動等方面的建議。

　　記者： 作為銀行業(yè)客戶服務管理人，您有著非常豐富的管理經驗。在競爭日趨激烈市場中，如何能帶領您的管理團隊制造出自身的優(yōu)勢而在市場中獲勝？

　　周：我認為，影響客服中心服務質量的因素非常多，涉及招聘、培訓、質量管理、運營管理、系統(tǒng)支持等各個方面。而其中人員是最基本的要素，也是風險最大的要素。因此，我們在服務管理中強調了對“人”的管理。

　　一、以人為本

　　我們看重對人員服務意識、綜合素質的培養(yǎng)。對于座席代表、后臺支持人員、中層管理人員等不同崗位、層級的人員，進行細化、全方位的培訓，讓每一個人明確自己的崗位責任，提高了員工的風險防范意識和主動服務意識。另一方面，通過不定期的公開競聘，在客服內部選撥人才。

　　二、流程管理

　　我們不斷優(yōu)化調整業(yè)務流程。一方面理順業(yè)務流轉環(huán)節(jié)，提高處理效率；另一方面，防范操作風險。按照內部操作風險項目的要求，梳理整合21個業(yè)務操作流程，對每項業(yè)務風險進行賦值，對日常風險進行監(jiān)測預警。

　　三、員工職業(yè)規(guī)劃

　　我們定期開展基層服務管理人員的例會討論和內部培訓，同時，為他們提供專業(yè)外部培訓，包括：運營管理、提升執(zhí)行力等內容，形成了管理團隊及梯級人才開發(fā)，在事業(yè)發(fā)展的進程中，實現(xiàn)了員工個人的全面發(fā)展。

51callcenter.com


相關鏈接:
淺談呼叫中心的知識庫 2008-04-16
華夏銀行客戶服務中心經理--彭凌專訪 2008-04-16
呼叫中心編寫腳本時應避免十大錯誤 2008-04-16
王曉華:呼叫中心電銷運營新模型探討及經驗分享 2008-04-15
飛翱王淑信:成功招聘并挽留優(yōu)質員工的秘密 2008-04-15

分類信息:  運營管理_與_銀行     運營管理專欄_文摘   行業(yè)_銀行_新聞