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怎樣在呼叫中心里運用視頻？

2007/11/30

　　問題：

　　在呼叫中心里運用視頻是個不錯的主意 – 請問具體我該如何去實施呢?

　　答疑：

　　隨著客戶在需求、移動性和經驗上的提高，呼叫中心需要盡其所能地來確保他們所提供的服務超越客戶預期。視頻運用是呼叫中心如今普遍考慮的技術革新，它不但能加強服務運作，而且還能吸引客戶。視頻可以被運用在以下幾個方面：

　　自助式服務的新機會：新的互動語音和視頻應答(IVVR)解決方案為用戶提供了一種視覺上的菜單操作，加快了導航速度，并豐富了服務內容。

　　更有效的技術與安裝支持：為客戶提供常見技術問題的視頻剪接能夠有效降低通話時間。客戶可以通過視頻來查看下一步是什么，或者他們是否有遺漏了某些步驟。

　　新的品牌和廣告機會：通過新的視頻解決方案 - 比如在客戶等待時間里插播有針對性的廣告，以及在視頻菜單中使用替身 - 來進一步鞏固公司的品牌形象。

　　加強坐席在復雜銷售上的效率：視頻同時也是一種有效的工具，坐席可以使用它來更好地協助客戶并加速采購流程。一旦客戶向坐席闡釋了他們的需求，坐席就能夠提供3-4種最能滿足該名客戶需求的相關產品的視頻。而該名客戶可以快速比較每一種產品的特性和價格，并依此做出決定。

　　先人一步地去提供一種更加吸引人和有用的客戶體驗能在未來的忠誠度上給你帶來顯著的回報。同時，它的實施也不像你想象中這么難。如今更為先進的IVR平臺早已提供了視頻功能和VoIP來確保那些應用可以在同一通電話中無縫處理語音和視頻。在部署任何新技術時，時機是至關重要的 – 今天的競爭優(yōu)勢很快就會變成明天的標準規(guī)范。

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