呼叫中心在汽車銷售行業(yè)的應用

劉鐵成 2006/07/06

　　一、行業(yè)分析

　　隨著經濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質量和工作效率也越來越高，汽車已經成為大眾的消費品，市場巨大。同時市場的競爭也日趨激烈，企業(yè)間為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。才能在贏得更多的客戶。

　　通過調查分析顯示，消費者購買汽車時首選4S店，關于4S店購車好處中最為看重的是可以提供較好的售后服務（65.5%），其次消費者重視的就是4S店信譽（54.6%）。這與當前我們的汽車消費者對于汽車知識以及汽車消費能力有關系，一方面在消費者對產品的性能不能做出判斷的時候，通過諸如品牌、商譽、服務等其它途徑以給自己的決策行為提供間接支持；另一方面，沒有汽車專業(yè)知識的消費者購買了一個對自己對家庭都具有重要意義的產品，對其的關心和擔心可想而知，因而消費者對售后服務的需求是空前的。建立一個專業(yè)客服中心（能夠提供24小時客服熱線）將對企業(yè)未來的發(fā)展起到重要的作用。通訊作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶最直觀的服務感受，并且滲透在整個售前、售中和售后的整個服務過程中。因此企業(yè)通訊系統(tǒng)是否完善，直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度和公司整體服務水平。深圳集時通訊公司提供的呼叫中心系統(tǒng)正是利用先進的計算機和通信技術和管理方法，使企業(yè)客戶服務質量有一個大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，帶動企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。

　　二、呼叫中心在汽車銷售行業(yè)的應用：

　　1、體現(xiàn)呼叫中心的客戶服務職能，為客戶帶來專業(yè)的服務感受

　　專業(yè)的語音導航系統(tǒng)（IVR）：當客戶需要服務時，通常希望直接找到相應的部門。利用呼叫中心的語音導航系統(tǒng)，可直接接通相應的客服人員。

　　例如客戶打入電話時即聽到歡迎詞：“您好，歡迎致電***客服中心，預約維修請撥1、保險理賠請撥2、售后救援請撥3、車友會服務請撥5、投訴建議請撥6、人工服務請按0”

　　這樣用戶自己選擇服務內容，省去了用戶要先向前臺人員講一遍再轉接的麻煩，也提高了前臺人員的工作效率。

　　智能的隊列管理功能：以往工作高峰期用戶需要服務時，打客服人員的分機經常占線，客戶只能無奈的一次次重撥，有的干脆去了其它公司維修。從而影響了公司業(yè)績。

　　有了呼叫中心系統(tǒng)，當客戶選擇了相應的服務后即進入了服務隊列，如果所有的客服人員都在忙，系統(tǒng)將為客戶送上優(yōu)美的音樂，并提示用戶。例如，“您是本隊列中第一個等待的用戶下一個空閑的坐席講解聽您的電話，謝謝您的耐心等待�！�

　　這樣客戶就知道大概要多久，就會耐心的等待而不會有任何的不滿。即提高服務質量有提高工作效率。

　　客戶關系管理功能，客戶來電資料自動彈出。

　　試想一下，當客戶電話接通時，客服人員不但當場報出客戶的姓名，而且清楚的知道他的購車時間、車牌號碼等信息，還可以馬上可以看到該客戶最近十次的來電信息，這不僅能讓客戶感覺到被尊重和重視，更能體現(xiàn)一種專業(yè)的服務，并且節(jié)約車主大量的介紹時間也提高了效率。這就是呼叫中心的來電彈出功能。

　　2、體現(xiàn)呼叫中心的功能特色，為客戶帶來全方位服務感受

　　轉外線功能，實現(xiàn)與外部手機、固話的無縫對接：

　　戶稍后再打來。很可能一次商機就這樣跑掉。而利用呼叫中心系統(tǒng)，有任何問題時，可直接將客戶的電話轉接到相關人員的手機上，或者直接將某個分機轉接到外線，保證每一個問題都可以讓用戶得到滿意的答復。售后救援電話可直接公布分機號碼，白天分機接聽晚上自動轉手機接聽，再也不必煩瑣的詢問、記錄號碼再撥打而耽誤了寶貴的時間了。

　　先進的智能匹配功能：

　　當有電話呼入時，系統(tǒng)會自動在近期的通話記錄中查找與之最后通話的坐席號碼，馬上提示用戶并可直接為用戶接通。很多用戶會有可能針對同一個問題進行多次咨詢，此時能夠找到上次與之通話的坐席人員，不僅能夠節(jié)省大量的用戶與坐席間的重復溝通的時間，更能讓用戶感受到一種專業(yè)細致的人性化服務，同時也提高了工作人員的效率。

　　“黑名單”及“白名單”功能：

　　系統(tǒng)對呼入號碼提供了細致的分類，通過設定對于某些具體號碼可以進行呼入屏蔽功能，即“黑名單”。同時針對一些特殊用戶或VIP用戶系統(tǒng)則可以提供綠色通道，直接由專人接聽，省去煩瑣的流程，提供更便捷、優(yōu)質、個性化的專業(yè)服務。

　　強大的語音信箱功能：

　　JUST CALL CENTER系統(tǒng)為每一個分機都提供了一個語音信箱，當客戶打電話到公司而需要找的人員不在或有投訴時，客戶都可以選擇留言功能。留言可在分機上收聽也可直接通過郵件發(fā)送到指定的電子郵箱，并可以在電腦上直接播放。

　　3、便利實用的強大管理功能：

　　JUST系統(tǒng)不僅對外提供強大的語音呼入處理能力，對內更有著良好的管理能力。

　　通話詳細報告（CDR）及全面的話務分析報表：

　　系統(tǒng)提供了詳細的通話記錄，還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。

　　靈活方便的實時電話錄音：

　　在同客戶溝通的過程中，系統(tǒng)隨時提供錄音功能，可分為總是錄音、需要時錄音，為解決客戶糾紛、考核坐席的績效，提供了充分的依據(jù)。

　　4、與原有交換機系統(tǒng)的完美結合，提升公司整體通訊水平。

　　基于IP技術的JUST CALL CENTER，使企業(yè)突破了傳統(tǒng)的辦公地域限制，可將分機直接分布到各個分店，并可與現(xiàn)有交換機系統(tǒng)實現(xiàn)對接從此各分店間實現(xiàn)聯(lián)網通訊。就像在一個地方辦公，便于管理和相互聯(lián)系，并可節(jié)省了大量的話費。

　　與現(xiàn)有本部的交換機系統(tǒng)對接：

　　可將原有交換機系統(tǒng)下班后電話全部由呼叫中心處理，這樣下班后就可實現(xiàn)將售后救援、購車咨詢等重要電話轉移到值班手機接聽并可全程通話錄音、客戶留言等實現(xiàn)24小時的客戶服務，全面提升服務標準。

　　三、關于建立呼叫中心系統(tǒng)的作用分析：

　　集時通訊采用了最新CTI技術的JUST呼叫中心系統(tǒng)，通過上述功能的應用，不但能滿足貴公司現(xiàn)有的通訊需求，而且呼叫中心系統(tǒng)獨有多種人性化的特色功能服務。將會對貴公司，企業(yè)運營產生了極大的促進作用，提高客戶服務水平，提升公司整體形象及競爭力。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　將銷售與客戶服務中心系統(tǒng)相對分離，組建一個專業(yè)客服中心，細化工作環(huán)節(jié)，突出各部門職責及重點，提高了系統(tǒng)話務量承載量、接通率和各部門工作效率；

　　完善的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高服務質量；由IVR提供的自助語音服務，節(jié)省了人工成本；電話接入客戶可快速獲取所需信息，提高了座席的工作效率；

　　統(tǒng)一的服務窗口和后臺應用：擁有統(tǒng)一的后臺管理，通過電話、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務；

　　豐富的CRM功能：實現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務，如投訴、咨詢等服務；通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可以直觀為管理人員服務， 話務實時監(jiān)控系統(tǒng)的話務量、監(jiān)控座席的服務質量從而通過不斷優(yōu)化服務提高客戶滿意度；

從整體上來說，該系統(tǒng)的建設將減少公司在信息處理和客戶服務方面的人工投入，降低了運營成本、提高了生產率及服務質量，使得呼叫中心真正由成本中心轉換成利潤中心，成為真正意義上的低投入高產出的企業(yè)生產系統(tǒng)。

深圳市集時通訊有限公司供稿　CTI論壇編輯


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