311:紐約市民的客服專線 城市當(dāng)作公司治理
2006/07/06
7月5日消息 經(jīng)營(yíng)一家公司的經(jīng)驗(yàn)有什么可以借鑒于市政上？這個(gè)問(wèn)題如果問(wèn)到紐約市長(zhǎng)Bloomberg，他可能會(huì)告訴你：兩者都有客服電話。
早在2003年紐約市就成立了311熱線，據(jù)說(shuō)這是紐約現(xiàn)任市長(zhǎng)Bloomberg的點(diǎn)子。從2001-2006年3月?lián)渭~約市首席信息官的Gino P Menchini指出，歷經(jīng)911、大風(fēng)雪、北美大停電等天災(zāi)人禍之后，通訊系統(tǒng)對(duì)紐約重要性不言可諭，一個(gè)穩(wěn)固的通訊系統(tǒng)可以在重大事故發(fā)生時(shí)，支持緊急指揮中心及救護(hù)、救災(zāi)行動(dòng)的立即啟動(dòng)。911就擔(dān)負(fù)了這個(gè)責(zé)任。
然而在平時(shí)，這個(gè)800萬(wàn)人口的城市還是有大大小小狗屁倒灶的事情：鄰居看電視太大聲、狗吠嚇到人、交通燈號(hào)不亮、亂停車、垃圾隨便丟。為了能加速事件排除，提升服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)疏導(dǎo)911的通訊負(fù)荷量，311熱線應(yīng)運(yùn)而生。
整合16座客服中心而成
這個(gè)服務(wù)可說(shuō)是一個(gè)24x7x365的電話客服中心，只是它服務(wù)的對(duì)象是紐約市民。
剛卸任的紐約CIO Menchini表示，企業(yè)家出身?yè)碛胸S厚財(cái)富與管理經(jīng)驗(yàn)的Bloomberg，將紐約市當(dāng)成一家公司來(lái)治理，因此對(duì)市政也以企業(yè)管理績(jī)效的觀點(diǎn)嚴(yán)格看待之；績(jī)效及面臨事情的反應(yīng)能力，不及格者自然得走。
他回憶有一次Bloomberg連同紐約市衛(wèi)生局局長(zhǎng)視察一個(gè)貧民窟，因?yàn)樵诋?dāng)場(chǎng)要求局長(zhǎng)提供一份衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)信息，然而局長(zhǎng)找來(lái)的信息不夠詳細(xì)，惹得Bloomberg大為不滿，最后遭到申誡處份�！八咽忻褚暈楣究蛻魜�(lái)服務(wù)，311熱線就是為市民服務(wù)的電話客服中心，”他說(shuō)。
為提供給民眾一個(gè)單一的服務(wù)窗口，311實(shí)際整合了紐約市16個(gè)客服中心，包括紐約市警政、交通、環(huán)境等120多個(gè)局處。在經(jīng)過(guò)一年的整合期后，16座客服中心最后合并成兩座，一座是紐約市政府的客服中心，另一座則為外包客服中心，電話號(hào)碼也都全部加以連接成“311”。隨后花了約一個(gè)月的時(shí)間針對(duì)電話接線生等人員關(guān)于反恐與市政的基礎(chǔ)訓(xùn)練后，于2003年3月1日正式展開服務(wù)。
在規(guī)模上，現(xiàn)有4000多名接線生、翻譯與社工人員，提供170種語(yǔ)言翻譯。并有700個(gè)人負(fù)責(zé)監(jiān)控接線人員的服務(wù)品質(zhì)。
在接獲民眾投訴電話之后，接線生會(huì)依據(jù)情況拾級(jí)向各處通報(bào)，Menchini指出。而為了提供接線人員在接到電話時(shí)要如何應(yīng)對(duì)、判斷、處理，311也建置了一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，好比工作手冊(cè)一般供接線生即時(shí)查詢，“就像查Google一般”。
這些數(shù)據(jù)庫(kù)是來(lái)自各單位多年來(lái)累積的經(jīng)驗(yàn)，例如消防局有氣體引然的火災(zāi)該派出何種消防車等等。Menchini說(shuō)，為了維護(hù)客服的品質(zhì)與效率，這個(gè)客服中心有四個(gè)人負(fù)責(zé)更新數(shù)據(jù)庫(kù)確�！爸R(shí)庫(kù)”的適當(dāng)。
98%電話30秒內(nèi)接通 70%直接接通
上線至今，311已廣為使用，一天大約會(huì)接到172,000通電話。對(duì)電話客服中心而言，服務(wù)品質(zhì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)在于接通率，以及問(wèn)題排除的速度。根據(jù)311的規(guī)定，98%的電話要在30秒之內(nèi)接通，而70%的電話是直接接通，不經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)接的電話。
至于通報(bào)事件的嚴(yán)重性以及有關(guān)單位何時(shí)前往處理，Menchini表示，“沒(méi)有刻板的標(biāo)準(zhǔn)，全依個(gè)別案例判斷。”他舉例，一處空屋久未人住蚊子孳生看來(lái)不需太快處理，但經(jīng)過(guò)衛(wèi)生單位判斷可能蚊子會(huì)傳染西尼羅河病毒（West Nile Virus，蔓延美國(guó)且有致命危險(xiǎn)）的話，則相關(guān)人員就可能于24小時(shí)之內(nèi)前往處理。
通話過(guò)程及通報(bào)都加以紀(jì)錄，并且追蹤相關(guān)部門的回應(yīng)速度。Menchini表示，公職人員的回應(yīng)速度算是行政效率的一部分，也會(huì)列入年度績(jī)效評(píng)估的考慮當(dāng)中。他表示，讓市民通話等待時(shí)間、通話的應(yīng)對(duì)與處理品質(zhì)、以及多少電話是在311中“處理掉”而非“轉(zhuǎn)出去”也是這個(gè)電話中心服務(wù)效率的指標(biāo)。
反映市民生活 緊急時(shí)發(fā)揮求助功能
不論是311或911，對(duì)一些市民而言，往往這些數(shù)字只代表“警察”二字。Menchini不否認(rèn)兩種服務(wù)往往會(huì)引發(fā)市民困惑，而出現(xiàn)311熱線接到重大事件，像是搶案的報(bào)案電話，這時(shí)311人員就會(huì)轉(zhuǎn)接出去，以減少業(yè)務(wù)沖突及成本浪費(fèi)。
據(jù)紐約311熱線統(tǒng)計(jì)，紐約客服投訴事件上百種，但以噪音、交通和租屋等三項(xiàng)為最多。
而這些也可以反映紐約市民對(duì)生活的不滿，市政府可據(jù)之改進(jìn)。例如紐約有項(xiàng)有趣的狗吠限制，狗白天吠叫不可超過(guò)十分鐘，晚間不得超過(guò)五分鐘，主人如不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使狗平靜下來(lái)，將會(huì)因違反噪音管制法吃上罰單。Menchini就指出，就是因?yàn)槭忻裢对V狗吠吵人的電話太多所致。
311另一用處是與911相互備援，以便重大災(zāi)難發(fā)生、911網(wǎng)絡(luò)癱患時(shí)，311可以承擔(dān)起通訊的責(zé)任。例如2005年紐約發(fā)生25年來(lái)首次巴士與地鐵工人大罷工期間，311通話量暴增為243,000，大約等于911服務(wù)正常一天通話量，因此Menchini表示，311另一重要任務(wù)即在紓解911的負(fù)荷，且通過(guò)兩者良好的協(xié)調(diào)而達(dá)成迅速救災(zāi)、資源調(diào)配的目的。
不過(guò)目前311還不能和E911服務(wù)整合。E911是VoIP網(wǎng)絡(luò)報(bào)案電話。Menchini解釋，這是因?yàn)槟壳癡oIP還不具備局碼的正式地位，也就是說(shuō)，市話交換機(jī)并不認(rèn)得VoIP的地區(qū)局碼，因而難以判斷其發(fā)話地點(diǎn)。因此當(dāng)以E911撥打311專線時(shí)，311接線生接到E911顯示“852”時(shí)，他/她無(wú)法判斷是來(lái)自美國(guó)某州某市，也減少了第一時(shí)間前往救護(hù)、救災(zāi)的可能性。
未來(lái)建置
為了擴(kuò)大對(duì)紐約市民的服務(wù)，現(xiàn)在紐約市政府決定將AVL/GPS裝設(shè)在救護(hù)車上，本項(xiàng)目預(yù)定7月上線。未來(lái)，在接獲311通報(bào)后，救護(hù)車可以通過(guò)衛(wèi)生及電子地圖迅速找到受困或受害者前往搭救。
市民服務(wù)多過(guò)ROI考慮
不過(guò)，311可能擁有提升市民服務(wù)品質(zhì)、減少犯罪、凈化生活空間等效益，但并不包含成本。事實(shí)上，紐約市一年預(yù)算高達(dá)500億美金，2%為IT預(yù)算（約有10億美金），對(duì)這么一個(gè)擁有豐富資源的市政府而言，這項(xiàng)政府設(shè)施的效益期望并不像一般企業(yè)要求Help Desk是節(jié)省成本。
為了打造311熱線，紐約市第一年投資1億美金，此后每年維護(hù)預(yù)算也高達(dá)3000萬(wàn)；311的總體成本是不減反增。但Menchini指出不同的看法：“我們就是要用它來(lái)服務(wù)大眾，對(duì)我們而言，它的效益在于比非集中化電話網(wǎng)絡(luò)提供更好的服務(wù)。”
實(shí)施三年多以來(lái)，這個(gè)被視為Bloomberg創(chuàng)舉的市民服務(wù)熱線也獲得不錯(cuò)的評(píng)價(jià)。Menchini打趣說(shuō)，在連任競(jìng)選中，Bloomberg照例遭到對(duì)手候選人的百般挑剔；“即使311被視為一個(gè)政績(jī)，但你會(huì)聽到候選人的話是這樣子的：‘311不錯(cuò)，但是（加強(qiáng)語(yǔ)氣）在其他方面如何如何如何’”他說(shuō)，“炮聲不斷的政治中，能幸免于批評(píng)應(yīng)該算是成績(jī)斐然吧�！�
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