印度呼叫中心（他山石）
劉健平
2006/03/21
今天人們走在上海大街上，需要方便時，撥個電話或發(fā)個短信，就能立刻按指引找到最近的公廁。感嘆之余，又聽說，最早開展這項業(yè)務的還是印度人。
幾年前，一位印度留美學生利用周末，跑遍紐約曼哈頓去數(shù)公廁。
他每次花25美分進入廁所，但不是為了方便，而是將其登記入冊，輸入電腦。隨后，他與市政部門合作在公廁門口安裝了一塊芯片，把公廁交由電腦控制。曼哈頓出行的人想如廁，哪里公廁最近，哪個廁所不擁擠，年輕人的電腦便一目了然。于是，這位印度青年開始向曼哈頓行人提供“方便”之方便，只是他不在紐約，而是在遠隔重洋的印度班加羅爾！
像紐約公廁信息查詢系統(tǒng)這類服務，其實就是一種商務外包業(yè)務，也就是異地“客戶呼叫服務中心”，簡稱“呼叫中心”。我在印度參觀過一家呼叫中心。一幫職員坐在電腦前，頭戴耳機，向澳大利亞提供著醫(yī)療咨詢呼叫服務。墻上掛著一排時鐘，顯示著世界各地時間。中心負責人指著面前的青年男女說，一個半小時后，他們將停止對澳大利亞的呼叫服務，開始向英國倫敦提供醫(yī)療咨詢呼叫服務。即使是以英文為母語的人也有個聽力習慣問題。呼叫中心要求職員熟悉各種口音的英語。據(jù)說呼叫中心的職員上崗前要進行為期8個月的語言培訓，內(nèi)容包括收看CNN、Bloomberg等英語電視頻道，熟悉標準和非標準英語、美國英語以及印度各邦方言，以免電話里鬧誤會。
雖然呼叫業(yè)務在印度僅4年歷史，但目前該業(yè)務已遍及各行各業(yè)，同時也成了大學生就業(yè)的重要渠道之一。面對歐美把呼叫業(yè)務轉(zhuǎn)向印度等發(fā)展中國家，印度大學生在分享這塊蛋糕中紛紛走“冷門”，干大公司不干或不愿意干的事情。印度朋友曾向我介紹了兩名印度青年兼職為美國國內(nèi)租用私人小飛機提供呼叫服務的情況。這兩位年輕人把所有收集到的華盛頓特區(qū)周圍私人小飛機材料輸入電腦，包括機種、機型、座位數(shù)、直升機還是普通小飛機、飛機為單引擎還是雙引擎、直升機有門還是無門，等等，內(nèi)容不厭其詳。租借人可以通過電話或上網(wǎng)查詢當?shù)匦★w機情況，并通過兩位印度青年提供的呼叫服務就近租借飛機，以刷卡方式支付租金。
印度人在萬里之遙“運籌帷幄”，為歐美地區(qū)和澳大利亞等國家的公司提供語音和非語音程序服務，真正實現(xiàn)了“天涯若比鄰”。
人民網(wǎng)(www.people.com.cn)
相關鏈接: