曲道俊、秦克旋：用呼叫中心提升企業(yè)價(jià)值
2006/03/15
主持人:關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，體察企業(yè)e化需求，感謝網(wǎng)友關(guān)注我們的對(duì)話(huà)。今天大家在預(yù)告里已經(jīng)看到了，我們跟大家聊的是關(guān)于呼叫中心的問(wèn)題。今天來(lái)到的兩位嘉賓也是在呼叫中心領(lǐng)域多年的嘉賓。首先請(qǐng)第一位嘉賓自我介紹一下。
曲道俊:大家好，我是HOLLYCRM(合力金橋軟件)，在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)從事了近十年的工作。很高興能跟大家有這樣一個(gè)交流的的機(jī)會(huì)。
主持人:接下來(lái)我們有請(qǐng)CTI論壇副總經(jīng)理兼市場(chǎng)總監(jiān)秦克旋。
秦克旋:各位網(wǎng)友大家好，我是秦克旋。來(lái)自CTI論壇，CTI論壇在2001年開(kāi)始運(yùn)行的。至今為止已經(jīng)六年了。CTI主要關(guān)注的呼叫技術(shù)等等的問(wèn)題。CTI每天的訪(fǎng)問(wèn)量大概15000個(gè)VIP，頁(yè)面的訪(fǎng)問(wèn)近三十萬(wàn)。
主持人:謝謝。今天把兩位嘉賓請(qǐng)到我們的嘉賓，非常感謝二位嘉賓。隨著我們企業(yè)的應(yīng)用，我們?cè)诩夹g(shù)創(chuàng)新上，包括我們?cè)跇I(yè)務(wù)的拓展上，我們都有一些新的突破。所以在具體話(huà)題開(kāi)始之前，請(qǐng)秦總聊一聊你的這個(gè)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r?
秦克旋:呼叫中心的概念，我們認(rèn)為是九十年代中期進(jìn)入中國(guó)的。當(dāng)時(shí)是一個(gè)市場(chǎng)的培育期。到1998年的時(shí)候，一些大的行業(yè)，包括電信、金融開(kāi)始嘗試的來(lái)做呼叫中心的項(xiàng)目。從1999年到2001年，是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的時(shí)期。從無(wú)到有飛速的發(fā)展。到2003年以后，進(jìn)入一個(gè)平反的過(guò)渡期了。一些其他的行業(yè)漸漸接受了這種服務(wù)的方式，這種運(yùn)營(yíng)的方式。這個(gè)時(shí)候，市場(chǎng)已經(jīng)屬于百花齊放，開(kāi)花結(jié)果了。從我們具體的了解來(lái)看，從2003年2004年開(kāi)始，我們認(rèn)為是一個(gè)企業(yè)呼叫中心迅速發(fā)展的這么一個(gè)時(shí)期。到現(xiàn)在為止，我認(rèn)為幾乎是各行各業(yè)都有呼叫中心。哪怕有的行業(yè)只有一個(gè)兩個(gè)，但是也都有呼叫中心在開(kāi)始。我看過(guò)一個(gè)資料，電信這個(gè)行業(yè)在北美它的整個(gè)占有呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比例是15%左右，而我們做呼叫中心的調(diào)研，在中國(guó)最早的時(shí)候占到70%多，現(xiàn)在因?yàn)槠渌男袠I(yè)發(fā)展了，到現(xiàn)在為止仍然占40%多。如果說(shuō)我們現(xiàn)在能夠達(dá)到像美國(guó)這種水平的話(huà)，實(shí)際上我們的發(fā)展空間也在一份報(bào)告里寫(xiě)到，我們起碼還有三倍的空間。也就是我們20萬(wàn)座席起碼我們60—100萬(wàn)的發(fā)展空間。
主持人:曲總這邊在這個(gè)領(lǐng)域里也耕耘了好多年了。曲總能不能從實(shí)踐的角度談一談結(jié)合我們HOLLYCRM(合力金橋軟件)發(fā)展的狀況跟大家聊一聊。
曲道俊:秦總剛才從產(chǎn)業(yè)的角度談了行業(yè)的情況，我們作為產(chǎn)業(yè)的實(shí)踐者，HOLLYCRM(合力金橋軟件)從96年底開(kāi)始做呼叫中心。最開(kāi)始是進(jìn)入的大的電信產(chǎn)業(yè)。98年到2001年是呼叫中心的第一個(gè)高峰。那時(shí)候主要的行業(yè)主要是電信和金融的兩大行業(yè)。當(dāng)時(shí)我們也是靠這個(gè)浪潮立起了呼叫中心的旗幟。到2001年以后，是一個(gè)比較平緩的時(shí)期了。一直到04年底的話(huà)，基本上是比較平緩的。因?yàn)榻鹑诤腺Y和電信行業(yè)的需求由量的增長(zhǎng)變成質(zhì)的增長(zhǎng)。其他行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求還沒(méi)有起來(lái)。從我們HOLLYCRM(合力金橋軟件)感覺(jué)，在2005年2006年的時(shí)候，企業(yè)開(kāi)始有一個(gè)比較大的發(fā)展。用我的話(huà)感覺(jué)就是呼叫中心的第二次浪潮起來(lái)了。剛才秦總也舉了一個(gè)比例。像美國(guó)這樣一個(gè)比例。我相信現(xiàn)在中國(guó)的呼叫中心慢慢整個(gè)產(chǎn)業(yè)的布局也會(huì)向美國(guó)這樣一種趨勢(shì)發(fā)展。所以說(shuō)企業(yè)的發(fā)展還會(huì)有更大的發(fā)展空間。從另外一個(gè)角度來(lái)講，以前主要是服務(wù)行業(yè)利用呼叫中心，有的企業(yè)是為了用戶(hù)罵我的時(shí)候，我打個(gè)電話(huà)出出氣。(笑)從目前來(lái)講，銷(xiāo)售的領(lǐng)域呼叫中心的用處越來(lái)越大。另外包括企業(yè)的系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)的結(jié)合，呼叫中心起到一定的作用。所以行業(yè)技術(shù)的擴(kuò)展，從電信向金融以外的擴(kuò)展。這樣能夠推動(dòng)呼叫中心的第二次浪潮。
主持人:這個(gè)預(yù)測(cè)我們一方面更多行業(yè)進(jìn)入我們應(yīng)用領(lǐng)域的擴(kuò)展。曲總剛才談到了我們很多的企業(yè)用戶(hù)都會(huì)有這樣的感覺(jué)。談到呼叫中心都會(huì)有一種被動(dòng)的感覺(jué)。其實(shí)秦總剛才也談到了這塊。我們會(huì)想到客戶(hù)管理這一塊。所以剛剛曲總點(diǎn)到的這塊，我想兩位再拓展的談一下，呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理之間的區(qū)別。
秦克旋:一個(gè)大的企業(yè)怎么樣維護(hù)好它的客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理，一個(gè)小的商店，一個(gè)賣(mài)煙的地方，它每做一單生意，它對(duì)人進(jìn)行的微笑服務(wù)都是在客戶(hù)管理。呼叫中心實(shí)際上在整個(gè)客戶(hù)管理里頭是一個(gè)字級(jí)。它是CRM其中的一部分。我們看看世界上最大的CRM軟件，它的整個(gè)的結(jié)構(gòu)。它在上百個(gè)模塊里面呼叫中心只是其中的一個(gè)部分。CRM更關(guān)注于企業(yè)的理念和包括的方方面面的企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)工作流程的管理。呼叫中心在整個(gè)企業(yè)里頭，有一些是直接面對(duì)客戶(hù)的，它是一個(gè)窗口。像一些銀行和電信。它有幾種方式接近客戶(hù)。一個(gè)是門(mén)戶(hù)，還有網(wǎng)上，還有呼叫中心。還有一些VIP的大客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。它接觸客戶(hù)分這么幾部分。它都是CRM其中的一部分。而呼叫中心只是許許多多的這一部分里面的一部分。而且CRM偏軟件，但是呼叫中心它的整個(gè)硬件里頭占很大一部分。
主持人:呼叫中心是我們客戶(hù)管理里頭的一個(gè)主題也是一部分。HOLLYCRM(合力金橋軟件)做得很專(zhuān)業(yè)。您能把HOLLYCRM(合力金橋軟件)與呼叫中心的關(guān)系簡(jiǎn)單闡述一下嗎？
曲道俊:我覺(jué)得呼叫中心有一個(gè)廣義的概念和狹義的概念。廣義的概念按照原來(lái)的時(shí)候，定義的三個(gè)層次的CRM，合作的運(yùn)營(yíng)的和協(xié)作的。協(xié)作主要考慮的是呼叫中心這一塊。從狹義的方面，我們看CRM的出身，它一開(kāi)始是管理軟件比較小的一個(gè)分支，緊接著到了服務(wù)自動(dòng)化，慢慢的擴(kuò)展起來(lái)。大家看呼叫中心主要是做服務(wù)的。大家認(rèn)為呼叫中心會(huì)是CRM的一部分。但是目前是焦急的情況。有一些技術(shù)是呼叫中心獨(dú)有的。比如一個(gè)大型的呼叫中心，管理的話(huà)，幾千個(gè)人員，這些人員怎么對(duì)他進(jìn)行人員上班的管理運(yùn)營(yíng)這一塊。這些技術(shù)其實(shí)是CRM不涉及的。CRM主要是涉及企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)流程。是戰(zhàn)略層面的。在運(yùn)作層面很獨(dú)有的。另外我覺(jué)得還有一點(diǎn)是中國(guó)的CRM跟國(guó)外不太一樣。國(guó)內(nèi)很少有呼叫中心后面跑的軟件是直接采用外國(guó)的。我覺(jué)得這是中國(guó)的習(xí)慣跟西方習(xí)慣不一樣的地方。中國(guó)的呼叫中心專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的適應(yīng)中國(guó)的軟件。由于中國(guó)的起步比較晚，比較有優(yōu)勢(shì)，它可以把國(guó)外的優(yōu)勢(shì)吸收過(guò)來(lái)，再開(kāi)發(fā)自己的軟件。
主持人:我覺(jué)得兩位談的大的方向是一樣的。就是呼叫中心和CRM不管是領(lǐng)域也好還是其他也好，都是有共同的一部分。我們是不是從客戶(hù)管理的維護(hù)客服開(kāi)始延伸的的呢?包括企業(yè)的運(yùn)營(yíng)等等這些方面。您覺(jué)得呼叫中心在這些領(lǐng)域的應(yīng)用在企業(yè)的溝通等方面能具體的介紹一下嗎?
曲道俊:呼叫中心從營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的擴(kuò)展，我覺(jué)得目前越來(lái)越普及了。特別是是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。現(xiàn)在很多企業(yè)的銷(xiāo)售是通過(guò)呼叫中心的電話(huà)進(jìn)行的。像我們有的項(xiàng)目，可能有幾百個(gè)座席是專(zhuān)門(mén)做銷(xiāo)售的。就是我們公司有一個(gè)產(chǎn)品，我要把這個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售給我們的一部分目標(biāo)客戶(hù)。我會(huì)通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，去給客戶(hù)打電話(huà)。把CRM引入進(jìn)來(lái)。然后去完成這樣一個(gè)銷(xiāo)售。再一個(gè)是市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)邀請(qǐng)的活動(dòng)，往往是通過(guò)呼叫中心的。以前是拿一個(gè)名單過(guò)來(lái)，現(xiàn)在我們有一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，很好的把這些名單讓這些話(huà)務(wù)員一起共享，然后把大家邀請(qǐng)過(guò)來(lái)。呼叫中心正在向服務(wù)領(lǐng)域這些方面擴(kuò)展。
主持人:我覺(jué)得在企業(yè)這邊最關(guān)心的就是這么一個(gè)問(wèn)題。不管怎么樣，都是為企業(yè)客戶(hù)去服務(wù)的。我想請(qǐng)問(wèn)一下秦總這邊，您覺(jué)得像擴(kuò)展，比如營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同包括市場(chǎng)的運(yùn)用，現(xiàn)在在呼叫中心應(yīng)用里面大致有一個(gè)什么樣的比例呢?
秦克旋:我有一些數(shù)字。原來(lái)我看國(guó)外的CRM報(bào)告。實(shí)際上它把呼叫中心分成服務(wù)型的呼叫中心，和非服務(wù)型的呼叫中心。在2003年的時(shí)候，美國(guó)有一條法律對(duì)于美國(guó)外撥的量產(chǎn)生了一些影響。這樣對(duì)我們的臺(tái)灣同胞們是外撥的呼叫中心是59%，而我們中國(guó)內(nèi)陸是10%一些。我認(rèn)為國(guó)外的這種現(xiàn)狀，像我們現(xiàn)在收到的垃圾郵件似的。有可能會(huì)收到無(wú)數(shù)個(gè)電話(huà)。因?yàn)殡娫?huà)直接對(duì)人們的生活造成一些干擾。能占到三分之一是有可能的。但是現(xiàn)在許多我了解的一些行業(yè)像保險(xiǎn)行業(yè)，它們現(xiàn)在非常重視通過(guò)電話(huà)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。但是它不會(huì)去說(shuō)隨便的什么人都打。它會(huì)競(jìng)選它的數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)挖掘的工作是非常重要的。比如平安保險(xiǎn)我已經(jīng)買(mǎi)了，它再次給我打電話(huà)推出新的一種保險(xiǎn)種類(lèi)的話(huà)，我認(rèn)為它是合理的。有的時(shí)候，如果我接到一個(gè)基建俱樂(lè)部的電話(huà)，這樣我就會(huì)覺(jué)得很奇怪的。所以我認(rèn)為今后紀(jì)念，中國(guó)的外撥的呼叫中心會(huì)有一個(gè)很大的發(fā)展，但是也會(huì)有一個(gè)相應(yīng)的法律法規(guī)出臺(tái)的。
主持人:像我們現(xiàn)在的郵件，群發(fā)的郵件，現(xiàn)在可能會(huì)有法律出來(lái)去解決這個(gè)問(wèn)題。像美國(guó)也有相應(yīng)的法規(guī)出臺(tái)。我不知道曲總這邊有沒(méi)有想過(guò)，我們?cè)谖磥?lái)的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，我們會(huì)有什么樣的應(yīng)對(duì)呢?
曲道俊:我覺(jué)得你要到營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)可能分兩個(gè)部分。一個(gè)是呼入的。現(xiàn)在我覺(jué)得攜程就是一個(gè)呼入型的營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)�，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)這樣的系統(tǒng)很多。包括媒體、各種各樣的媒體，我可以進(jìn)行推廣，然后有一定的呼入，然后再管理。另外就是外撥，企業(yè)我看的明白，有時(shí)候它會(huì)打的。但是能不能保證讓用戶(hù)對(duì)每一個(gè)電話(huà)不煩的話(huà)，其實(shí)我們作為廠(chǎng)家，就要提供一些技術(shù)，讓發(fā)起呼叫的廠(chǎng)商在合適的時(shí)間找到合適的用戶(hù)。這是我們的價(jià)值所在，也是我們的機(jī)會(huì)。比方我們分析這個(gè)人，發(fā)現(xiàn)他在早晨的八、九點(diǎn)鐘打電話(huà)比較合適，有的人喜歡睡懶覺(jué)，那我們就下午或者中午打電話(huà)會(huì)比較合適。你不能像短信群發(fā)，一下子都發(fā)出去了。
主持人:其實(shí)這也是我們想跟二位聊到的問(wèn)題。我們呼出的這一部分有一個(gè)客戶(hù)挖掘的工作，那客戶(hù)挖掘的工作主要是由企業(yè)來(lái)承擔(dān)還是在技術(shù)上提供一些支持呢?
曲道俊:我們會(huì)提供一些技術(shù)上的支持。但是它會(huì)提供一些名單。我們可以在呼叫運(yùn)行很多時(shí)間的時(shí)候，積累了很多的呼叫的數(shù)據(jù)的時(shí)候，根據(jù)這樣的呼入的記錄進(jìn)行分析，看看下一次對(duì)這個(gè)用戶(hù)什么時(shí)候呼出比較合適。有的客戶(hù)干脆就不要呼出了。
主持人:我覺(jué)得在這塊，在我們產(chǎn)業(yè)鏈完善的過(guò)程當(dāng)中，在這種前提下，我們產(chǎn)業(yè)的發(fā)展才會(huì)無(wú)障礙沒(méi)傷害的去發(fā)展。我們呼叫中心的發(fā)展在最開(kāi)始的時(shí)候是在電信、金融起始的。我想請(qǐng)秦總聊一下，我們現(xiàn)在除了電信金融業(yè)務(wù)比較多的行業(yè)，還有一些其他什么的行業(yè)呢?
秦克旋:實(shí)際上電信咱們就不用說(shuō)了。金融這一塊，也分成四個(gè)部分。一個(gè)是銀行，一個(gè)是證券、保險(xiǎn)還有基金。實(shí)際上我們的金融發(fā)展得不錯(cuò)，實(shí)際上指的是銀行做得比較早。中國(guó)的證券呼叫中心最開(kāi)始的時(shí)候，全是電話(huà)委托的下單，而且是在五、六年前了。而且中國(guó)的股市在很多年都是低迷的狀態(tài)。那么它是否有一個(gè)需求和發(fā)展，這個(gè)就需要證券的行業(yè)，自己本身有一個(gè)新的發(fā)展高峰的到來(lái)。那么我們先把證券這個(gè)問(wèn)題拿出來(lái)的。保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)WTO以后，中國(guó)有一個(gè)承諾，允許無(wú)障礙的保險(xiǎn)公司進(jìn)入。在2月份的時(shí)候，有一個(gè)中國(guó)保險(xiǎn)高峰論壇，韓國(guó)的這些保險(xiǎn)都想進(jìn)入中國(guó)。我相信在金融來(lái)講，保險(xiǎn)也應(yīng)該是在未來(lái)的一、兩年當(dāng)中不錯(cuò)的行業(yè)。即使中國(guó)人壽、平安已經(jīng)做的。但是現(xiàn)在他們也在加大力度的做呼叫中心這塊業(yè)務(wù)�；鹨�?yàn)楦C券有點(diǎn)關(guān)系，而且規(guī)模很小，而且不是一個(gè)很能發(fā)展的行業(yè)。但是除了剛才提到的金融四個(gè)行業(yè)，包括電信。我認(rèn)為電力2002年那一搏已經(jīng)過(guò)去了。那么煙草實(shí)際上原來(lái)不是我們很重視的行業(yè)。煙草呼叫中心開(kāi)始做得比較大的。煙草這個(gè)行業(yè)用老百姓的話(huà)講，水挺深的。許多廠(chǎng)商涉及不到的。到現(xiàn)在為止煙草已經(jīng)建了差不多一半了。也不能稱(chēng)之為以后還會(huì)如何如何的這么一個(gè)行業(yè)。那么其他的我剛才在開(kāi)始的時(shí)候，其他的完全是百花齊放的這么一個(gè)態(tài)勢(shì)。我可以舉出像家電，制造業(yè)，像IT，互聯(lián)網(wǎng)像新浪、搜狐這些。像報(bào)業(yè)、旅游業(yè)。實(shí)際上在旅游行業(yè)里頭，它在商用、個(gè)人旅游這方面是一個(gè)訂票、訂房方面是非常有利的的。我們首先要看這個(gè)行業(yè)面向的消費(fèi)群體是不是廣大的老百姓，如果是這個(gè)行業(yè)肯定有希望。如果它只是一個(gè)VIP客戶(hù)或者是B2B，我想這個(gè)行業(yè)顯然發(fā)展得不會(huì)很大。到目前為止，一個(gè)像電信和金融這么規(guī)模的行業(yè)并沒(méi)有出現(xiàn)。
主持人:覺(jué)得秦總這邊是把整個(gè)行業(yè)的應(yīng)用包括未來(lái)的行業(yè)都是熱點(diǎn)也好，其實(shí)秦總的想法在各個(gè)行業(yè)它都會(huì)有這樣一個(gè)需求這樣一個(gè)應(yīng)用。不知道曲總有沒(méi)有這樣的認(rèn)同?
曲道俊:我覺(jué)得感覺(jué)應(yīng)該是一樣的。因?yàn)殡娦藕徒鹑谶€是兩個(gè)很難找出的能跟它們平起平坐的行業(yè)。它們還是占據(jù)的最大的呼叫量。別的行業(yè)最關(guān)鍵的話(huà)，主要是B2C這樣的行業(yè)它對(duì)呼叫中心的要求是最強(qiáng)烈的。得罪人是你的C很多很多的時(shí)候，這樣企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本服務(wù)成本都會(huì)比較低，而且相對(duì)B2B的話(huà)，價(jià)值也是比較小的。另外對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，能夠更加方便的去接觸企業(yè)。現(xiàn)在你在網(wǎng)上發(fā)一個(gè)短消息，立刻那邊就會(huì)有一個(gè)回音。我覺(jué)得基本上B2C這樣一個(gè)大的企業(yè)是有前景的。有的呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)。它的員工有什么事情的話(huà)，會(huì)打電話(huà)幫助你解決問(wèn)題。
主持人:其實(shí)也就是已經(jīng)運(yùn)營(yíng)到企業(yè)內(nèi)部的溝通還是員工關(guān)懷的這樣的一個(gè)角度。
曲道俊:整個(gè)大的企業(yè)呼叫中心都會(huì)有這樣一個(gè)問(wèn)題。所以這樣的應(yīng)用是很多的。
秦克旋:我補(bǔ)充一句，實(shí)際上在北美，零售業(yè)占的比重相當(dāng)大。實(shí)際上我認(rèn)為中國(guó)的機(jī)構(gòu)商家，從目前看中國(guó)零售業(yè)的呼叫中心還沒(méi)有起來(lái)，但是在北美零售業(yè)的呼叫中心相當(dāng)大。像沃爾瑪這些很大很大。
主持人:這些呼叫中心是不是以呼入為主?
秦克旋:它也有促銷(xiāo)、打折或者來(lái)什么新產(chǎn)品。
主持人:像秦總剛剛聊到的。我這么有一個(gè)保險(xiǎn)公司的問(wèn)題，如果有人打電話(huà)說(shuō)我們的保險(xiǎn)便宜一點(diǎn)，你會(huì)不會(huì)來(lái)買(mǎi)呢?
曲道俊:主要是企業(yè)成本的考慮，我給你打電話(huà)的成本，企業(yè)內(nèi)部的成本，或者我做的大的廣泛，哪個(gè)更低一些，客戶(hù)去選擇的。
主持人:那時(shí)候我們會(huì)去隨時(shí)選擇到比較便宜的地方去購(gòu)物。但是這種普及的狀況需要多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)呢?
秦克旋:這個(gè)不好說(shuō)。因?yàn)槲艺J(rèn)為東西方在用電話(huà)上有差距的。比如說(shuō)舉語(yǔ)音信箱的例子。因?yàn)橹袊?guó)發(fā)展的不是很好。我們看國(guó)外的一些好萊塢大片，主人公一回家，把衣服一脫，先放錄音機(jī)，就會(huì)有一些留言。我認(rèn)為中國(guó)完全靠電話(huà)進(jìn)行商業(yè)，來(lái)進(jìn)行作為這種很重要的手段，在短時(shí)間內(nèi)還不會(huì)達(dá)到。中國(guó)還是希望能夠跟你說(shuō)事情，比如說(shuō)我找你，留言都不愿意留，都希望直接找到人的感覺(jué)。
主持人:也就是我們?cè)谕獠凯h(huán)境改觀的前提下，這種情況慢慢的會(huì)多一點(diǎn)。在剛開(kāi)始的時(shí)候，我們也聊到的目前CRM替代管理的軟件上，在呼叫中心的整個(gè)是一個(gè)鏈條的。曲總剛才業(yè)介紹了HOLLYCRM(合力金橋軟件)主要是做軟件這一塊。那在這個(gè)產(chǎn)業(yè)的分工上，我們跟其他的鏈條的環(huán)節(jié)怎么溝通的。我們的軟件擔(dān)負(fù)著什么樣的職責(zé)呢?
曲道俊:呼叫中心的管理是很復(fù)雜的。因?yàn)樗婕暗胶芏嘤布漠a(chǎn)品。包括前端接入的交換機(jī)。還有一個(gè)CTI技術(shù)，怎么樣把電信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)兩者連接起來(lái)。讓它互相通信。包括打電話(huà)，它會(huì)有一些自動(dòng)語(yǔ)音的服務(wù)。有的是需要轉(zhuǎn)到人工的。這里面涉及各種各樣的平臺(tái)。這個(gè)對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的一塊。這個(gè)基本上以硬件為主。我們的HOLLYCRM(合力金橋軟件)是不介入硬件平臺(tái)的。我們是做硬件平臺(tái)后面的一塊。它們的自動(dòng)語(yǔ)音的控制軟件，人工語(yǔ)音的控制軟件。還有電話(huà)到話(huà)務(wù)員的桌面以后，話(huà)務(wù)員的操作的一些界面。還有企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心管理的軟件。所以我們會(huì)比較做后端的應(yīng)用軟件這一塊。
主持人:秦總這邊我想請(qǐng)問(wèn)您一下，剛剛我們也談到了鏈條的這些環(huán)節(jié)，那么目前來(lái)講，這些環(huán)節(jié)之間的發(fā)展和協(xié)助情況是什么樣呢?
秦克旋:我們之前做過(guò)一個(gè)調(diào)查，從事CTI技術(shù)和呼叫中心這個(gè)行業(yè)的廠(chǎng)商、集成商、軟件硬件的，包括媒體，包括咨詢(xún)培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)是很少的。當(dāng)時(shí)差不多有六百多家。那么實(shí)際上這么幾年過(guò)去以后，大浪淘沙，剩下的為數(shù)不多了�，F(xiàn)在活躍的也就幾十家左右。一些地方的可能會(huì)有二、三百家。這是總體的。但是這個(gè)市場(chǎng)的集成度已經(jīng)相當(dāng)高的。第二百家它可能一年也做不上一個(gè)單子。所以這個(gè)市場(chǎng)的集成度已經(jīng)相當(dāng)高了。電信和金融一些新進(jìn)的廠(chǎng)商很難進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)里面。等于說(shuō)這個(gè)市場(chǎng)的格局已經(jīng)被瓜分掉了。但是呼叫中心不僅僅是建設(shè)的這么一個(gè)行業(yè)，因?yàn)楹艚兄行慕ǔ梢院螅覀兘?jīng)常會(huì)舉一個(gè)例子，像一個(gè)酒店，酒店蓋完了以后，這么長(zhǎng)時(shí)間，它都是在運(yùn)營(yíng)管理，在呼叫中心進(jìn)入這個(gè)一段以后，它會(huì)資深到許多的運(yùn)營(yíng)管理的公司。運(yùn)營(yíng)管理總有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。什么叫好，什么叫不好�，F(xiàn)在國(guó)外也有了標(biāo)準(zhǔn)。雖然那六百多家都是做集成的，只要有單子就敢做�，F(xiàn)在已經(jīng)很豐滿(mǎn)了，但是廠(chǎng)商的數(shù)量在減少。
主持人:剛剛秦總的比喻很好，就像我們房地產(chǎn)公司和物業(yè)公司的關(guān)系一樣。剛才HOLLYCRM(合力金橋軟件)也談到了這樣一個(gè)狀況。我們HOLLYCRM(合力金橋軟件)主要是軟件的集成商，它跟上下游的合作是怎么協(xié)調(diào)的呢?
曲道俊:我覺(jué)得產(chǎn)業(yè)鏈分工是越來(lái)越細(xì)致。以前，一家廠(chǎng)商只要我的單子簽了，都搞定�，F(xiàn)在慢慢會(huì)有不同的廠(chǎng)商各開(kāi)一段。但是最開(kāi)始用戶(hù)主要面對(duì)我們這樣一些企業(yè)。我們是希望建立比較好的外部的生態(tài)環(huán)境。跟國(guó)內(nèi)的一些比較知名的廠(chǎng)商。包括剛才做的運(yùn)營(yíng)管理等等這樣的廠(chǎng)商建立比較好的關(guān)系。另外也幫助用戶(hù)做后面的一些篩選。因?yàn)橛脩?hù)最先接入的是我們，我們希望為他們提供這方面的服務(wù)。我們希望自己提供的是一個(gè)完整的方案給客戶(hù)。而且要給客戶(hù)提供合適的廠(chǎng)商給客戶(hù)。
主持人:也就是我們擔(dān)任一個(gè)前期顧問(wèn)的這樣一個(gè)角色。從這個(gè)角度來(lái)講，我們?cè)诮鉀Q方案的同時(shí)，我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈里面的一些其他的產(chǎn)品，包括后面服務(wù)的一些咨詢(xún)都在里面。在我們HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司結(jié)構(gòu)里面，是不是也要有一些前期服務(wù)包括技術(shù)開(kāi)發(fā)等等各個(gè)部門(mén)的分工呢?
曲道俊:我們前面有一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)是做前期的工作，我們最關(guān)心的是售后的部門(mén)。我們得售后部門(mén)會(huì)集合到后期的用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)管理這方面的工作。用戶(hù)雖然考慮運(yùn)營(yíng)管理不會(huì)考慮得太多，但是售后服務(wù)會(huì)為他提供這些服務(wù)的。一個(gè)企業(yè)的管理，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很大的問(wèn)題。包括一個(gè)企業(yè)的人員的培訓(xùn)、考試和上崗，這個(gè)對(duì)大的呼叫中心來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很關(guān)鍵的客服�，F(xiàn)在隨著呼叫中心越來(lái)越大，面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越多。因?yàn)槟闵婕暗饺说膯?wèn)題，不是系統(tǒng)的問(wèn)題。這涉及到做管理的廠(chǎng)家，做咨詢(xún)的廠(chǎng)家等等。
主持人:在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，各個(gè)鏈條上的協(xié)作相對(duì)其他產(chǎn)業(yè)來(lái)講更要緊密一些。其實(shí)剛剛秦總談到了產(chǎn)業(yè)鏈的細(xì)分。各個(gè)產(chǎn)業(yè)都再向這個(gè)方向發(fā)展。我忽然想到一個(gè)問(wèn)題，曲總這邊談到了在前期以顧問(wèn)的身份來(lái)跟客戶(hù)聊話(huà)題。那秦總這邊有沒(méi)有呼叫中心做咨詢(xún)這樣一些群體或者公司呢?
秦克旋:有。有的時(shí)候，從市場(chǎng)的建設(shè)項(xiàng)目來(lái)看，有咨詢(xún)標(biāo)，和建設(shè)標(biāo)。咨詢(xún)標(biāo)會(huì)找HOLLYCRM(合力金橋軟件)這種公司。就是你先給我咨詢(xún)，這個(gè)標(biāo)是一個(gè)價(jià)碼。最后建設(shè)是一個(gè)價(jià)碼。分成兩個(gè)部分�，F(xiàn)在在整個(gè)咨詢(xún)培訓(xùn)市場(chǎng)上，在中國(guó)，還是以不是很成型的狀況還是以廠(chǎng)商來(lái)?yè)?dān)任這個(gè)角色。而且這個(gè)廠(chǎng)商可能會(huì)推出兩個(gè)比較明星式的人物。中國(guó)現(xiàn)在還沒(méi)有形成一個(gè)專(zhuān)業(yè)的完全的咨詢(xún)公司這么一個(gè)狀況。
主持人:您覺(jué)得對(duì)你來(lái)說(shuō)會(huì)怎么樣?
秦克旋:我有點(diǎn)持保留的看法。等于國(guó)際上的大型的咨詢(xún)公司非常成功。我們知道的這些德勤等等這些公司�？墒侵袊�(guó)遲遲到現(xiàn)在還沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)有一家咨詢(xún)公司很出群拔萃的。我感覺(jué)咨詢(xún)公司主要是靠人的智慧。那么它很可能產(chǎn)生一種我是專(zhuān)家，可能你們都不是，它這種裂變的過(guò)程會(huì)很快的。這個(gè)話(huà)題我跟博雅斯的老板談過(guò)這個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)中國(guó)人是這樣的。而且還有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的問(wèn)題。就是我拿到這個(gè)資料，我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拿到以后，翻手就拿到別的地方去了。像HOLLYCRM(合力金橋軟件)我的軟件職能從我這出，但是實(shí)際上軟件在知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面也會(huì)有很多問(wèn)題的。比如說(shuō)我們的銀行出了一個(gè)軟件，很可能銀行的人都會(huì)翻手拿出去做別的了。所以中國(guó)現(xiàn)在是很難的。
主持人:秦總談到的觀點(diǎn)我覺(jué)得是有道理的。包括我們行業(yè)的規(guī)范、細(xì)分鏈條等等，這是一個(gè)發(fā)展的前提。也是題外話(huà)�；氐街黝}，我們剛才一個(gè)談到了行業(yè)，行業(yè)一個(gè)是百花齊放，各個(gè)行業(yè)都會(huì)進(jìn)入到這個(gè)領(lǐng)域。但是我們有一些應(yīng)用，它可能還有一個(gè)企業(yè)的規(guī)模，包括企業(yè)它整個(gè)運(yùn)營(yíng)范圍的這樣一個(gè)控制，或者說(shuō)這樣一個(gè)局限，那呼叫中心這塊有沒(méi)有這個(gè)局限。比如我們?cè)诖蟮男袠I(yè)大的企業(yè)去運(yùn)用，隨著現(xiàn)在大家都在談中小企業(yè)的運(yùn)行，我想請(qǐng)曲總您覺(jué)得中小企業(yè)對(duì)呼叫中心來(lái)講有沒(méi)有價(jià)值?
曲道俊:應(yīng)該說(shuō)它的需求很大。現(xiàn)在感覺(jué)中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求特別大。目前來(lái)講它會(huì)有預(yù)算的這樣一個(gè)限制。沒(méi)有讓企業(yè)看到呼叫中心能給它帶來(lái)多大的效益。就是給廠(chǎng)商提供了一個(gè)課題，你怎樣在一個(gè)優(yōu)先的預(yù)算，把企業(yè)的市場(chǎng)做起來(lái)。一個(gè)呼叫中心和管理軟件是不一樣的。呼叫中心一方面需要前端的很多的接入設(shè)備，另外像ERP軟件進(jìn)來(lái)以后，它是跟企業(yè)整個(gè)的，原來(lái)我有這方面的人，而呼叫中心我還要招相應(yīng)的從事這方面的人。這個(gè)跟需求之間是有一定的差距的�，F(xiàn)在我們需要一些解決方案來(lái)解決這樣的一些問(wèn)題。以前解決這個(gè)問(wèn)題，把我的服務(wù)企業(yè)外包出去了。
主持人:跟我們ESP也差不多的趨勢(shì)。
曲道俊:我們現(xiàn)在也是在探討，想做一些服務(wù)的方式。但是我覺(jué)得HOLLYCRM(合力金橋軟件)不會(huì)進(jìn)入ESP，不會(huì)養(yǎng)那么多人。我們會(huì)從接入設(shè)備和軟件這方面采用一些ESP的方式去做。
主持人:秦總您結(jié)合您的情況，包括我們中小企業(yè)現(xiàn)在的狀況，您評(píng)價(jià)一下HOLLYCRM(合力金橋軟件)的方式對(duì)于我們目前的呼叫中心的中小市場(chǎng)有更大的促進(jìn)嗎?
秦克旋:在呼叫中心剛開(kāi)始的時(shí)候，以電信為主，然后金融跟進(jìn)。這兩個(gè)行業(yè)，金融實(shí)際上現(xiàn)在是中國(guó)呼叫中心平均座席所花的錢(qián)最高的。銀行是最高的。那么電信一直是運(yùn)營(yíng)商的角色出現(xiàn)。所以說(shuō)，大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)電信級(jí)的概念，電信級(jí)的呼叫中心等等地如果說(shuō)中國(guó)移動(dòng)的1860宕機(jī)兩天，我個(gè)人認(rèn)為它對(duì)中國(guó)一年的收入沒(méi)有影響。因?yàn)榇?860也是不花錢(qián)的。對(duì)于整個(gè)全年話(huà)費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)總額沒(méi)有影響。但是如果中小型企業(yè)如果宕機(jī)兩個(gè)小時(shí)，它的損失是可以計(jì)算出來(lái)的。比如說(shuō)攜程網(wǎng)，它宕機(jī)一天，造成的損失是非常大的。因?yàn)榉⻊?wù)跟呼叫中心和營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心是不一樣的。所以說(shuō)怎么樣解決能用非常好的東西，又滿(mǎn)足它們的要求，價(jià)格又降下來(lái)，這是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。那么中小企業(yè)像HOLLYCRM(合力金橋軟件)我個(gè)人認(rèn)為我對(duì)它的看法，它應(yīng)該是這種中大型企業(yè)和大的客戶(hù)，如果它的目標(biāo)面對(duì)中小企業(yè)應(yīng)該不是它的很好的發(fā)展道路。再說(shuō)外包這方面，因?yàn)槲伊私馔獍膬r(jià)格并不是說(shuō)很便宜的。如果說(shuō)建一個(gè)呼叫中心花了一百萬(wàn)，一個(gè)外包的呼叫中心一年花了一百萬(wàn)，這樣對(duì)中國(guó)的企業(yè)家他沒(méi)有達(dá)到專(zhuān)業(yè)的東西，外包出現(xiàn)的理念的話(huà)，他很難去做外包的這個(gè)東西。中國(guó)自從98年99年有商業(yè)呼叫中心外包以來(lái)，外包在中國(guó)的發(fā)展并不沖突。
主持人:目前我們外包服務(wù)部成熟的問(wèn)題，從我們正常來(lái)講，我們采取外包服務(wù)比企業(yè)自身建設(shè)的服務(wù)是便宜的。這樣的話(huà)，在這種前提下，它只能說(shuō)是在目前發(fā)展的階段，它是不成熟的。或者在企業(yè)這邊來(lái)講是不劃算的。但是我覺(jué)得所謂存在就是道理，接下來(lái)我們要談外包服務(wù)商有了這些群體出現(xiàn)以后，對(duì)我們這個(gè)市場(chǎng)有沒(méi)有影響呢?
曲道俊:我們跟外包現(xiàn)在是沒(méi)有沖突的。它只是一個(gè)自建和外包的選擇。很大的大型企業(yè)基本上選擇的是自建。現(xiàn)在中小企業(yè)又考慮不愿意建設(shè)，也不愿意外包�，F(xiàn)在是這樣一個(gè)情況。所以國(guó)內(nèi)的外包產(chǎn)業(yè)的話(huà)，這么多年，我覺(jué)得還是在一個(gè)比較低的領(lǐng)域，沒(méi)有蓬勃起來(lái)。
秦克旋:如果說(shuō)需求多了，外包運(yùn)營(yíng)商可以把單個(gè)座席的成本低下來(lái)。但是現(xiàn)在沒(méi)有那么多，所以成本無(wú)法低下來(lái)。我們也接到一些消息，有的大型企業(yè)，它要求外包服務(wù)商，在中國(guó)起碼有五個(gè)城市有它的呼叫中心，然后它在五個(gè)城市進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)和提供服務(wù)。但是中國(guó)沒(méi)有一家呼叫中心提供這樣的服務(wù)。高端需求它現(xiàn)在滿(mǎn)足不了，低端的需求它價(jià)格又下不來(lái)。所以現(xiàn)在有這么一個(gè)局勢(shì)。
主持人:歸根到底我覺(jué)得還是中小市場(chǎng)沒(méi)有做起來(lái)。大家普遍沒(méi)有這種需求。這樣運(yùn)營(yíng)商做起來(lái)非常難。
曲道俊:對(duì)于比較小的企業(yè)就是應(yīng)該盡量去解決怎么樣解決中小企業(yè)的問(wèn)題，因?yàn)橹行∑髽I(yè)這一塊涉及到很大的一筆投資。特別是是運(yùn)營(yíng)成本。我原來(lái)的公司只要上的呼叫中心就有必要招話(huà)務(wù)員的，這樣對(duì)于一個(gè)企業(yè)每年、每個(gè)月都要?jiǎng)澋倪@部分成本。
主持人:每個(gè)大小企業(yè)都有這個(gè)需求，但是這個(gè)需求是有障礙的。那么我們所有的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商，包括我們的外包企業(yè)媒體，專(zhuān)家，各個(gè)方面共同努力，因?yàn)槲矣X(jué)得中小企業(yè)在中國(guó)是非常大的市場(chǎng)。不運(yùn)營(yíng)起來(lái)非常可惜。剛剛我們之前談到了話(huà)題比較散。我們現(xiàn)在就總結(jié)一下，曲總您覺(jué)得我們目前的發(fā)展趨勢(shì)是向一個(gè)集中化的方向還是主要以點(diǎn)和點(diǎn)的方向分散式的方向呢?在這個(gè)前提下我們有什么樣的應(yīng)對(duì)呢?
曲道俊:趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，呼叫中心應(yīng)該是集中化的。尤其是企業(yè)受到通信費(fèi)用和組織建設(shè)的限制，都會(huì)有分散的建制，但是慢慢會(huì)集中起來(lái)的。比如說(shuō)電信原來(lái)每個(gè)地勢(shì)會(huì)建一個(gè)呼叫中心，目前已經(jīng)集中到以省為中心管理的。金融更是這樣。金融有的兩三個(gè)中心就覆蓋了全國(guó)。這樣來(lái)講，呼叫中心整個(gè)的運(yùn)營(yíng)成本會(huì)降的。我覺(jué)得對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，肯定會(huì)走集中化這樣一個(gè)道路。
秦克旋:實(shí)際上曲總講的也是一個(gè)大的趨勢(shì)。我再加一句，就是集中加分布。也就是數(shù)據(jù)是集中的，但是它的接入可能在本地接入。通過(guò)VIP的網(wǎng)絡(luò)的分布，有一個(gè)大的協(xié)調(diào)。這里面要有一個(gè)非常好的產(chǎn)品和方案。這時(shí)候，有一個(gè)好處就是說(shuō)，首先許多的呼叫中心，比如說(shuō)呼叫中心接入也在北京，那么一個(gè)上海的客戶(hù)，他打這個(gè)呼叫中心長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)誰(shuí)負(fù)。比如說(shuō)95588工行的呼叫中心也是這樣�，F(xiàn)在有些企業(yè)，尤其是工行，呼叫中心不光是一方面的數(shù)據(jù)，它自己的數(shù)據(jù)如果集中不起來(lái)，這樣會(huì)影響它的趨勢(shì)的。但是在中小企業(yè)實(shí)際上是沒(méi)有集中和分布的概念了。就北京一個(gè)點(diǎn)，就一個(gè)公司，如果它不是跨地域的大公司，我覺(jué)得無(wú)所謂。就建一個(gè)幾個(gè)人、十幾個(gè)人的呼叫中心。
主持人:我這邊還有一個(gè)問(wèn)題，就是現(xiàn)在我們的呼叫中心在這么多年的發(fā)展中，技術(shù)是很重要的一塊。我想請(qǐng)曲總聊一聊，我們HOLLYCRM(合力金橋軟件)是以什么樣的技術(shù)方案呢?
曲道俊:現(xiàn)在接入這塊的發(fā)展是相當(dāng)塊。一方面是IP的技術(shù)融入到呼叫中心里來(lái)�，F(xiàn)在我們接觸到很多的呼叫中心，基本上都是以IP的技術(shù)去做的。這個(gè)我覺(jué)得是一個(gè)趨勢(shì)。另外現(xiàn)在大家都喜歡用MSN，那么關(guān)于MSN，它跟電話(huà)一樣，它也是一個(gè)接入終端，對(duì)于MSN的終端來(lái)講，現(xiàn)在新潮的用戶(hù)都喜歡用它。這種渠道怎么對(duì)它進(jìn)行管理地這方面我們可能會(huì)有一些方式。另外我們現(xiàn)在大家都在炒3G，那么3G上來(lái)以后，一些視頻的呼叫中心的技術(shù)怎么去解決?還有將來(lái)用戶(hù)怎么訪(fǎng)問(wèn)，話(huà)務(wù)中心能夠看到用戶(hù)的一些表情等等，這都是一些技術(shù)的問(wèn)題。還有應(yīng)用這塊怎么跟CRM的系統(tǒng)有一個(gè)比較好的結(jié)合。CRM核心的自動(dòng)化怎么在呼叫中心去實(shí)現(xiàn)，在這方面我們會(huì)有新的產(chǎn)品。還有一個(gè)大型的呼叫中心有幾百個(gè)人，怎么去排班的這么一個(gè)管理，呼叫中心有一個(gè)量的變化，質(zhì)的變化，你需要有一個(gè)軟件去幫助它提升。
秦克旋:這個(gè)問(wèn)題我覺(jué)得這種流媒體，包括VOIP，包括以后的流媒體技術(shù)的成熟，包括呼叫中心的發(fā)展，指定是一個(gè)非常好的支持。因?yàn)槿魏我粋€(gè)行業(yè)都是以技術(shù)突破為帶動(dòng)的。但是具體到市場(chǎng)里頭，老百姓接不接受，或者說(shuō)目前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，或者各個(gè)方面的環(huán)境，達(dá)到?jīng)]達(dá)到這種程度還需要驗(yàn)證。從目前來(lái)看，我們?yōu)槭裁唇泻艚兄行�，�?shí)際上還是一個(gè)變化的最普遍的一種使用的方式。比如說(shuō)我對(duì)中國(guó)移動(dòng)的話(huà)費(fèi)非常憤怒的時(shí)候，不可能上網(wǎng)看了攝像頭去抱怨的。我可能打個(gè)電話(huà)就抱怨了。而大部分的方式是通過(guò)電話(huà)來(lái)完成的。流媒體肯定是代表一個(gè)大的發(fā)展趨勢(shì)。尤其是大型的呼叫中心，面對(duì)大型的客戶(hù)，重要的客戶(hù)的時(shí)候，尤其是一些網(wǎng)上的購(gòu)物。比如說(shuō)我要買(mǎi)這個(gè)桌子，你只給我一個(gè)圖片我看不清楚。你可能要有一個(gè)攝像頭多方位的提供給我看。所以不同需求需要不褪的渠道的方式。
主持人:網(wǎng)友這邊有一些問(wèn)題。HOLLYCRM(合力金橋軟件)以前做呼叫中心不錯(cuò)，這幾年在非電信市場(chǎng)的生意也很大，您能具體聊一聊現(xiàn)在是什么樣的情況呢?
曲道俊:現(xiàn)在非電信呼叫中心收入上來(lái)講基本上占我們?nèi)种贿@樣一個(gè)水平。非電信呼叫中心客戶(hù)的個(gè)數(shù)會(huì)超過(guò)電信呼叫中心的數(shù)量。用戶(hù)的需求往往會(huì)超出我們的想象之外。對(duì)我們的這種廠(chǎng)商需求來(lái)說(shuō)，呼叫中心能給用戶(hù)帶來(lái)這么大的幫助。這塊我們整個(gè)的研發(fā)和實(shí)施的團(tuán)隊(duì)來(lái)講，其實(shí)是一個(gè)很大的提升。對(duì)于企業(yè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，麻雀雖小，五臟俱全，它對(duì)整個(gè)IP化的互動(dòng)，有各企業(yè)做得相當(dāng)好，相當(dāng)緊密。
主持人:這還有一個(gè)很有意思的問(wèn)題。咱們呼叫中心廠(chǎng)商的報(bào)價(jià)會(huì)差那么多，有什么區(qū)別?
秦克旋:確實(shí)有很大的區(qū)別。因?yàn)閷?shí)現(xiàn)的方式不一樣�；蛘弋a(chǎn)品的來(lái)源不一樣。它產(chǎn)生了很大的區(qū)別。
主持人:但是這個(gè)區(qū)別是質(zhì)的區(qū)別嗎?
秦克旋:可以這么說(shuō)。比如說(shuō)十個(gè)座席幾萬(wàn)塊錢(qián)就拿下了。但是對(duì)于銀行的仍然是十個(gè)座席的呼叫中心，上百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)都有可能。首先銀行這個(gè)企業(yè)對(duì)于呼叫中心的質(zhì)量它有一個(gè)很大的要求。那么在有就是說(shuō)，功能上，而且銀行的保密性各方面要求使用最好的東西，這就是在采購(gòu)上存在一個(gè)選擇的問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)中小企業(yè)沒(méi)有必要要這么高要求的呼叫中心。另外對(duì)有國(guó)外卡和國(guó)產(chǎn)卡的，實(shí)際上就造成的呼叫中心的各個(gè)廠(chǎng)商的報(bào)價(jià)。也就是面對(duì)的客戶(hù)的需求程度不一樣。
主持人:它不是像消費(fèi)品一樣的。這個(gè)跟客戶(hù)的需求程度是有關(guān)系的。
主持人:還有一個(gè)問(wèn)題，我們HOLLYCRM(合力金橋軟件)的解決方案在保健品行業(yè)用得多嗎?
曲道俊:我們?nèi)ツ曜龅哪暇┲忻}遠(yuǎn)宏保暖內(nèi)衣，包括天士力制藥行業(yè)都有一些解決方案。
主持人:它們的運(yùn)用是在什么領(lǐng)域呢?
曲道俊:天士力只要一方面是客服，一方面是營(yíng)銷(xiāo)。
主持人:其實(shí)最主要還是在營(yíng)銷(xiāo)這里面。還有一個(gè)問(wèn)題，HOLLYCRM(合力金橋軟件)怎么樣從一個(gè)電信行業(yè)向外跨的過(guò)程中是一個(gè)什么樣的過(guò)程呢?
曲道俊:我們來(lái)講，其實(shí)從電信到政府和企業(yè)這個(gè)行業(yè)，其實(shí)也是經(jīng)過(guò)很慎重的這樣一個(gè)考慮。其實(shí)我們當(dāng)時(shí)是面臨一個(gè)選擇。一個(gè)是從電信行業(yè)里面把它做深了。除了做呼叫中心還做CRM之外還做其他的產(chǎn)品。另外的選擇就是把CRM呼叫中心擴(kuò)充到其他的行業(yè)里面。因?yàn)槲覀冇X(jué)得國(guó)內(nèi)還是缺少這樣的國(guó)內(nèi)軟件開(kāi)發(fā)商，我們希望專(zhuān)注在一個(gè)領(lǐng)域，然后把這個(gè)產(chǎn)品做好給用戶(hù)帶來(lái)最大的價(jià)值。我們的定位不是要做一個(gè)系統(tǒng)的集成商。另外我們考慮從03年開(kāi)始做企業(yè)市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)我們考慮，我們?cè)陔娦判袠I(yè)積累了這么多的經(jīng)驗(yàn)，然后要把這個(gè)產(chǎn)品推向市場(chǎng)。實(shí)際上我們是專(zhuān)門(mén)做了一年的研發(fā)，和整個(gè)產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售的過(guò)程是不一樣的。
主持人:接下來(lái)秦總這邊聊一下吧。我覺(jué)得秦總可以從局外人的角色談這個(gè)問(wèn)題。呼叫中心做呼叫中心角色如何給我們一些建議呢?
秦克旋:實(shí)際上在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里，剛才曲總說(shuō)整個(gè)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)細(xì)分了。在這個(gè)里頭也包括硬件的，硬件也包括不同的硬件，有交換機(jī)的，有網(wǎng)卡的，有CTI建設(shè)等人員排班工作流程這一塊。如果說(shuō)泛泛地談，呼叫中心在企業(yè)如何取得一個(gè)整個(gè)的飛躍?也就是在中國(guó)做呼叫中心，我們剛才也講了，電信金融幾乎已經(jīng)飽和了，就是我們第二期，第三期第四期也是找HOLLYCRM(合力金橋軟件)或者是在電信金融里頭做得很久的廠(chǎng)商，如果做到這些很難。如果我知道在煙草行業(yè)里面做得很好的一家公司，那在煙草行業(yè)里面的代理集成商可以通過(guò)這個(gè)滲透這個(gè)行業(yè)。如果說(shuō)面對(duì)整個(gè)的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，實(shí)際上比如說(shuō)包括像華為，在電信市場(chǎng)做得非常好的中國(guó)的民營(yíng)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)廠(chǎng)家，但是它現(xiàn)在面對(duì)的是非電信市場(chǎng)。這個(gè)時(shí)候它們從銷(xiāo)售策略和產(chǎn)品整個(gè)全部都在改變。所以說(shuō)整個(gè)的全是在一個(gè)摸索和探索的階段。如果說(shuō)網(wǎng)友它們的公司屬于剛進(jìn)來(lái)的，或者有過(guò)幾年的這么一個(gè)公司，我覺(jué)得它們還是從各個(gè)方面把自己產(chǎn)品的質(zhì)量先做好。在中國(guó)生意的成功不僅僅取決于產(chǎn)品，還取決于許多的因素。
主持人:我覺(jué)得還有一點(diǎn)，中國(guó)的市場(chǎng)中小企業(yè)的潛力行大的。我想我們現(xiàn)在可以走不同的路子，在這快會(huì)有不同的發(fā)展。還有一個(gè)就是我們剛才談到的人才的問(wèn)題，在我們呼叫中心另外，也涉及到這樣的問(wèn)題。我想請(qǐng)秦總從大的方面聊一聊，在我們的這個(gè)領(lǐng)域，對(duì)行業(yè)的需求趨勢(shì)是什么樣的呢?
秦克旋:從人才的狀況來(lái)講，它存在兩方面的狀況。一方面是企業(yè)里面的技術(shù)人才，銷(xiāo)售我們就不講了。銷(xiāo)售的可需性很強(qiáng)。但是光談技術(shù)人才。實(shí)際上這種技術(shù)人才，我們自己了解，這么多年來(lái)，從九幾年的時(shí)候，他們?cè)诒睔W做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，他們培養(yǎng)了一些CPI的技術(shù)人才。那么這么多年來(lái)，可能這個(gè)圈子也比較小，可能這個(gè)人去了一家公司，過(guò)幾年去了另外一家公司，作為一個(gè)新的技術(shù)來(lái)講，這個(gè)行業(yè)實(shí)際上不是一個(gè)特別大的行業(yè)，這個(gè)時(shí)候作為一個(gè)新進(jìn)入的行業(yè)，致力于技術(shù)開(kāi)發(fā)的，就是把這些通訊和計(jì)算機(jī)的技術(shù)學(xué)好，在實(shí)踐當(dāng)中積累經(jīng)驗(yàn)。那么再有一個(gè)人才，就是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理人才，這個(gè)人才要比技術(shù)開(kāi)發(fā)人才需求量大得多的空間和地方。我們做的調(diào)研，中國(guó)呼叫中心座席的總數(shù)大概在二十萬(wàn)。全是三班倒的中心有六十萬(wàn)的呼叫中心座席員。當(dāng)然有許多的呼叫中心下班以后就不做這個(gè)服務(wù)了。而且座席員這個(gè)行業(yè)是非�？菰锏摹Ｓ绕涫窃�(huà)務(wù)員整天接的電話(huà)，每天都會(huì)有情緒上的波動(dòng)的。這樣流動(dòng)起來(lái)，每年都會(huì)有幾十萬(wàn)的流動(dòng)。有一些人看到這個(gè)市場(chǎng)，有些提出技術(shù)人員的培訓(xùn)，甚至有的人設(shè)立一個(gè)職高的中心，就是為呼叫中心培養(yǎng)座席員的。我講的趨勢(shì)主要是這么兩個(gè)。
主持人:這個(gè)僅僅是談一個(gè)企業(yè)的話(huà)，是比較浪費(fèi)的。因?yàn)楫吘谷瞬攀呛苤匾膯?wèn)題。他的意思是說(shuō)HOLLYCRM(合力金橋軟件)人才積累是什么態(tài)度�，F(xiàn)在HOLLYCRM(合力金橋軟件)是否集中一個(gè)大的程度去集中的啟動(dòng)?
曲道俊:我們目前公司的積累時(shí)間是比較長(zhǎng)的。積累到現(xiàn)在的話(huà)，其實(shí)也有人離開(kāi)了HOLLYCRM(合力金橋軟件)軟件，但是我們公司基本上能見(jiàn)到的原來(lái)的呼叫中心行業(yè)的其他廠(chǎng)商的人也到我們這邊來(lái)過(guò)，我覺(jué)得呼叫中心行業(yè)還是有這樣一個(gè)人員流動(dòng)的，另外還有一些非呼叫中心行業(yè)的人進(jìn)入到我們的行當(dāng)里。我們現(xiàn)在也很重視非呼叫中心的。包括行業(yè)的管理軟件的。最開(kāi)始大家對(duì)IVR等等都不知道什么意思，我們慢慢在做這方面管理軟件的結(jié)合。實(shí)際上我們需要一個(gè)全方位這樣一個(gè)人才的引入的機(jī)制。究竟這個(gè)人才能不能支持我們的項(xiàng)目，我覺(jué)得這個(gè)回答是肯定的。因?yàn)槟壳皝?lái)講，我們公司整個(gè)在政府和企業(yè)級(jí)市場(chǎng)這一塊，我們采用品牌化運(yùn)作這樣一個(gè)策略，我覺(jué)得每個(gè)項(xiàng)目是必須成功的。沒(méi)有一個(gè)人力的支撐，很難保證每個(gè)項(xiàng)目都成功。所以我們現(xiàn)在在要求我們通過(guò)人把我們的品牌建立起來(lái)。我們進(jìn)入政府這一塊時(shí)間不是很快，我們需要HOLLYCRM(合力金橋軟件)這塊的軟件。
主持人:所以這位網(wǎng)友您放心好了，如果您要做的話(huà)，還是去找HOLLYCRM(合力金橋軟件)吧。下面還是請(qǐng)曲總聊一下，HOLLYCRM(合力金橋軟件)是做高端行業(yè)的嗎?他了言說(shuō)，說(shuō)我們不是作板卡的呼叫中心。
曲道俊:我們做呼叫中心有板卡的，有一體機(jī)的，有交換機(jī)�，F(xiàn)在我們公司一直認(rèn)為前端的接入并不關(guān)心板卡的。但是我們定位是比較高端的。我們希望建的呼叫中心是跟企業(yè)的流程，和CRM流程比較緊密的。這樣才能體現(xiàn)我們軟件的價(jià)值。這樣我們可以幫助一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)。并不是說(shuō)我們的板卡不錯(cuò)，我們比較關(guān)于后面的應(yīng)用。我們按照應(yīng)用去劃分。
主持人:我們并不是按照某一個(gè)節(jié)點(diǎn)去劃分的。而是按照一個(gè)空間劃分的。因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，今天網(wǎng)友的問(wèn)題就回答到這里。我們剛剛談到了呼叫中心這邊CRM這邊有很大的關(guān)聯(lián)，我覺(jué)得尤其是秦總這邊談到的是CRM的一個(gè)子級(jí)。那對(duì)于做CRM的廠(chǎng)商會(huì)不會(huì)對(duì)我們專(zhuān)門(mén)做呼叫中心的廠(chǎng)商有壓力呢?
秦克旋:我認(rèn)為不會(huì)這樣。實(shí)際上CRM廠(chǎng)商它自己并不提供呼叫中心這一部分。它只是說(shuō)我可以跟誰(shuí)是誰(shuí)的解決方案來(lái)對(duì)接。那么它們提供什么樣的協(xié)議什么樣的數(shù)據(jù)。然后我們進(jìn)行分析。實(shí)際上也就是它不去碰呼叫中心這些廠(chǎng)商所做的事情。而呼叫中心的廠(chǎng)商，它們可能也沒(méi)有，尤其一些國(guó)際上著名的，也沒(méi)有這種經(jīng)歷和能力去完全接入大型的呼叫中心或者大型的CRM的領(lǐng)域。實(shí)際上CRM從技術(shù)上來(lái)看，CRM是一個(gè)軟件，而呼叫中心是以硬件帶軟件，而軟件這一塊跟CRM這一塊有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。所以說(shuō)我們覺(jué)得CRM的廠(chǎng)商，比如我們說(shuō)的許多軟件，它都不是呼叫中心的主要的軟件，只是呼叫中心的解決方案里面提供的這個(gè)接口。
曲道俊:CRM的軟件主要是做B2B這一部分的。但是你無(wú)論是做B2B還是做B2C，里面有一個(gè)理念，這個(gè)理念是在做B2B是一個(gè)實(shí)踐方法，針對(duì)B2C又是一個(gè)方法。包括這些國(guó)外的廠(chǎng)家，我們也都在合作，像企業(yè)級(jí)的，我們目前在跟微軟合作。我們?cè)谫u(mài)給他們CRM。我們是它的呼叫中心的補(bǔ)充。但是它們的理念一定要明確。對(duì)于一個(gè)企業(yè)，呼叫中心和CRM支持軟件這方面理念一定要一致。這兩個(gè)是不沖突，是補(bǔ)充的。
主持人:也就是從這點(diǎn)來(lái)講，大家協(xié)助的關(guān)系大一些。今天時(shí)間過(guò)得非常快，這一個(gè)半小時(shí)兩位老總基本上給我們的答疑解惑，今天網(wǎng)友收獲也是非常多的。之后網(wǎng)友有什么問(wèn)題，可以繼續(xù)跟我們大家交流，給我們兩位老總留言，再次感謝兩位的光臨，謝謝。
曲道俊:謝謝。
秦克旋:謝謝。
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