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CRM專家及分析家描繪2006年藍圖

2006/02/15

　　要正確地預測出瘋狂的客戶關系管理(CRM)軟件市場將來會發(fā)生些什么變化真是一年比一年難了。但是毫無疑問的是，從整個CRM的歷史來看，過去兩年中帶來了最多的新的變化和舊的瓦解——從寄主IPO到開放源碼CRM革命，從Oracle的瘋狂收購到Siebel時代的終結(jié)。因此我們就可以設想在2005年中所發(fā)生的這些事件將會促使2006年更多變化的發(fā)生嗎?盡管要預測未來還要撥去重重迷霧，但是一些最優(yōu)秀以及最聰明的專家們已經(jīng)開始愿意和我們分享他們的預言了�？v觀其中，至少有一個思路得到了大家的一致認可，那就是開放源碼CRM的巨大潛力使得它在來年必將取得一些進展。時間將會證明一切……

　　CRM知道往哪兒走——John Ragsdale

　　Oracle和SAP將會發(fā)現(xiàn)商業(yè)用戶們對購買軟件有了真正的表決權，他們有史以來第一次能夠明確地說出NetWeaver和Fusion的商業(yè)價值。因此，那些已經(jīng)厭倦于不停地向服務、銷售和營銷副主席解釋為什么必須對基礎構(gòu)造投入足夠的重視的IT總管們，這次總算可以歇口氣了。

　　SugarCRM將會成為那些需要低成本、高速度執(zhí)行CRM的公司的新寵，它提出的病毒營銷運動和Salesforce.com取得了一致。

　　北美洲的最大人數(shù)低于25個員工的B2C公司將會發(fā)現(xiàn)文本信息是一個非常受歡迎的客戶渠道，他們將會開始通過文本來提供資助服務和代理幫助的服務。

　　公司將會停止發(fā)送超過100頁的無止盡的功能清單的RFP(所有的供應商在任何時候都可以說“yes”)，這將有利于一些特殊過程軟件的評估。決策者將會以一個不同的方式來挑戰(zhàn)供應商。他們會對供應商說:“我們計劃使接下來的商業(yè)過程自動化和最優(yōu)化。請舉出例子你是怎樣幫助我們行業(yè)的其他公司的同樣過程達到自動化和最優(yōu)化的。”

　　John Ragsdale——Cambridge, Mass. 的Forrester Research有限公司企業(yè)軟件組的研究主任。

　　和以前我們所知的CRM說再見——Paul Greenberg

　　顧客對于產(chǎn)品、服務以及公司提供給他們的各種配套的東西的體驗都是CRM前進的基礎，它也將日益成為公司策略需要考慮的一個方面。度量標準將會被引進用來度量顧客的體驗的好壞，價值存在于顧客之中這個理念在2006年甚至更后將會變得非常重要。據(jù)我們所知，CRM將會在2008年的年底消失。

　　“按需計算CRM (CRM On Demand)”將會表現(xiàn)得非常優(yōu)秀，而那些后端(on-premise)CRM的供應商們則仍將苦苦掙扎。大多數(shù)在考慮IT投資和系統(tǒng)投資的公司將會為企業(yè)選擇按需計算的產(chǎn)品作為平臺。然而，按需計算產(chǎn)品的功能在年底之前仍然不能都達到和后端產(chǎn)品一樣完善的程度。

　　開放源碼運動以及諸如SugarCRM的開放源碼公司將成為按需市場的一個真正的競爭對手。開放源碼CRM在2006將會自我建立成為一個可靠的替代物。

　　CRM將越來越會和社會網(wǎng)絡策略進行綜合。從軟件的級別來看，CRM將越來越會和諸如podcasting， blogs以及wikis這些社會上的網(wǎng)絡工具進行結(jié)合，另外也可能和諸如LinkedIn這些更為核心的社會網(wǎng)絡軟件進行合作。

　　Paul Greenberg——紐約咨詢公司The 56 Group的主席，也是《CRM at the Speed of Light》一書的作者。

　　開放源碼CRM閃光的時候來到了——Bernard Golden

　　明年將會是開放源碼CRM有著巨大增長的一年。早期的開放源碼CRM的采用者主要是那些目光集中在經(jīng)濟劃算、能立即生效的產(chǎn)品上的小型企業(yè)。明年更加大型的企業(yè)機構(gòu)的用戶將會繼續(xù)關注開放源碼CRM軟件的發(fā)展，他們也會開始配置先導系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)。

　　隨著開放源碼CRM在新聞媒體中覆蓋面的進一步擴大，對開放源碼CRM的各種關注也將繼續(xù)增長。特別值得一提的是，在主流的技術出版物中，甚至是在普通商務的出版物上，有關開放源碼CRM的各種報導將會非常得常見。這些報道將會對開放源碼CRM和Service CRM軟件進行比較，然后得出的結(jié)論是開放源碼CRM軟件產(chǎn)品將會更好地服務于許多的機構(gòu)。

　　然而，具有諷刺意義的是，阻礙開放源碼CRM采用率提高的最大障礙也就是開放源碼CRM的關注度有所升高。隨著更多的主流企業(yè)機構(gòu)開始考慮使用開放源碼CRM，他們也會要求更多的商業(yè)導向分析，這些分析包括開放源碼CRM產(chǎn)品將會如何改善他們的財政業(yè)績，又會從哪些方面提高顧客的滿意度。另外，更多的用戶將會要求把新的開放源碼CRM系統(tǒng)和已有的技術結(jié)構(gòu)進行整合，這將迫使供應商們使出渾身解術來滿足這些顧客的要求。

　　Bernard Golden——San Carlos, Calif.開放源碼顧問公司Navica的CEO，也是《Succeeding with Open Source》和即將出版的《Open Source Best Practices》這兩本書的作者。

　　CDI/MDM市場白熱化——Aaron Zornes

　　2005年到2006年間，來自I2, IBM/DWL, Oracle/Siebel以及SAP這些供應商的CDI軟件將會獨占主要的市場份額。同時，由早期進入市場的Alliance Consulting和Unisys這兩個供應商所領導的寄主CDI/MDM將會有一個縫隙市場(niche market)讓其發(fā)展。

　　那些超級的IT供應商IBM，Oracle以及SAP將會主宰CDI/MDM集線器市場，與此同時，那些縫隙供應商或者同類最優(yōu)(Best-of-breed)的供應商(比如I2, Initiate Systems, Kalido, Siperian)將會在一些特殊的領域以及水平軟件(horizontal application)或者企業(yè)軟件方面繁榮興旺。

　　在2007年到2008年間，CDI/MDM的技術短缺將會使得工程預算大為增加，因為對數(shù)據(jù)管理的需求，企業(yè)數(shù)據(jù)的建構(gòu)以及其他非常類似的數(shù)據(jù)管理的個體將會超過實際市場的擁有數(shù)。同時，系統(tǒng)綜合者們將會用他們經(jīng)典的方式來填補空缺，他們將會為初級者“引誘”和轉(zhuǎn)變成高級的老手。

　　Aaron Zornes——Burlingame, Calif. CDI研究中心的創(chuàng)始者和首席研究官。

　　VoIP聯(lián)系中心會怎樣?——Lori Bocklund

　　今年最終可能就會，或許就是真的——大概——會是聯(lián)系中心VoIP和語音的一年。分析家和供應商們在這些領域已經(jīng)超前于消費者了，但是更多的聯(lián)系中心好像還在對技術的升級和替換進行平衡，這可能會給VoIP和語音軟件帶來變化。怎樣才能同時兼顧語音和VoIP的相關知識和經(jīng)驗這個問題已經(jīng)提升到公司怎樣才能更為自信地，以更低的成本和更為實際的進度表來完成這些工程

　　另外一個將會有所增長的領域就是執(zhí)行工具。是時候把聯(lián)系中心的成堆的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成有用的數(shù)據(jù)了。2005年在許多呼叫中心的雷達中將會出現(xiàn)更多、更好的分析工具和方法

　　另外值得關注的事情就是文本聊天和多媒體列隊的使用。我們可能還沒有處于顧客熱切期望文本聊天這個“引爆點”，但是我相信不久的將來這個點就會到來。聯(lián)系中心可要做好準備。

　　Lori Bocklund——Beaverton, Ore.顧問公司Strategic Contact的主席，也是《Call Center Technology Demystified》一書的作者。

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